Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?

Сфера коммерческой медицины активно развивается, пациенты все больше обращаются за платными медицинскими услугами, а значит в интернете появляется все больше отзывов о медцентрах и врачах. Только за 2020 год пациенты написали более 17 000 отзывов на 103.BY, 103.KZ и 103.UA.

Мы провели опрос среди пользователей наших порталов, которые оставляли отзывы, и выяснили, что побуждает пациентов написать отзыв о медцентре, чем они делятся. Также узнали, пытаются ли медцентры урегулировать возникающие конфликты.

Делимся результатами опроса.

Справочно

Положительные отзывы пациенты пишут в 2 раза чаще, но для объективности выводов за основу анализа было взято одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов.

1. Как часто пациенты оставляют отзывы о медицинских центрах и услугах?

68% пользователей оставили отзыв о медцентре впервые.

5% опрошенных ответили, что оставляют отзыв после каждого визита. У пациентов еще нет сформированной привычки оставлять отзывы. При этом, как показало наше исследование, каждый второй пациент, выбирая медцентр, обращает внимание на отзывы. Поэтому важно мотивировать пациентов делиться своими впечатлениями и напоминать об этом.

2. Почему пациенты решили написать положительный отзыв в этот раз?

*Пациенты могли назвать несколько причин

26% пациентов оставляли отзыв с целью высказать приятное впечатление о полученной услуге или процедуре.

20% захотели поделиться положительными эмоциями от визита в целом.

16% писали отзыв, чтобы рассказать об отношении персонала.

Пациентам особенно важно качество обслуживания — просто иметь в штате талантливых врачей уже недостаточно. Пациенты обращают внимание на всю систему: вежливое общение администратора, заботливое отношение персонала, отсутствие очередей и задержек приема и др.

Поэтому необходимо продумать все точки контакта с пациентом, чтобы у него осталось приятное впечатление от посещения медцентра.

3. Почему пациенты решили написать отрицательный отзыв в этот раз?

*Пациенты могли назвать несколько причин

36% пациентов писали отзыв, потому что остались недовольны обслуживанием и отношением персонала медцентра.

22% захотели поделиться своим недовольством о враче и услуге.

Для уменьшения количества отрицательных отзывов медцентрам в первую очередь нужно работать с персоналом: формировать пациентоориентированность, культуру общения с пациентами.

Пациент должен чувствовать заботливое отношение со стороны клиники с момента записи на прием и до выхода из медцентра. Негативный опыт хотя бы в одном моменте может испортить общее впечатление и побудить к написанию отрицательного отзыва.

4. Как пациенты отнесутся к тому, что администратор попросит оставить отзыв?

58% пациентов ответили, что положительно отнесутся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. И еще 14% пациентов также не будут против подобной просьбы.

18% не смогли дать точный ответ.

Администраторы должны чувствовать настроение пациента, интересоваться, как прошел прием, все ли понравилось. И если пациент настроен позитивно, то попросить его оставить отзыв.

Такие вопросы необходимо добавлять в скрипты администраторов. Это позволит не только собирать больше положительных отзывов, но и оперативно получать обратную связь от пациентов и во время реагировать на недовольства.

5. Ожидают ли пациенты, что на их отзыв на 103 ответит медцентр?

25% пациентов, оставивших отзыв, ожидали ответ от медцентра.

Причем больше ждут ответ те, кто оставили отрицательный отзыв — что логично, так как пациенты надеются на извинения и предложение решить проблему.

6. Связались ли медцентры с пациентами, которые оставили отрицательный отзыв, для урегулирования конфликта?

В 62% случаев медцентр не связывался с пациентом, чтобы разобраться в ситуации, описанной в отрицательном отзыве.

В негативных отзывах пациенты часто подробно описывают неприятную ситуацию, указывая свое имя, день и услугу, по которой они обращались. Поэтому в большинстве случаев медцентр может идентифицировать пациента и связаться с ним для решения проблемы.

Также нужно обязательно написать корректный ответ под самим отзывом. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него. Подробнее о том, как работать с отзывами, читайте в нашей статье.

Какие еще результаты показал опрос?

  • После визита пациенты закрепляют положительный результат не на медцентре, а на враче.

92% положительных отзывов содержат благодарности конкретным врачам. Чтобы пациенты ассоциировали позитивное впечатление не только с врачом, но и с медцентром, необходимо отвечать на каждый отзыв от имени клиники. Это позволит показать, что причина положительного отзыва не только во враче, но и в медцентре в целом.

  • Пациенты нередко пишут отрицательные отзывы ввиду своей медицинской неграмотности.

62% негативных отзывов написано о том, что не устроило лечение, прием или результат. Это связано с тем, пациенты не объективно оценивают услугу и имеют завышенные ожидания.

Важно подробно рассказывать пациентам о диагнозе, назначаемом лечении, возможных сроках результатов — то есть повышать их медицинскую грамотность. Также с этой задачей помогают справляться блоги соцсетях, email-рассылки с полезным контентом, нативные статьи на 103.

Как медцентру получать больше положительных отзывов от пациентов?

  1. Создайте все условия, чтобы пациент остался доволен. Следите за качеством сервиса на всем «пути» пациента, не допускайте неприятных ситуаций. А если они случайно возникают, то должны быть моментально решены.
  2. Добавьте в скрипт администраторов вопросы о том, как прошел прием, а также просьбу оставить отзыв.
  3. Формируйте теплые отношения с пациентами, проявляйте дружелюбность, показывайте свою вовлеченность в проблему.
  4. Отвечайте на все отзывы о вашем медцентре. Так пациенты будут видеть, что вам не безразлично их мнение.
{ "author_name": "Медицинский проект 103", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 0, "likes": 1, "favorites": 5, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 201882, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Thu, 28 Jan 2021 17:44:56 +0300", "is_special": false }
0
0 комментариев
Популярные
По порядку

Комментарий удален

Комментарии

null