Рассуждения на тему аналитики в b2b: как собрать все касания с клиентом в одном месте

Омниканальность помогает получить много информации для улучшения клиентского опыта. Её часто используют на большом количестве данных. Но что делать B2B компаниям с небольшим количеством клиентов? Мы расскажем про концепцию системы, которую мы придумали.

Представьте ситуацию. Клиент впервые приходит к вам на сайт через поисковик, потом звонит с офисного телефона, а затем еще пишет со своей личной страницы в Фейсбуке.

Как в таком случае определить, что это — один и тот же человек?

Плюс омниканального подхода в том, что клиент общается с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. От такой стратегии выигрывает и клиент, и компания. Клиенту — лучше сервис, компании — меньше расходов на привлечение.

Омни- vs мультиканальность

При мультиканальности мы также используем несколько каналов коммуникации с пользователями. Но в отличие от омниканальности, информация с разных каналов не объединяется вместе. В итоге, клиент при каждом новом обращении рассказывает нам все по-новой (или менеджер долгое время пытается найти его в базе).

У вас может быть прекрасная рекламная кампания в соцсетях, идеально продуманный сайт и поддержка через мессенджеры, но если они не работают вместе, это не омниканальность.

Например, клиент оформляет заказ на сайте через форму обратной связи. Из этой формы все попадает на почту [email protected], и хорошо, если это хотя бы письмом попало в CRM-систему. Затем этот же клиент звонит в отдел продаж, чтобы уточнить детали заказа. Там конечно же ничего не знают о его заказе, поэтому ему приходится объясняться еще раз — это мультиканальность.

При омниканальном подходе все данные пользователя хранятся в одном месте. Например в CRM, доступ к которой имеют все необходимые сотрудники. Если клиент написал в мессенджер компании, то сотрудники колл-центра тоже это увидят, и наоборот.

Когда мы собираем все касания клиента в одном месте — мы работаем со всеми каналами согласованно и равномерно. Клиент получает информацию и поддержку в полном объёме независимо от того, каким образом он пришёл к нам, и насколько долгим будет его путь к покупке.

Чем больше информации мы собираем о пользователе, тем лучше персонализируем ваши сообщения — все это увеличивает конверсию в покупку и лояльность клиента.

Логика системы на примере amoCRM

Разберем, как все-таки реализовать идеи омниканальности и свести все это в адекватную рабочую аналитику.

Валидация при новой заявке

Чтобы принимать и распределять все данные в одном месте — вводим воронку «Квалификация». Цель воронки — правильно идентифицировать контакт и определить его по маршруту в системе: в какую воронку он далее пойдет.

При поступлении новой заявки мы не создаем контакт и компанию. Сначала мы создаем некую Сделку с данными, которые предоставил клиент, и передали системы аналитики. В эту сделку включаем любые поля: email, телефон, Google Client ID и тд. Также навешиваем id для связи с расходами рекламной кампании.

Далее мы скриптом смотрим, есть ли у нас похожий контакт в системе. Если находим email или телефон, то привязываем их к существующему контакту.

Маппинг к существующей сделке

Если не нашли совпадений, то ищем скриптом сделку в воронке «Квалификация», проверяем ее по id-шникам, которые мы используем для сопоставления. Если находим, то контакт, привязанный к имеющейся сделке, привязывается к новой сделке.

Схема валидации

При такой организации данных мы можем хранить сразу несколько идентификаторов пользователя, привязанных к одному и тому же контакту (в базовом функционале amoCRM такого нет).

То есть один контакт может содержать в себе неограниченное множество id-шников, которые хранятся в воронке Квалификация. Таким образом, мы решаем проблему определения клиента с различных устройств, то есть постепенно у нас появятся все id, которые с ним связаны. Соответственно, при повторных обращениях мы точно его узнаем, даже если он решил оставить заявку с другим контактом.

Распределение по воронкам в зависимости от потребности

После того как контакт идентифицирован, мы определяем его потребности: узнаем, зачем он оставил заявку (или просто сохраняем контакт в базу).

Потом сделка переходит в статус «Успешно реализовано» или «Отказ». В этом статусе CRM-система спрашивает обязательное поле, на основании которого сделка распределяется в нужную воронку.

В итоге получается, что к контакту привязана куча сделок из воронки Квалификации, а к ним привязаны расходы из рекламных систем. Мы можем посчитать, сколько рекламного бюджета потратили на привлечение конкретного контакта

На чем заканчивается воронка «Квалификация»

Давайте разберемся, какими статусами заканчивается воронка и что это значит.

Успешно реализовано (создали новую продажу):

  1. Привлекли новый контакт с новой сделкой и компанией
  2. Привлекли новую сделку с уже существующим контактом и компанией
  3. Существующий контакт сменил компанию и привел нам новую сделку
  4. Новый контакт по уже существующей компании и новая сделка

Отказ:

  1. Повторное обращение уже существующего контакта с активной сделкой (важно: по этой же сделке)
  2. Привлекли новый контакт по уже существующей сделке
  3. Просто добавили контакт в базу (подписали на рассылку или другую активность). Или добавили поставщика, иногда их ведут в CRM
  4. Нецелевое обращение

Подсчет окупаемости инвестиций

Когда в сделке участвует много контактов, нужно правильно сводить аналитику, чтобы правильно понимать нашу юнит-экономику

это не 1=1, а 10=1

К каждой сделке у нас уже привязан контакт. Когда сделка доходит до продажи, то мы видим, сколько денег получили.

Скриншот примера суммы доходов по сделке

Но есть более сложные кейсы. Например, когда к сделке привязано несколько контактов, и эти контакты еще привязаны к различным сделкам на продажу 🌚

Появляется некая нормированная стоимость контакта. Мы предварительно расписали (следующую) формулу:

То, что работает в B2C — не факт что работает в B2B

Когда мы говорим о широком рынке, то одна ошибка может быть незаметна. Например, при бюджете на контекст в 3-5 млн — просто прогоним семантику через key-collector, запустим и не ощутим разницы в слитых деньгах на «ненужные» слова. А при 30-50к в месяц, мы будем очень аккуратно настраивать кампании.

В воронках продаж B2B компаний иногда бывает по 100-200 сделок. Цена ошибки при привлечении клиента очень высока.

Как можно использовать данные

Допустим, мы молодцы и собрали омниканальные процессы. Клиенты рады, что менеджеры не тупят при общении и видят всю информацию в одном месте. Но это еще не все, что дает нам омниканальность.

Данные из CRM мы можем использовать в маркетинге. Например, передавать с сайта события по ID сделок (или GID). В таком случае, мы отмечаем касания с клиентом или делаем новые, в зависимости от этапа сделки:

  1. Клиент посмотрел страницу на нашем сайте — передали данные о просмотре с помощью вебхука и записали в карточку сделки
  2. Клиент подписался на рассылку или написал в директ соц.сетей — добавляем эту информацию в карточку сделки
  3. Клиент перешел на следующий этап воронки — добавляем его следующую базу контактов Facebook, чтобы показывать более релевантную рекламу

Насколько это реально сделать

Эта статья — формулировка наших мыслей. Мы уже частично собирали функционал такой системы в рабочих проектах, но еще не делали этого в рамках одной системы.

Поэтому сейчас ищем дизайн-клиентов, с которыми сможем реализовать и отшлифовать систему целиком. Если вы работаете в B2B и хотите собрать себе хорошую аналитику, пишите нам в Фейсбук.

0
14 комментариев
Написать комментарий...
Максим Кутузов

Разве в базовых CRM типо амо или битрикса нельзя сделать омниканальность? 

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Можно, но как правило большинство не делает этого. Так как это не самая стандартная логика системы🤷🏽‍♂️

Ответить
Развернуть ветку
Валентин Толм

Откуда вы берёте i d клиента?
Откуда тянете информация по рекламным компаниям (чью аналитику используете и куда устанавливается счетчик)?
На сколько я понял это ваши планы или есть готовое решение?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Используется множество различных id, в различных системах, для максимального покрытия. Ну и по сути это концепт, который в дальнейшем планируем реализовывать совместно с привлеченными дизайн клиентами)

Ответить
Развернуть ветку
Vlad Chepel

Каким образом вы интегрируете расходы из рекламных каналов в crm?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

При совершении хита, генерируется id, через который производится связка. Если интересно могу детали в ЛС сбросить.

Ответить
Развернуть ветку
Marina Popova

А каким образом вы сами сводите аналитику по продажам? У вас реализована такая система?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

На данном этапе у нас не такое обширное количество каналов привлечения заказчиков, в связи с чем все еще пока можно вести в ручном режиме. Но в принципе самих себя планируем использовать как одного из дизайн-клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Maxim Medvedev

вы камунду используете в качестве движка или просто для визуализации диаграм?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

На камунде визуализация

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Золотарев

не понял зачем для B2B это вообще нужно?

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Что бы исключить дубли в системе, собрать корректную статистику о том сколько реально стоит продажа и насколько она окупается)

Ответить
Развернуть ветку
Elena Yelenovna

Таких клиентов меньше 1%.да и то, по заказам, адресам поставок можно понять что это одно лицо.

Ответить
Развернуть ветку
Аркадий Кашковский
Автор

Каких таких клиентов?)

Ответить
Развернуть ветку
11 комментариев
Раскрывать всегда