Голосовые ассистенты vs чат-боты: разбираем недостатки каждого

Планируете бюджет на автоматизацию службы поддержки и сомневаетесь, что будет эффективнее: старый добрый голосовой помощник или любимые миллениалами мессенджеры? О преимуществах тех и других написано много, мы же расскажем о недостатках.

Меня зовут Лика Джонова, и я директор по работе с клиентами Infobip в Евразии. Мы разрабатываем как чат-ботов, так и голосовые решения, поэтому знаем особенности обоих инструментов. Подробно о них мы рассказывали в конце прошлого года на Международной неделе контакт-центров CC Week. В этой статье представляю выжимку части нашей презентации “Любовь по всем каналам коммуникации”.

В 2020 году все начали активно внедрять чат-ботов как лучшее решение автоматизации рутинных процессов в работе службы поддержки. Но в абсолютном выражении преимущество остается за голосовыми ассистентами. У того и другого решения есть как плюсы, так и минусы. Но если о преимуществах говорят все провайдеры, то недостатки часто опускают. Вот их сегодня и затронем, а также коротко поговорим, в чём кроется супер-сила вашей службы поддержки.

Голосовые ассистенты могут поддерживать разговор с пользователем по телефону. Основная технология — распознавание и синтез речи. Они могут отвечать на простые вопросы с помощью базы знаний компании и переводить разговор на оператора, если разговор идет не по скрипту. Какие есть подводные камни?

Медленная речь. Каждый раз, когда попадаешь на IVR, хочется увеличить скорость воспроизведения как минимум вдвое. Зачастую пользователь не дослушивает до конца и завершает звонок.

Сложная структура бота. Ситуация, с которой сталкивался каждый: вы звоните на горячую линию и бот начинает перечислять, на какие кнопки нужно нажать, чтобы выбрать нужную категорию обращения. Мало того, что это очень долго и нужно прослушать все меню, так еще и не всегда понятно, какую цифру выбрать и на всякий случай выбираешь «перевести на оператора».

Нет уникальности. Когда клиенту звонят каждый день по нескольку раз и предлагают свои услуги голосом Димы Билана — это перестает работать. Практически каждая компания обзавелась IVR или TTS и выделиться среди них — сложно.

Один звонок — один клиент. Если у вас голосовая горячая линия, оператор не может обрабатывать несколько запросов одновременно — из-за этого образуется очередь, а время ожидания увеличивается.

Сложно оценить качество обслуживания. Чтобы оценить работу оператора, надо прослушивать звонки — это долго и не очень эффективно.

Голосовой бот притворяется человеком. Иногда отличить голосового ассистента от оператора действительно сложно, и в этом нет ничего хорошего. Пользователь приходит в замешательство, когда бот странно реагирует на нестандартный вопрос.

Чат-боты могут отправлять автоматизированные ответы пользователю при общении в мессенджерах Telegram, WhatsApp, Viber и других чатах. Основная технология — обработка естественного языка и машинное обучение, что позволяет боту понимать сообщение пользователя и отвечать в соответствии с алгоритмом. Что же не так с текстовыми ботами?

Сложно синхронизировать мессенджеры. Когда компания запускает чат-бота, хочется чтобы был и WhatsApp, и Viber, и Facebook и Telegram. Когда пользователи обращаются через несколько каналов, начинаются проблемы — они могут использовать разные мобильные номера, начинать общение в одном мессенджере, а потом переходить в другой. Без дополнительного решения становится сложно предоставить операторам доступ ко всей истории общения в разных каналах.

Повышаются требования к квалификации операторов. Операторам непозволительно допускать орфографические и пунктуационные ошибки. Если ошибки в произношении можно легко пропустить или списать на некачественную связь, то с текстами — проблема.

Репутационные риски. Как только компания начинает общаться с пользователями в чате, возникает масса вопросов: насколько дружелюбным можно быть? А шутки уместны? А это не воспримут за агрессию? А также можно легко все “погрешности” общения с ботом выложить в сеть.

Сложно передать эмоции. Общение в чате должно быть приятным для клиента, но передать нужные эмоции и интонацию можно только с помощью эмодзи и знаков препинания. Клиент может подумать, что компания использует назидательный тон, только потому что в сообщении нет смайлика или в конце стоит восклицательный знак.

Теперь тоже самое, только на одном слайде.

В компаниях со штатом более 15 человек часто используется несколько решений: ПО для голосовых звонков, CRM, ПО для чатов, возможно, еще и платформа клиентских данных. В результате система коммуникации превращается в большую тарелку спагетти — теряется история общения с пользователями, далеко не ко всем их данным у операторов есть быстрый доступ. Выстраивать персонализированный сервис и повышать лояльность клиентов в таких условиях становится сложно — автоматизация с помощью голосовых и текстовых ботов не спасет.

Чтобы достигать поставленных целей и выжимать максимум из каждого канала, нужна единая коммуникационная стратегия. Суперсила любого контакт-центра или службы поддержки состоит в интеграции разных каналов на одной платформе, чтобы свести воедино все точки соприкосновения с клиентами. Важно не только позволить пользователю выбирать тот канал, который ему больше нравится, но и предоставить удобную систему верификации, а также регулярно отслеживать аналитику для создания уникальных предложений.

При таком подходе пользователю будут не так критичны небольшие ошибки и неточности в работе голосового ассистента или чат-бота. Главное, чтобы компания знала клиента, его потребности, и на любое обращение сотрудники могли предоставить быстрый компетентный ответ.