Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

Сфера коммерческой медицины активно развивается, пациенты все больше обращаются за платными медицинскими услугами, а значит в интернете появляется все больше отзывов о медцентрах и врачах. Только за 2020 год пациенты написали более 17 000 отзывов на 103.BY, 103.KZ и 103.UA.

Мы провели опрос среди пользователей наших порталов, которые оставляли отзывы, и выяснили, что побуждает пациентов написать отзыв о медцентре, чем они делятся. Также узнали, пытаются ли медцентры урегулировать возникающие конфликты.

Делимся результатами опроса.

68% пользователей оставили отзыв о медцентре впервые.

5% опрошенных ответили, что оставляют отзыв после каждого визита. У пациентов еще нет сформированной привычки оставлять отзывы. При этом, как показало наше исследование, каждый второй пациент, выбирая медцентр, обращает внимание на отзывы. Поэтому важно мотивировать пациентов делиться своими впечатлениями и напоминать об этом.

*Пациенты могли назвать несколько причин

26% пациентов оставляли отзыв с целью высказать приятное впечатление о полученной услуге или процедуре.

20% захотели поделиться положительными эмоциями от визита в целом.

16% писали отзыв, чтобы рассказать об отношении персонала.

Пациентам особенно важно качество обслуживания — просто иметь в штате талантливых врачей уже недостаточно. Пациенты обращают внимание на всю систему: вежливое общение администратора, заботливое отношение персонала, отсутствие очередей и задержек приема и др.

Поэтому необходимо продумать все точки контакта с пациентом, чтобы у него осталось приятное впечатление от посещения медцентра.

*Пациенты могли назвать несколько причин

36% пациентов писали отзыв, потому что остались недовольны обслуживанием и отношением персонала медцентра.

22% захотели поделиться своим недовольством о враче и услуге.

Для уменьшения количества отрицательных отзывов медцентрам в первую очередь нужно работать с персоналом: формировать пациентоориентированность, культуру общения с пациентами.

Пациент должен чувствовать заботливое отношение со стороны клиники с момента записи на прием и до выхода из медцентра. Негативный опыт хотя бы в одном моменте может испортить общее впечатление и побудить к написанию отрицательного отзыва.

58% пациентов ответили, что положительно отнесутся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. И еще 14% пациентов также не будут против подобной просьбы.

18% не смогли дать точный ответ.

Администраторы должны чувствовать настроение пациента, интересоваться, как прошел прием, все ли понравилось. И если пациент настроен позитивно, то попросить его оставить отзыв.

Такие вопросы необходимо добавлять в скрипты администраторов. Это позволит не только собирать больше положительных отзывов, но и оперативно получать обратную связь от пациентов и во время реагировать на недовольства.

25% пациентов, оставивших отзыв, ожидали ответ от медцентра.

Причем больше ждут ответ те, кто оставили отрицательный отзыв — что логично, так как пациенты надеются на извинения и предложение решить проблему.

В 62% случаев медцентр не связывался с пациентом, чтобы разобраться в ситуации, описанной в отрицательном отзыве.

В негативных отзывах пациенты часто подробно описывают неприятную ситуацию, указывая свое имя, день и услугу, по которой они обращались. Поэтому в большинстве случаев медцентр может идентифицировать пациента и связаться с ним для решения проблемы.

Также нужно обязательно написать корректный ответ под самим отзывом. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него. Подробнее о том, как работать с отзывами, читайте в нашей статье.

92% положительных отзывов содержат благодарности конкретным врачам. Чтобы пациенты ассоциировали позитивное впечатление не только с врачом, но и с медцентром, необходимо отвечать на каждый отзыв от имени клиники. Это позволит показать, что причина положительного отзыва не только во враче, но и в медцентре в целом.

62% негативных отзывов написано о том, что не устроило лечение, прием или результат. Это связано с тем, пациенты не объективно оценивают услугу и имеют завышенные ожидания.

Важно подробно рассказывать пациентам о диагнозе, назначаемом лечении, возможных сроках результатов — то есть повышать их медицинскую грамотность. Также с этой задачей помогают справляться блоги соцсетях, email-рассылки с полезным контентом, нативные статьи на 103.