Мастер не вышел, вас записали к другому. Почему такие «мелочи» убивают клиентский опыт
Ощущение, будто тебе в душу насрали. Простите за резкость, но именно так я себя чувствую, когда прихожу в салон на услугу к конкретному мастеру, а мне внезапно сообщают, что теперь я — у другого.
Один маникюрный салон, куда я раньше ходила, особенно преуспел в этом. Записываешься к одному специалисту, а с утра — сюрприз: «Ой, у вас там другой мастер».
Если повезёт — напишут в WhatsApp. Если не повезёт — просто поставят перед фактом на месте:
— «Я на 14:30 к Анне».
— «Вообще-то вы у Валерии. Перекинули».
Ты уже приехала, потратила время, и, скорее всего, не станешь уходить. Но внутри — осадок. Тот самый липкий, неприятный. Потому что ощущение, что твоё “хочу” просто обнулили.
Я понимаю: бывает форс-мажор. Но почему это молча?
Важно: я абсолютно спокойно отношусь к замене мастера, если он заболел, не успевает или случилось что-то экстренное. Жизнь — она у всех. Всё нормально.
Ненормально — это молчать. Ненормально — делать замену «под шумок» и не спросить клиента, окей ли ему вообще.
Когда со мной разговаривают честно:
— «Мастер заболел, можем предложить другого»
— «Хотите перенести на другое время, когда освободится ваш специалист?»
— «Если неудобно — поймём, предложим бонус»
Тогда я не злюсь. Я чувствую уважение. Я вижу, что мой запрос важен.
«Ну вы же всё равно пришли» — плохая логика
Да, клиент чаще всего не развернётся и не уйдёт. Он уже в пути, он уже вписал это в свой день. Но это не значит, что всё в порядке. Это значит, что он остался, несмотря на ситуацию. А в следующий раз — не придёт. Потому что доверие не выдержало.
Почему это важно именно в бьюти-сфере
Бьюти — это не потоковая автомойка. Это интимный, личный, доверительный опыт. Тут важны детали, отношения, энергия. Тут нет «все мастера одинаковые». Есть мой мастер, и есть чужие руки, к которым я не была готова.
Как сохранить клиента, даже если мастер не может
- Пишите заранее. Даже утром в день записи. Лучше честно, чем неожиданно.
- Спросите клиента. «Устроит ли вас другой специалист?» — элементарно, но решает всё.
- Предложите альтернативу. Другой день, другое время, тот же мастер — чтобы выбор остался.
- Извиняйтесь. Не потому что виноваты в болезни мастера. Но потому, что уважаете реакцию клиента на возникшую проблему.
Выбор мастера — это доверие. А доверие не любит сюрпризов.
Если клиент записался к конкретному человеку, значит, это было осознанное решение. И даже если на смену выходит отличный специалист — это не отменяет факта: клиента никто не спросил.
В момент, когда вы “просто” перекидываете его к другому — без предупреждения, без вопроса, без диалога — вы срезаете этот тонкий канал лояльности. И в следующий раз клиент выберет тех, кто умеет слышать.