Брошенные корзины. Почему клиенты отказываются от покупки?
В мире онлайн торговли брошенные корзины стали настоящей головной болью для владельцев бизнеса. Вы привлекаете клиентов, они добавляют товары в корзину, но в последний момент решают уйти, не завершив покупку. И это касается не только товаров, но и услуг. Почему так происходит?
Каждый бизнес сталкивается с ситуацией, когда потенциальные клиенты, казалось бы, готовые к покупке, в последний момент отказываются от нее. Или приходит много лидов, а продаж нет. Так почему клиенты отказываются от покупки, даже если им нравится продукт или услуга? Зная эти причины, можно предугадывать возражения и улучшать свои продажи.
Цена – не всегда главное. Часто владельцы бизнеса списывают всё на высокую цену, но это лишь верхушка айсберга. На решение о покупке влияет целый комплекс психологических факторов.
Страх ошибки. Покупатель боится ошибиться: «А вдруг не подойдёт?» Особенно это касается дорогих товаров. Или сомневается в качестве товара. Дайте гарантию возврата, добавьте отзывы и видеообзоры. Убедите, что риск минимален.
Слишком сложный выбор. Чем больше вариантов, тем сложнее принять решение. Это называют «параличом выбора». Сократите ассортимент или выделите «хиты продаж». Помогите клиенту определиться.
Сложный процесс оформления заказа. Если процесс покупки слишком запутан или требует много времени, клиенты могут просто уйти. Исследования показывают, что 70% пользователей оставляют корзину из-за сложного оформления. Упростите процесс: минимизируйте количество шагов и предложите возможность быстрой покупки в один клик. Это значительно повысит конверсию.
Неочевидная выгода. Если клиент не понимает, чем ваш товар лучше, он не купит. Используйте УТП и маркетинг ценности — объясните, почему ваш продукт стоит своих денег.
Ощущение «навязывания». Агрессивные продажи отталкивают. Применяйте мягкие техники: эффект доверия, сильный аргумент, активное слушание и т.п.
Неожиданные расходы. Дополнительные платежи (доставка, страховка) могут убить продажу. Клиент выбрал товар за 1000 ₽, но на кассе увидел +300 ₽ за доставку — отказ. Заранее указывайте полную стоимость или предлагайте бесплатную доставку от определённой суммы.
Эмоциональные факторы. Психология покупателя также включает эмоциональные аспекты. Страх упустить выгоду или, наоборот, страх совершить ошибку могут сыграть решающую роль.
Неправильная целевая аудитория. Иногда причина отказа кроется в том, что вы не доносите свое предложение до нужной аудитории. Если ваш продукт не соответствует потребностям клиентов, они просто не увидят в нем ценности. Проводите регулярные опросы и анализируйте целевую аудиторию, чтобы лучше понять их потребности и предпочтения.
Понимание психологии покупателя увеличивает конверсию. Проанализируйте, на каком этапе «слетают» ваши клиенты, и исправляйте ошибки. Конечно, покупатели бывают разные и некоторые причины отказа вводят в ступор. Например не покупать товар с номером 13 или 666, не покупать в ретроградный Меркурий или потому что шаман против…..
А какой самый необычный или неожиданный повод для отказа от покупки вы встречали в своей практике? Поделитесь в комментариях.