Как бренду работать с негативом в социальных сетях?

Когда вы запускаете свой бизнес, будь то локальный бренд косметики или digital-агентство, первое, к чему стоит подготовиться, — это к тому, что рано или поздно вы получите первый негативный отзыв о вашей компании. Избежать этого нельзя, зато можно научиться с этим работать.

В этой статье мы расскажем, как это правильно делать.

Негативные отзывы и комментарии действительно могут серьезно подорвать репутацию бизнеса и существенно повлиять на выручку компании. Но отвечать негативом на негатив, все равно, что Дон Кихоту бороться с ветряными мельницами, — трудозатратно, долго и бесполезно. Помните, что каким бы классным ни был ваш продукт, товар или услуга, все равно найдется тот, кому он «не зайдет».

И, разумеется, велика вероятность, что недовольный покупатель расскажет о реальном или приукрашенном факапе бренда в соцсетях. Но не принимайте этот негатив на свой счет. Во-первых, это отзыв о компании, а не лично о вас. Во-вторых, сначала нужно разобраться в причинах плохого отзыва и понять, на самом ли деле у человека есть повод для негатива.

Очень часто люди заходят в соцсети как раз для того, чтобы свои выплеснуть эмоции, которые далеко не всегда позитивные. Причиной могут быть личные проблемы, плохое настроение или просто тяжелый характер. Поэтому не бегите сразу ругать сотрудников за оплошность, а разберитесь в проблеме. Вполне возможно, что она существует лишь во вселенной автора негативного комментария.

Если плохой отзыв вывел вас из себя, то сначала постарайтесь успокоиться, а уже потом отвечать. В таких ситуациях минус на минус никогда не даст плюс. Вашу раздраженность сразу будет видно по ответу, что только усилит негатив со стороны оппонента и даст повод для развития конфликта.

Есть 5 типов негативно настроенных пользователей:

Конечно, работать нужно с негативными комментариями ото всех типов пользователей, но делать это нужно по-разному.

Когда отзыв пишет реальный или потенциальный клиент

Подобные отзывы — наиболее ценные для любого бренда, поскольку клиенты приносят бизнесу деньги и могут привести новых покупателей. Эти клиенты хороши тем, что они активны и зачастую честны, это помогает компании видеть собственные недочеты, лучше понимать текущую ситуацию и находить точки роста. Также подобных пользователей можно в дальнейшем превратить в адвокатов бренда и они с тем же рвением будут защищать ваш бизнес.

Подобные жалобы решаются по следующей схеме:

Когда отзыв пишет пользователь-тролль

Здесь главное не поддаваться на провокации и сохранять спокойствие. Не начинайте хамить или подшучивать в ответ — в такой бессмысленной войне победителем не выйти. Цель у тролля одна — вывести вас из равновесия и получить свою порцию негатива, который будет ему своеобразной подпиткой.

Если ситуация зашла слишком далеко, неконструктивные нападки продолжаются и становятся все более агрессивными, — идите на крайние меры и блокируйте диванных критиков. Такие методы подходят только для крайних ситуаций, когда конструктив, адекватность и доброжелательность уже бессильны. Но не бойтесь блокировать троллей, они никогда не станут вашими клиентами, поскольку они лишь провокаторы, которые только отнимают время.

Чтобы блокировка не стала для пользователя сюрпризом, обозначьте это в правилах поведения на странице бренда. К примеру, напишите, что за употребление ненормативной лексики или другие оскорбления здесь человека ждет бан. Потом вы сможете ссылаться на правила группы. Это нормальная практика в борьбе с неадекватными людьми. А там уж пускай пользователи сами решают, какие комментарии оставлять. Предупрежден — значит вооружен.

Когда отзыв пишет конкурент

Заказные отзывы конкурентов особенно часто встречаются в ресторанной сфере. Ничего удивительного: конкуренция в Петербурге и Москве огромная, а если нет денег для повышения узнаваемости собственного заведения, то гораздо проще оклеветать то, которое находится рядом и нагло «забирает» всех потенциальных клиентов.

В такой ситуации прежде всего убедитесь, что это не реальный недовольный клиент. Уточните, какой товар или услугу приобретал человек, когда и как совершался заказ (можно уточнить его номер, но это лучше делать в личных сообщениях). Затем проверьте, действительно ли был такой заказ. Если нет, то смело ловим засланного казачка на лжи. Обычно, когда вранье выплывает наружу, диалог и выпады со стороны пользователя прекращаются.

Обычно фейковые отзывы сравнительно легко вычислить: если о компании написано много негативных комментариев с сомнительных аккаунтов за короткий промежуток времени, все они похожи друг на друга, не конструктивны, излишне эмоциональны и не имеют доказательной базы, — скорее всего, это заказ конкурентов. Либо ловим их на лжи, либо блокируем, — третьего не дано.

Когда отзыв пишет клиент, который жалуется на другую компанию

Например, человек не доволен низким качеством услуг в салоне красоты А, а ваш салон Б приводит в качестве примера. В такой ситуации никогда не говорите, что согласны с обвинениями в адрес конкурента, — это как минимум непрофессионально. Покажите свой бренд с хорошей стороны: просто поблагодарите клиента за положительный отзыв о вашей компании и идите разбираться с другими комментариями.