Почта — для продаж, мессенджер — для записи. Как салоны красоты увеличивают прибыль, разделяя каналы
Представьте типичное утро в вашем салоне: мастера свободны, оборудование пылится, а на ресепшене тревожно мигает WhatsApp — ещё одно «доброе утро» с напоминанием о скидках улетело всем подряд. Казалось бы, вы активно общаетесь с клиентами, но запись всё равно «дырявая», мастера подрабатывают в соседней студии, а вы снова лихорадочно закрываете кассовый разрыв. Это — последствия неудачной коммуникации: нерелевантной, несегментированной или агрессивной.
Но может быть по-другому: 78% клиентов сферы обслуживания возвращаются, если чувствуют персонализированный подход и заботу. Рассказываем, как бьюти-бизнесу выстроить омниканальную стратегию коммуникации, чтобы вернуть лояльность клиентов, уплотнить запись и повысить прибыль.
Шаг 1. Ищем промахи в коммуникации
Проанализируйте сообщения в ваших бизнес-аккаунтах в мессенджерах за последние месяцы. У оттока клиентов может быть несколько причин:
Разные типы сообщений в одном канале. Когда человек получает вперемешку акционные предложения, смешные посты, анонсы новых процедур и праздничные открытки, это сбивает с толку и раздражает. По данным исследований, 60% пользователей блокируют бизнес-аккаунты именно по этой причине.
Агрессивные продажи. Иногда броские заявления и выгодные акции срабатывают. Другое дело, если клиенту постоянно давят на чувство вины или страх упущенных возможностей. Бьюти-сферу ценят за атмосферу праздника и заботы о себе, а излишне настойчивое продвижение скорее побуждает выбрать салон с более деликатным tone of voice.
Примеры навязчивой коммуникации: на левом скрине — спам-новость об акции, на правом — слишком частый контакт (3 сообщения за 2 часа):
Отсутствие сегментации. Клиент, который записывается только на вечерний массаж, получает новости о новой палитре гель‑лаков, а обладатель после окрашивания — купон на скидку на окрашивание. Если база не сегментирована, рассылки не учитывают потребности конкретного клиента и вызывают раздражение. Результат — снижение лояльности.
Шаг 2. Меняем стратегию
Наладить коммуникации с клиентами и повысить их доверие поможет омниканальность — продуманное общение сразу в нескольких каналах связи. Эффективное решение — использовать email-рассылки и WhatsApp для разных типов сообщений.
Как это организовать?
1. Соберите адреса электронной почты
Клиентам, которые уже записываются на первые процедуры, можно предложить оставить email при регистрации на сайте или в чат-боте. Аудитории, которая только знакомится с вами, стоит предложить подарок за подписку на рассылку — например, чек-лист сезонных процедур для волос. Так вы подчеркнёте свою экспертность и получите адреса для дальнейшего прогрева базы.
2. Переведите все продажи в письма
Рассказывайте здесь о новостях и акциях, показывайте примеры работ и отзывы клиентов. Email-рассылка может стать хорошим способом напомнить о себе тем, кто давно не записывался, или вернуть ушедших клиентов: подготовьте для них персональные предложения — скидки, пакеты услуг. В конце добавьте кнопку для записи через WhatsApp.
3. Оставьте мессенджер для главного
В WhatsApp присылайте уведомления о записи и важные напоминания. Клиенты оценят, что вы пишете только по делу и вовремя.
Всё это снижает давление на аудиторию, но помогает оставаться с ней на связи и показывать вашу заботу. Напоминания снижают количество no show, когда человек занимает место в расписании и не приходит. А экспертные материалы, убедительные примеры и скидки в письмах побуждают к вам возвращаться.
Шаг 3. Удерживаем клиентов
��родолжайте анализировать коммуникации и уровень удовлетворённости клиентов. Для этого удобно настроить триггерные письма. Это персонализированные сообщения, которые автоматически отправляются в ответ на конкретные действия клиента. Например, после посещения процедуры можно поблагодарить и попросить поделиться впечатлениями. Показатели открываемости таких писем покажут, что ещё можно улучшить и как корректировать стратегию.
Неявка клиентов из-за пропущенных напоминаний, редкая запись к мастерам, отписки и блокировки — всего этого можно избежать, если грамотно распределить информацию по каналам. Связка email + WhatsApp позволит оставаться рядом с вашими клиентами, укрепляя их доверие и интерес к продуктам и услугам.
Разобраться во всех тонкостях продвижения и сохранить узнаваемый голос бывает непросто. Многое зависит от уровня вашего сервиса, бюджета и других параметров.
Начните с аудита вашей базы и рассылок, запишитесь на бесплатную консультацию к нашим экспертам.