5 вредных советов, чтобы внедрение CRM провалилось

«Нам нужна CRM, чтобы отдел продаж лучше работал» — с таким запросом в Dizlab каждый день обращаются несколько компаний. Рассказываем, в каких случаях CRM-система не принесет компании никакой пользы, и как c этим бороться.

Если компания решила внедрить CRM только потому, что так делают все, — это неправильный путь. Обращаться за внедрением CRM нужно только в том случае, если предварительно есть четкие цели и задачи для этого процесса.

• быстро и эффективно обрабатывать входящие заявки за счет автоматизации рутинной работы;

• аккумулировать каналы коммуникации в одном окне;

• построить систему уведомлений и постановки задач;

• автоматизировать документооборот.

Каждая цель внедрения должна быть объективна и конечна. Формулировки вроде «прозрачная система отчетности» или «удобство использования системы» содержат субъективные термины и поэтому не несут интегратору (интегратор — компания, которая будет помогать в адаптации CRM-системы под ваши нужды) никакой полезной информации.

Наличие команды на стороне заказчика — важное условие успешного внедрения, в ином случае разработка и реализация внедрения либо затянутся, либо провалятся вовсе.

• проактивность и инициативность;

• вовлеченность в рабочие процессы;
• ответственность.

Предпроектное обследование перед внедрением — это предметный диалог специалистов с обеих сторон. Частая ошибка — назначить ответственными за внедрение CRM самых незагруженных сотрудников, которые обычно не до конца в курсе бизнес-процессов компании и потому неспособны во время обсуждения с интегратором сразу же ответить на вопросы.

Лучше всего, если в предпроектном обследовании принимают участие руководители каждого отдела: они лучше знают специфику своей работы, видят все бутылочные горлышки.

Основная цель внедрения CRM — упростить работу за счет автоматизации. Но прежде, чем автоматизировать процесс, необходимо чтобы он был четко выстроен.

• в компании мало исполнителей, но очень много задач;

• регламенты написаны, но их никто не соблюдает;
• каждый менеджер продаёт продукт совершенно по-разному.
  

В описанных выше случаях прежде, чем заставить систему делать что-то автоматически, в компании надо выстроить бизнес-процессы. Делать это лучше постепенно: сперва разработать регламент постановки задач, затем выстроить воронку продаж. В большинстве случаев бизнес-аналитик со стороны интегратора имеет компетенции в модификации процессов и сможет помочь в этом компании.

Внедрение CRM — это не только разработка ТЗ и настройка портала, но и переход от прежнего режима работы к новому. Иногда в компаниях находятся сотрудники, которые этот переход бойкотируют.

Если сотрудники опасаются, что работа в CRM станет только дополнительной отчетностью, руководству компании необходимо донести до каждого менеджера, как система будет ему помогать:

• больше не надо тратить много времени, чтобы внести данные в договор;

• информация хранится в одном месте, ее не получится потерять;
• для работы с почтой, телефонными звонками и 1С больше не понадобится несколько вкладок в браузере.
  

Правильно настроенная CRM-система позволяет сотрудникам выполнять свои обязанности и приносить компании пользу, не отвлекаясь на рутинную работу. Если сомнения в пользе CRM-системы не удастся пресечь на старте, то весь процесс внедрения окажется бесполезным.

Рынок CRM большой, на нем есть очень дорогие системы, которые рассчитаны для крупного бизнеса: например, Microsoft Dynamics CRM, Террасофт Creatio и Sales Force. Руководители маленьких компаний порой совершают ошибки, покупая enterprise-решения в расчете, что тем самым смогут увеличить объем продаж. Реальность оказывается иной: продажи не растут, пользоваться новой CRM сложно, а бюджеты на адаптацию такой CRM под задачи маленькой компании требуются огромные. Получается, что компания купила самолет, а денег на топливо не хватило, и самолет приходится толкать вручную.

При выборе CRM-системы стоит адекватно оценивать масштабы своего бизнеса и принимать решения в соответствии с реальным положением дел. Если компания небольшая, лучше приобрести масс-маркет решения (amoCRM, Битрикс24, или Мегаплан) — такой шаг позволит не только сэкономить на постоянной доработке сложной CRM, но и повысит качество работы сотрудников, которым больше не придется тратить нервы и время на работу в неудобной программе.

Внедрение CRM-системы — это всегда риски. Проекты внедрения проваливаются, некоторые из них даже на ранних стадиях.

Соблюдая базовых принципы при подготовке внедрения (понимание целей и задач, участие в процессе ключевых сотрудников, обучение менеджеров работе в CRM-системе), компания значительно увеличивает шансы на финальный успех. Чем качественнее вы сможете внедрить CRM-систему, тем значительнее в будущем преуспеете в своей отрасли.