Глава 1. Клиент - существо загадочное

(фрагмент из книги "Продажи v 5.0: инструкция по применению")

…Мужчина заходит в салон электроники, медленно проходит вдоль витрин, останавливается у самых дорогих телевизоров. Подходит продавец:

- Что-то понравилось?
- Да так, смотрю... - клиент невольно проводит рукой по рамке премиальной модели, но тут же добавляет
- Мне что-то попроще, не такое навороченное.

Знакомый сюжет? Перед вами классический случай, когда клиент сам не понимает, чего хочет. Вернее, понимает, но стесняется в этом признаться, даже самому себе.

…Она пришла в магазин за "скромным черным платьем на каждый день". Перемерила дюжину вариантов, все "не то". Продавец, наблюдая эту пытку, вдруг протягивает ей ярко-красное облегающее платье:

- Давайте просто примерим для настроения!

Она сначала возмутилась: "Это же совсем не мой стиль!", но на всякий случай зашла в примерочную. Через пять минут вышла, крутясь перед зеркалом:

- Оно... неожиданно удобное... И цвет, кажется, мне идет?

На кассе призналась: "Я десять лет носила только черное. Не знаю, что на меня сегодня нашло..."

- Мне нужен надежный автомобиль. Чтобы не ломался. - говорит клиент в автосалоне, но глаза его постоянно скользят к спортивной модели.
- Отличный выбор. Кстати, эта "спортивная" модель - та же платформа, что и у семейных версий. Та же надежность, просто немного... энергичнее.
- Правда? А я думал, они совсем другие...

Через полчаса клиент уезжает на новеньком спорткаре.

Иногда клиенту нужно не столько решить проблему, сколько получить разрешение на желание.

По моим наблюдениям, когда человек говорит "мне нужно X", чаще всего он хочет Y. Но не потому что лжет - просто он:

Ваша задача как продавца - не пытаться угадать мысли, а создавать атмосферу доверия, где клиент сам себе сможет признаться в своих истинных предпочтениях.

Один мой знакомый продает элитную мебель. К нему пришла пара - скромно одета, обычные пенсионеры, говорят о разумной экономии. Только вместо того чтобы вести их в бюджетный отдел, он показал самый роскошный гарнитур:

- Знаю, что не ваш вариант, но давайте просто представим, как это выглядит в гостиной...

Через час они подписали договор на всю коллекцию. Оказалось, клиенты только что продали бизнес и... просто не привыкли себе позволять такую роскошь

Если клиент не решается сказать, чего хочет, то подыграйте ему. Покажите контрасты - поставьте рядом "скромный" и "премиальный" вариант и наблюдайте. Чаще всего истинное желание выдаст реакция.

Провоцируйте на искренность
- "Если бы цена не имела значения, что бы вас заинтересовало?"

Создавайте безопасные ситуации для вовлечения в процесс покупки
- "Давайте просто примерим/попробуем/посчитаем - без обязательств".

Есть в этом какая-то трогательная человеческая черта. Мы приходим за функцией, но влюбляемся в эмоцию. Покупаем не чайник, а уютное утро. Не машину, а чувство свободы. Не телефон, а возможность казаться интереснее.

И знаете какая самая большая ирония? Опытный продавец часто понимает это раньше самого покупателя. Потому что клиент не всегда осознает, чего хочет. Но он ждет, чтобы кто-то помог ему это понять.

Возможно, в этом и есть секрет - быть не просто продавцом, а зеркалом, в котором человек увидит свое настоящее желание. До того, как он сам себе осмелится в этом признаться.

А здесь я даю алгоритмы и техники, которые позволяют легко продавать, договариваться, убеждать и при этом не наступать на горло своим принципам

#b2b #b2c #книга #маркетинг #маслоу #продажи #переговоры #технологияпродаж