Отзывы о медцентрах: почему и о чем пишут пациенты?
Мы провели опрос среди пользователей наших порталов, которые оставляли отзывы, и выяснили, что побуждает пациентов написать отзыв о медцентре, чем они делятся. Также узнали, пытаются ли медцентры урегулировать возникающие конфликты.
Делимся результатами опроса.
Справочно
Положительные отзывы пациенты пишут в 2 раза чаще, но для объективности выводов за основу анализа было взято одинаковое количество положительных и отрицательных отзывов.
1. Как часто пациенты оставляют отзывы о медицинских центрах и услугах?
68% пользователей оставили отзыв о медцентре впервые.
5% опрошенных ответили, что оставляют отзыв после каждого визита. У пациентов еще нет сформированной привычки оставлять отзывы. При этом, как показало наше исследование, каждый второй пациент, выбирая медцентр, обращает внимание на отзывы. Поэтому важно мотивировать пациентов делиться своими впечатлениями и напоминать об этом.
2. Почему пациенты решили написать положительный отзыв в этот раз?
*Пациенты могли назвать несколько причин
26% пациентов оставляли отзыв с целью высказать приятное впечатление о полученной услуге или процедуре.
20% захотели поделиться положительными эмоциями от визита в целом.
16% писали отзыв, чтобы рассказать об отношении персонала.
Пациентам особенно важно качество обслуживания — просто иметь в штате талантливых врачей уже недостаточно. Пациенты обращают внимание на всю систему: вежливое общение администратора, заботливое отношение персонала, отсутствие очередей и задержек приема и др.
Поэтому необходимо продумать все точки контакта с пациентом, чтобы у него осталось приятное впечатление от посещения медцентра.
3. Почему пациенты решили написать отрицательный отзыв в этот раз?
*Пациенты могли назвать несколько причин
36% пациентов писали отзыв, потому что остались недовольны обслуживанием и отношением персонала медцентра.
22% захотели поделиться своим недовольством о враче и услуге.
Для уменьшения количества отрицательных отзывов медцентрам в первую очередь нужно работать с персоналом: формировать пациентоориентированность, культуру общения с пациентами.
Пациент должен чувствовать заботливое отношение со стороны клиники с момента записи на прием и до выхода из медцентра. Негативный опыт хотя бы в одном моменте может испортить общее впечатление и побудить к написанию отрицательного отзыва.
4. Как пациенты отнесутся к тому, что администратор попросит оставить отзыв?
58% пациентов ответили, что положительно отнесутся к тому, что после приема администратор попросит их оставить отзыв. И еще 14% пациентов также не будут против подобной просьбы.
18% не смогли дать точный ответ.
Администраторы должны чувствовать настроение пациента, интересоваться, как прошел прием, все ли понравилось. И если пациент настроен позитивно, то попросить его оставить отзыв.
Такие вопросы необходимо добавлять в скрипты администраторов. Это позволит не только собирать больше положительных отзывов, но и оперативно получать обратную связь от пациентов и во время реагировать на недовольства.
5. Ожидают ли пациенты, что на их отзыв на 103 ответит медцентр?
25% пациентов, оставивших отзыв, ожидали ответ от медцентра.
Причем больше ждут ответ те, кто оставили отрицательный отзыв — что логично, так как пациенты надеются на извинения и предложение решить проблему.
6. Связались ли медцентры с пациентами, которые оставили отрицательный отзыв, для урегулирования конфликта?
В 62% случаев медцентр не связывался с пациентом, чтобы разобраться в ситуации, описанной в отрицательном отзыве.
В негативных отзывах пациенты часто подробно описывают неприятную ситуацию, указывая свое имя, день и услугу, по которой они обращались. Поэтому в большинстве случаев медцентр может идентифицировать пациента и связаться с ним для решения проблемы.
Также нужно обязательно написать корректный ответ под самим отзывом. Это важно, поскольку в интернете вы отвечаете не только тому, кто написал отзыв, но и всем, кто увидит в дальнейшем этот отзыв и ваш ответ на него. Подробнее о том, как работать с отзывами, читайте в нашей статье.
Какие еще результаты показал опрос?
- После визита пациенты закрепляют положительный результат не на медцентре, а на враче.
92% положительных отзывов содержат благодарности конкретным врачам. Чтобы пациенты ассоциировали позитивное впечатление не только с врачом, но и с медцентром, необходимо отвечать на каждый отзыв от имени клиники. Это позволит показать, что причина положительного отзыва не только во враче, но и в медцентре в целом.
- Пациенты нередко пишут отрицательные отзывы ввиду своей медицинской неграмотности.
62% негативных отзывов написано о том, что не устроило лечение, прием или результат. Это связано с тем, пациенты не объективно оценивают услугу и имеют завышенные ожидания.
Важно подробно рассказывать пациентам о диагнозе, назначаемом лечении, возможных сроках результатов — то есть повышать их медицинскую грамотность. Также с этой задачей помогают справляться блоги соцсетях, email-рассылки с полезным контентом, нативные статьи на 103.
Как медцентру получать больше положительных отзывов от пациентов?
- Создайте все условия, чтобы пациент остался доволен. Следите за качеством сервиса на всем «пути» пациента, не допускайте неприятных ситуаций. А если они случайно возникают, то должны быть моментально решены.
- Добавьте в скрипт администраторов вопросы о том, как прошел прием, а также просьбу оставить отзыв.
- Формируйте теплые отношения с пациентами, проявляйте дружелюбность, показывайте свою вовлеченность в проблему.
- Отвечайте на все отзывы о вашем медцентре. Так пациенты будут видеть, что вам не безразлично их мнение.