Триггерные рассылки из amoCRM: Carrot Quest и Почтовик

История о том, как мы доработали интеграцию amoCRM и Carrot Quest, что из этого вышло и почему в итоге вернулись к Почтовику. Делимся не самым позитивным, но полезным опытом.

Даже готовые интеграции не всегда работают корректно. Их приходится подстраивать под конкретные задачи, но и это не гарантия, что не возникнет багов. Мы доработали интеграцию сервисов amoCRM и Carrot Quest, но спустя год её пришлось отключить и вернуться к Почтовику. Рассказали, с какими проблемами столкнулись и как их решали. Статья будет полезна маркетологам, которые работают с интеграциями.

• amoCRM — онлайн-система учёта клиентов и сделок, предназначенная для автоматизации процесса взаимодействия с клиентами. Сервис сохраняет данные о пользователях и сделках, систематизирует письма и звонки, ставит задачи, создаёт отчёты, формирует документы и др.
• CarrotQuest — сервис, включающий инструменты для автоматизации маркетинга: eCRM, email-рассылки, всплывающие окна, веб-аналитику и онлайн-чат.
• Почтовик — виджет от F5 для автоматизации работы с рассылками в amoCRM.
• Интеграция — настройка автоматического обмена информацией между двумя и более сервисами.
• API (Application Programming Interface) — составляющая часть сервера, получающая запросы и отправляющая ответы. Простыми словами, это контракт, в котором прописано, что должен сделать пользователь, чтобы получить желаемое, например, переход на сайт. Например, чтобы браузер открыл нужную страницу, пользователь должен ввести корректную ссылку.
• Триггерные письма — автоматические рассылки, которые отправляются пользователям, выполнившим определённое действие по настроенному на сайте сценарию: посетили страницу, добавили товар в корзину, но не оформили заказа, и т. п.
• SMTP-сервер — способ обмена информацией между серверами отправителя и получателя. Сервер позволяет отправлять триггерные рассылки, например, подтверждение регистрации, брошенную корзину, информацию об отправке заказа и др.

Для отправки писем менеджеров из amoCRM клиент использовал Почтовик. Остальные рассылки — массовые и триггерные о посещении разделов сайта — уходили из Carrot Quest. Мы хотели отправлять триггерные письма по статусам CRM также из Carrot Quest, чтобы вся информация об email-рассылках хранилась в одной платформе и мы видели подробную статистику по вовлечённости и реакциям каждого подписчика.

У amoCRM и Carrot Quest есть прямая интеграция. Настроить виджет можно в три этапа:

• В разделе amoCRM «Настройки — Интеграции» выбрать Carrot Quest.
• Скопировать email, API и адрес в одноимённые поля интеграции в Carrot Quest.
• Выбрать события, по которым из Carrot Quest в amoCRM будет передаваться информация и в какие поля она будет записываться.

Важно! Информация из amoCRM в Carrot Quest будет передаваться только для тех пользователей, у которых есть карточка в Carrot Quest.

Рассчитывали, что клиенты будут получать письма по статусам из воронки продаж amoCRM, а мы — видеть полную статистику в Carrot Quest. Мы настроили письма, подключили интеграцию и понадеялись, что всё будет идеально работать.

Добавили триггеры по статусам в CRM. Например, когда клиент получал статус «Принимает решение», ему уходило письмо с кратким описанием преимуществ покупки у нашего клиента.

Клиенты, переходившие в статус «Встреча с менеджером состоялась», получали рассылку с описанием причин, почему не стоит откладывать покупку.

Триггерные рассылки приносили отличные результаты: письмо для клиентов в статусе «Принимает решение» имело показатели OR 77,08%, CTR — 10,4%. Сообщение для клиентов в статусе «Встреча с менеджером состоялась» открывали чуть реже, но по ссылкам переходили чаще: OR 68,4%, CTR — 11,9%.

И Carrot Quest, и amoCRM собирали информацию с сайта. Проблема была в том, что интеграция работает корректно, только если пользователь попадает в amoCRM через Carrot Quest. Если сразу две программы собирают информацию, в обеих возникают дубляжи карточек клиентов.

Отключить парсинг заявок сразу в amoCRM и оставить для сбора только Carrot Quest клиент не согласился. Интеграция с amo работала стабильно, и рисковать настроенной системой сбора и создания лидов клиент не захотел.

Чтобы убрать проблему сдвоенных лидов, интеграцию пришлось доработать — создать склейку лидов по ID.

После доработки дубляжи пропали. Можно было, как и раньше, находить клиентов, которые уже есть в amoCRM, по User ID и обновлять информацию в их карточках, а не создавать в системе новый лид.

Следующая проблема возникла после обновления amoCRM. Интеграция с Carrot Quest перестала адекватно обрабатывать информацию:

• При изменении данных или вводе email создавались сделки, а не обновлялись данные карточек.
• В карточку контактов стали записываться одинаковые комментарии со ссылкой в Carrot Quest.
• Стали меняться поля в контактных данных. Сервис дописывал чужие почту и телефон другим контактам.

Интеграцию пришлось отключить. Мы с клиентом потратили два месяца на доработку интеграции со склейкой, но обновление amoCRM сломало систему, и Carrot Quest начал создавать в amo лишние задачи и сущности вроде сделок и действий лида. Решили снова подключить Почтовик и настроить рассылки через него, потому что чем меньше интеграций между платформами, тем стабильнее всё работает. К тому же нужно учесть, что, если у клиента есть кастомные решения, подключить к ним интеграцию без доработок и предугадать все баги невозможно.

Между amoCRM и Почтовиком есть прямая интеграция. Разработчики виджета написали подробную и простую инструкцию, так что подключить его несложно. Но есть важный момент: Почтовик отправляет рассылки через SMTP — сетевой протокол для передачи электронной почты. То есть если не указать SMTP, письма уходить не будут.

Узнать сетевой протокол вы можете у вашего почтового сервиса, если рассылаете сообщения вручную, или у платформы для рассылок, если отправляете письма массово.

Для отправки личных писем от менеджеров наш клиент использовал публичный SMTP Gmail. Так как триггерная рассылка не считается массовой, настроили через него отправку автоматических писем по статусам CRM. Таким образом отправка работала корректно.

Менеджеры могут самостоятельно использовать шаблоны из Почтовика. Но нашей задачей было автоматизировать работу. Чтобы рассылки уходили сразу после того, как статус клиента изменится, их можно добавить в воронку. В разделе «Сделки» amoCRM выберите пункт «Настроить воронку», в нём выберите этап, кликните на поле. Среди виджетов найдите Почтовик и нажмите «Добавить». Осталось заполнить параметры для отправки.

Недостаток интеграции amoCRM и Carrot Quest в том, что она работает только для адресов, попадающих в amo через Carrot. То есть если amo уже парсит заявки или менеджер вручную заведёт новую карточку, письма из Carrot Quest отправляться не будут, потому что email в системе нет или Carrot создал его с другим ID.

Как решить проблему? Есть два варианта: склеить ID, что оказалось сложно и нестабильно, или исключить Carrot Quest из цепочки и настроить виджет Почтовик внутри amoCRM.

Плюсы Carrot Quest: можно смотреть статистику по количеству отправок, открытий и кликов. Минусы: интеграцию нужно дорабатывать, после она может глючить и создавать в amo ненужные сущности.

Плюс Почтовика: всё работает как надо. Минус: можно смотреть только переходы по UTM в Метрике.

Даже если между сервисами есть готовые интеграции, это не значит, что всё будет работать без сбоев. Как правило, их пишут люди, оторванные от реальных проектов, и интеграции приходится дорабатывать. Любые изменения в соединённых между собой системах могут привести к проблемам в передаче данных. Это в лучшем случае. В худшем — будут создаваться новые карточки, письма будут уходить не тем клиентам.

Идея улучшить и подстроить интеграцию amoCRM и Carrot Quest под наши задачи была хорошей и отлично проработала год, но после обновления amo сервисы перестали адекватно передавать информацию. В теории мы могли бы восстановить интеграцию, но снова тратить время на доработки с непредсказуемым результатом не было смысла, а интегратора в команде у нас нет.

В итоге мы отключили интеграцию и вернулись к проверенному методу — отправке через Почтовик. И ещё — не стоит отчаиваться и отказываться от триггерных писем, потому что у них всегда хорошие показатели и высокий отклик.