Шуруповёрт из Cyberpunk 2077
Роботы Figure на кухне
Nothing Phone 3a
Робот-человек
Nikola всё
Uber для охраны

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

Сфера коммерческой медицины активно развивается, пациенты все больше обращаются за платными медицинскими услугами, а значит в интернете появляется все больше отзывов о медцентрах и врачах. Только за 2020 год пациенты написали более 17 000 отзывов на 103.BY, 103.KZ и 103.UA.

Мы провели опрос среди пользователей наших порталов, которые оставляли отзывы, и выяснили, что побуждает пациентов написать отзыв о медцентре, чем они делятся. Также узнали, пытаются ли медцентры урегулировать возникающие конфликты.

Делимся результатами опроса.

Справочно

Положительные отзывы пациенты пишут в 2 раза чаще, но для объективности выводов за основу анализа было взято одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов.

1. Как часто пациенты оставляют отзывы о медицинских центрах и услугах?

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

68% пользователей оставили отзыв о медцентре впервые.

5% опрошенных ответили, что оставляют отзыв после каждого визита. У пациентов еще нет сформированной привычки оставлять отзывы. При этом, как показало наше исследование, каждый второй пациент, выбирая медцентр, обращает внимание на отзывы. Поэтому важно мотивировать пациентов делиться своими впечатлениями и напоминать об этом.

2. Почему пациенты решили написать положительный отзыв в этот раз?

*Пациенты могли назвать несколько причин

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

26% пациентов оставляли отзыв с целью высказать приятное впечатление о полученной услуге или процедуре.

20% захотели поделиться положительными эмоциями от визита в целом.

16% писали отзыв, чтобы рассказать об отношении персонала.

Пациентам особенно важно качество обслуживания — просто иметь в штате талантливых врачей уже недостаточно. Пациенты обращают внимание на всю систему: вежливое общение администратора, заботливое отношение персонала, отсутствие очередей и задержек приема и др.

Поэтому необходимо продумать все точки контакта с пациентом, чтобы у него осталось приятное впечатление от посещения медцентра.

3. Почему пациенты решили написать отрицательный отзыв в этот раз?

*Пациенты могли назвать несколько причин

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

36% пациентов писали отзыв, потому что остались недовольны обслуживанием и отношением персонала медцентра.

22% захотели поделиться своим недовольством о враче и услуге.

Для уменьшения количества отрицательных отзывов медцентрам в первую очередь нужно работать с персоналом: формировать пациентоориентированность, культуру общения с пациентами.

Пациент должен чувствовать заботливое отношение со стороны клиники с момента записи на прием и до выхода из медцентра. Негативный опыт хотя бы в одном моменте может испортить общее впечатление и побудить к написанию отрицательного отзыва.

4. Как пациенты отнесутся к тому, что администратор попросит оставить отзыв?

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

58% пациентов ответили, что положительно отнесутся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. И еще 14% пациентов также не будут против подобной просьбы.

18% не смогли дать точный ответ.

Администраторы должны чувствовать настроение пациента, интересоваться, как прошел прием, все ли понравилось. И если пациент настроен позитивно, то попросить его оставить отзыв.

Такие вопросы необходимо добавлять в скрипты администраторов. Это позволит не только собирать больше положительных отзывов, но и оперативно получать обратную связь от пациентов и во время реагировать на недовольства.

5. Ожидают ли пациенты, что на их отзыв на 103 ответит медцентр?

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

25% пациентов, оставивших отзыв, ожидали ответ от медцентра.

Причем больше ждут ответ те, кто оставили отрицательный отзыв — что логично, так как пациенты надеются на извинения и предложение решить проблему.

6. Связались ли медцентры с пациентами, которые оставили отрицательный отзыв, для урегулирования конфликта?

Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

В 62% случаев медцентр не связывался с пациентом, чтобы разобраться в ситуации, описанной в отрицательном отзыве.

В негативных отзывах пациенты часто подробно описывают неприятную ситуацию, указывая свое имя, день и услугу, по которой они обращались. Поэтому в большинстве случаев медцентр может идентифицировать пациента и связаться с ним для решения проблемы.

Также нужно обязательно написать корректный ответ под самим отзывом. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него. Подробнее о том, как работать с отзывами, читайте в нашей статье.

Какие еще результаты показал опрос?

  • После визита пациенты закрепляют положительный результат не на медцентре, а на враче.

92% положительных отзывов содержат благодарности конкретным врачам. Чтобы пациенты ассоциировали позитивное впечатление не только с врачом, но и с медцентром, необходимо отвечать на каждый отзыв от имени клиники. Это позволит показать, что причина положительного отзыва не только во враче, но и в медцентре в целом.

  • Пациенты нередко пишут отрицательные отзывы ввиду своей медицинской неграмотности.

62% негативных отзывов написано о том, что не устроило лечение, прием или результат. Это связано с тем, пациенты не объективно оценивают услугу и имеют завышенные ожидания.

Важно подробно рассказывать пациентам о диагнозе, назначаемом лечении, возможных сроках результатов — то есть повышать их медицинскую грамотность. Также с этой задачей помогают справляться блоги соцсетях, email-рассылки с полезным контентом, нативные статьи на 103.

Как медцентру получать больше положительных отзывов от пациентов?

  1. Создайте все условия, чтобы пациент остался доволен. Следите за качеством сервиса на всем «пути» пациента, не допускайте неприятных ситуаций. А если они случайно возникают, то должны быть моментально решены.
  2. Добавьте в скрипт администраторов вопросы о том, как прошел прием, а также просьбу оставить отзыв.
  3. Формируйте теплые отношения с пациентами, проявляйте дружелюбность, показывайте свою вовлеченность в проблему.
  4. Отвечайте на все отзывы о вашем медцентре. Так пациенты будут видеть, что вам не безразлично их мнение.
22
реклама
разместить
Начать дискуссию
Поднялся на пиратском контенте: Как в нулевых я построил империю на продаже DVD-дисков и продавал 100к копий в год
***
55
11
реклама
разместить
Садиться на поезд при помощи биометрии разрешат с 1 сентября 2025 года

Если у перевозчика есть необходимая техника.

Садиться на поезд при помощи биометрии разрешат с 1 сентября 2025 года
55
[Лендинг За Лупой] Как правильно слить рекламный бюджет? Курс по фотографии.
[Лендинг За Лупой] Как правильно слить рекламный бюджет? Курс по фотографии.
Эко-шизофрения брендов: почему «зелёный» маркетинг скоро взорвётся

Здравствуй эко-воины! Знаете, что общего между пакетом «биоразлагаемого» пластика и обещанием Илона колонизировать Марс к 2030? Оба — красивая сказка. Разбираю, почему скоро «зелёный» маркетинг начнёт курить собственные бамбуковые стаканчики.

Эко-шизофрения брендов: почему «зелёный» маркетинг скоро взорвётся
33
Миллионы на приватном телеграм канале. Как Арсен Маркарян стал идолом подростков?

— Смотри на Арсена Маркаряна — парень рубит бабки миллионами. 70.000 человек и каждый платит по 1500 рублей в месяц! — А почему бы и нам так не зарабатывать?
Вопрос не в том, можно ли, а в том, КАК?— и эта статья вам все расскажет

Миллионы на приватном телеграм канале. Как Арсен Маркарян стал идолом подростков?
1313
77
33
11
11
11
Один инфоцыган нашел инфоцыгана побольше для рассказа о нем 😂
«Меня можно ненавидеть, но сказать, что я плохой бизнесмен? Думаю, никто не скажет»: Олег Тиньков — о судьбе «Т-Банка», идее запустить эмигрантский стриминг и бизнесе в политике

Несколько цитат из его интервью журналисту Александру Плющеву.

Тиньков. Кадр из интервью 
4949
66
44
22
11
11
Если кратко - то Олег врёт как дышит. Милосердие, доброта, человечность - всё это ему чуждо. Он всегда говорит что ему выгодно в данный момент. Может быть на пороге смерти он и сказал что-то от чистого сердца, но сомнительно. Лучше бы он просто молчал. 1. Олег послал бандитов разбираться с Немагией, это кроме следователей из Москвы которых он выписал ( Немагия - это юмористическая передача на ЮТ где пошутили над Олегом). Олегу потом пришлось отмываться от грязи, извиняться, заказывать себе пиар, давать интервью на весь ЮТьюб у самых известных блогеров. 2. Олег В.В. Путина буквально целовал в задницу, говорил, что лучшего руководителя России не надо. Он не один раз восхвалял Путина, а делал это регулярно. Потом стал критиковать российские власти. И стал разъяснять своим слова, что раньше была тонкая ирония... 3. Тиньков и США решил кинуть на деньги. Он намеренно фальсифицировал свою налоговую декларацию. Он вышел из американского гражданства. В момент выхода из гражданства надо заплатить налоги. Он указал домик на пару сотен тысяч долларов, но забыл сказать про прибыль от IPO Тинькофф банка на 1 млрд долларов. Пришлось в итоге 509 млн долларов налогов и штрафов в рамках дела (уж не знаю в США это уголовное дела). 4. Мы имели возможность читать сливы его писем своим работникам. Работники для него рабы, отношение к ним как к рабам. Кто-то в чатике анекдоты в рабочее время постит? Рассчитать одним днём, желательно с выговором с занесением в трудовую книжку. (А что там ведущий работник по машинному обучению и распознавании речи, не важно. Все же мечтают работать на Олега) 5. Ну и Олег имел чутьё и умел играть в пиар. Он умел сойти с тонущего корабля. Вот пивоваренный бизнес чудом продал когда рекламу пива с людьми запретили, (а потом ее по ТВ вообще запретили). А так бы с новым заводом и кредитами он получил бы огромные убытки. Но везде он рассказывает, что он знатный пивовар был. В пиаре самого себя он понимает!
Как я могу помочь в решении ваших задач 🤗👌
Как я могу помочь в решении ваших задач 🤗👌
Как мы дизайним концепты игрушек так — что мурашки по пряже

Персонаж, с которым приходят — уже любимчик компании. К нему нужно с уважением и внимательно. Поэтому за слайдом про понимание задачи мы показываем, что заметили и как почувствовали

22
11
[]