CRM-маркетинг — что это и как применять в бизнесе

Привет! Я Константин Кочев, и уже 20 лет я погружен в мир маркетинга. Руковожу агентством, которое специализируется на B2B-сегменте (поставщики, производители и компании, оказывающие услуги для бизнеса) и медицинской сфере (клиники, фармацевтические компании, отдельные специалисты).

Сегодня хочу поделиться с вами секретами успешного удержания клиентов с помощью CRM-маркетинга. Вы узнаете, как эффективно управлять клиентской базой и использовать эти знания для увеличения выручки и прибыли вашей компании. Готовы? Давайте разбираться!

В отличие от традиционного подхода, где менеджер играет центральную роль в коммуникации, CRM-маркетинг фокусируется на использовании технологий для создания персонализированного опыта для клиента. Это позволяет не только улучшить качество обслуживания, но и снизить затраты на управление клиентскими отношениями.

Многие компании сосредотачиваются на привлечении новых клиентов, ориентируясь на быстрые результаты. Когда они обращаются в маркетинговое агентство, чаще всего звучит просьба: «Мне нужно больше лидов, больше потенциальных клиентов!». Однако немногие задумываются о том, насколько важно работать с теми, кто уже стал клиентом.

У большинства бизнесов проблема заключается именно в нижней части воронки. Сколько бы средств они не вливали в привлечение новых клиентов, они могут просто «утекать» из бизнеса, как вода из решета. Все потому, что именно в работе с текущей клиентской базой кроется секрет успешного бизнеса. Увеличивая частоту покупок и повышая лояльность клиентов, вы можете значительно увеличить свою выручку, не тратя деньги на привлечение новых клиентов.

Работает это так: как только вы привлекли определенное количество клиентов, нужно сосредоточиться на дальнейшей работе с ними.

Это включает в себя наращивание вовлеченности, повышение лояльности и создание условий для повторных покупок. Только так бизнес можно масштабировать. Более 90% компаний, которые успешно растут и существуют десятилетиями, строят свою модель на основе повторных продаж и абонентского обслуживания. Лишь небольшой сегмент компаний может выживать только за счет первичных продаж. В любом случае удержание клиентов обходится дешевле.

Если у вашего бизнеса нет механизма повторных продаж, стоит задуматься о пересмотре бизнес-модели. Возможно, вам следует разработать сервисные услуги или товары, которые позволят вам работать с уже существующей клиентской базой.

1. Проанализируйте клиентские потребности. Проведите опросы или интервью, чтобы выяснить, какие дополнительные товары или услуги хотели бы получить ваши текущие клиенты. Это поможет вам разработать предложения, которые будут действительно интересны и полезны для них.

2. Подумайте о внедрении подписной модели, которая позволит вашим клиентам регулярно получать ваши продукты или услуги. Это особенно эффективно для компаний в сферах образования, фитнеса, программного обеспечения и других областях, где клиентам нужны постоянные обновления или поддержка.

3. Используйте возможности кросс-продаж и апсейлов. Предлагайте клиентам сопутствующие товары или более дорогие версии ваших продуктов во время их покупок. Это не только увеличит средний чек, но и поможет клиентам найти решения, которые они могли не рассмотреть ранее.

4. Инвестируйте в улучшение клиентского опыта. Чем лучше ваши клиенты чувствуют себя при взаимодействии с вашим бизнесом, тем выше вероятность, что они вернутся за повторными покупками. Это может включать в себя обучение персонала, улучшение качества обслуживания и внедрение технологий для упрощения процесса покупки.

5. Разработайте программы лояльности, которые будут поощрять клиентов за повторные покупки. Это могут быть скидки, бонусные баллы или эксклюзивные предложения для постоянных клиентов. Программы лояльности создают эмоциональную привязанность к вашему бренду и способствуют удержанию клиентов.

6. Используйте аналитику для отслеживания поведения клиентов и выявления закономерностей в их покупках. Это поможет вам адаптировать свои предложения и маркетинговые стратегии под реальные потребности клиентов.

Пересмотр бизнес-модели с акцентом на удержание клиентов может привести к значительному росту вашего бизнеса и повысить его устойчивость на рынке. Важно помнить, что долгосрочные отношения с клиентами часто более прибыльны, чем постоянный поиск новых.

Советую всем бизнесам начинать собирать базу клиентов сразу после регистрации юридического лица. Это станет вашим активом и капиталом на будущее. Основная задача — понять, кто ваши клиенты, когда и почему они покупают, а также как мотивировать их совершать покупки чаще.

Привлекая новых клиентов, параллельно подключайте механизмы удержания. Это особенно актуально для товаров, которые клиенты покупают регулярно. В таком случае вам не нужно постоянно тратить средства на привлечение — достаточно настроить CRM-маркетинг, который позволит вам поддерживать связь с клиентами и напоминать им о необходимости повторной покупки.

Стратегия «привлекли немного клиентов — взяли паузу» может оказаться весьма эффективной. В это время сосредоточьтесь на качественном удержании клиентов. После того как вы успешно наладили отношения с уже привлеченными клиентами, можно снова запустить кампанию по привлечению новых.

Важно помнить, что в конкурентной среде, где за внимание аудитории борются множество компаний, качество удержания клиентов становится критически важным. Если вы не сможете удержать внимание своей аудитории, то привлечение новых клиентов станет для вас дорогостоящим и непростым процессом.

CRM-маркетинг начинается с установки различных пикселей и кодов на вашем сайте и в мобильных приложениях. Это позволяет собирать данные о текущих и потенциальных клиентах.

Вот некоторые популярные инструменты, которые могут помочь в сборе данных и управлении CRM-маркетингом:

1. Google Analytics: позволяет отслеживать поведение пользователей на сайте, анализировать источники трафика и конверсии.

2. Yandex.Metrica: аналог Google Analytics для русскоязычного сегмента, который позволяет отслеживать поведение пользователей и проводить анализ трафика.

4. Hotjar: инструмент для тепловых карт и записи сеансов пользователей, который помогает понять, как пользователи взаимодействуют с вашим сайтом.

5. Mailchimp: платформа для email-маркетинга, которая позволяет создавать автоматизированные рассылки на основе поведения пользователей.

6. HubSpot: полноценная CRM-система, которая включает инструменты для отслеживания взаимодействия с клиентами, автоматизации маркетинга и управления продажами.

С их помощью вы можете узнать:

• какие категории товаров просматривают клиенты;

• что добавляют в корзину или в избранное;

• как часто они совершают покупки;

• как часто посещают магазин и другие поведенческие данные;

• социодемографические характеристики.

Эти данные обрабатываются с помощью предиктивных моделей или маркетологами, которые строят определенные гипотезы. На основе собранной информации создаются автоматизированные коммуникации (письма, веб-пуши, чат-боты), которые позволяют вовремя напомнить клиентам о необходимости совершения покупки.

Например, если клиент покупает ваш продукт раз в месяц, вы можете настроить уведомление за несколько дней до окончания этого срока. Таким образом, клиент будет получать напоминание о покупке заранее и совершать ее раньше, чем он бы сделал это сам.

Предприниматель может начать внедрение CRM-маркетинга самостоятельно, но важно понимать, что это не ограничивается лишь установкой пикселей и кодов на сайт. Успешная реализация CRM-маркетинга требует комплексного подхода, который включает в себя несколько ключевых этапов:

1. Техническая реализация. Установка инструментов аналитики и CRM-системы — это только первый шаг. Нужно интегрировать эти инструменты с другими системами, такими как веб-сайт, социальные сети и email-маркетинг. Это может потребовать более глубоких технических знаний, чем просто установка кода.

2. Аналитика и интерпретация данных. После установки инструментов нужно не только собирать данные, но и уметь их анализировать. Это включает в себя понимание того, какие метрики важны для бизнеса, и как их интерпретировать для принятия обоснованных решений.

3. Формирование гипотез. На основе собранных данных предпринимателю нужно формировать гипотезы о том, какие изменения могут улучшить взаимодействие с клиентами. Это требует креативного мышления и понимания поведения целевой аудитории.

4. Создание автоматизированных коммуникаций. Для проверки гипотез необходимо разрабатывать автоматические пуш-уведомления и email-рассылки. Это включает в себя написание текстов, настройку триггеров и сегментацию аудитории.

5. Подведение итогов и корректировка стратегии. После запуска автоматизированных кампаний важно анализировать результаты и делать выводы. Этот процесс может потребовать большого количества времени и усилий.

В зависимости от объема задач и сложности проекта, может возникнуть необходимость в привлечении дополнительных ресурсов. Это может быть один специалист на полный рабочий день или целая команда, состоящая из маркетологов, аналитиков и технических специалистов.

Таким образом, хотя предприниматель может начать процесс самостоятельно, успешная реализация CRM-маркетинга требует гораздо больше усилий, чем простая установка пикселей. Важно учитывать все аспекты — от технической настройки до анализа данных и корректировки стратегий — чтобы добиться желаемых результатов.

Одним из главных преимуществ CRM-маркетинга является его стоимость. Все затраты связаны лишь с обслуживанием сервиса и зарплатой маркетолога/команды. В отличие от контекстной или таргетированной рекламы, где к этим затратам добавляется еще и бюджет на рекламу, CRM-маркетинг требует значительно меньших вложений. Именно поэтому его внедрение считается очень выгодным решением.

1. Хороший продукт: без качественного товара удержание клиентов станет сложной задачей.

2. Опробованная бизнес-модель: убедитесь, что ваша модель работает и приносит прибыль.

3. Качественный сервис: обеспечьте высокий уровень обслуживания клиентов.

Только при наличии этих условий вы сможете строить гипотезы и тестировать их.

CRM-маркетинг — это игра долгую, но она того стоит. Удержание клиентов и работа с ними могут стать основой для устойчивого роста вашего бизнеса. Начните инвестировать в отношения с вашими клиентами уже сегодня, и вы увидите, как ваша компания начнет процветать!

***

Понравилась статья? — Ставьте лайк и подпишитесь на мой блог.

Больше о системном маркетинге в моем личном Telegram-канале.

Спасибо!

#Маркетинг #УдержаниеКлиентов #ПостоянныеКлиенты #CRM-маркетинг