Тренды 2021 - что должны делать маркетологи в соцмедиа

Во времена кризиса необходимо проявлять гибкость, чтобы остаться на плаву. Общение в Сети и интернет-коммерция теперь приоритетны в маркетинговой стратегии любого бренда. Поэтому следует отслеживать тенденции и использовать новые варианты связи с целевой аудиторией (далее - ЦА).

Раньше компании заказывали написание и размещение положительных отзывов, чтобы перекрывать негатив в интернете. В настоящее время этого мало. Следует акцентироваться на выстраивании коммуникации с ЦА и предупреждении негатива.

Важна обратная связь с ЦА – анкетирование, приложения. Для контроля распространения негатива создаются страницы на корпоративном сайте (хабы), где пользователи пишут свои претензии, так их проще обработать.

ЦА изучает репутацию компании до момента совершения покупки. Поэтому главный процесс, который позволяет получать прибыль и обходить конкурентов - это управление репутацией.

Сначала клиент замечает ваше предложение, затем ощущает потребность в знакомстве с брендом. По статистике более 90% потребителей сначала изучают отзывы, а потом 88% из них совершают покупку, отталкиваясь от полученной информации.

Правильное управление репутацией увеличивает лояльность ЦА. Компания приобретает образ эксперта в своей сфере. Данные показатели практически неизмеримы, при этом вложения в ORM долгосрочные. Репутация - это нематериальный актив, который работает на благо.

Напрямую нивелировать негатив, не перестраивая бизнес-процессы, не получится. Бренд набирает силу только при изменении отрицательных моментов внутри компании.

Современный искусственный интеллект постоянно совершенствуется. Он теперь умеет анализировать даже настроение ЦА. Но работа в соцсетях требует изучения болей и возражений клиентов. Эти данные анализируют только опытные специалисты (живые люди).

Поэтому бренды применяют гибридный подход с возможностями современного ПО и трудом аналитиков.

Кризис предоставляет уникальные возможности для оценки и изменения стратегии продвижения, тестирования каналов взаимодействия с ЦА, проведения аудита для выявления невидимого негатива, удаления релевантного контента.

Также при помощи мониторинга можно:

Вы должны, пользуясь моментом, расставить правильные приоритеты в бизнесе и распределить ресурсы. После окончания карантина в любом случае необходимо нагнать упущенные возможности, и сильная репутация будет при этом важным подспорьем.

Обратите внимание на блогеров и лидеров мнений. Найдите популярного инфлюенсера-эксперта с хорошей репутацией в вашей нише и работайте с ним.

Важна еще подача информации, которую ваши клиенты должны принимать и оценивать с положительной стороны.

Говоярт, что через 4 года "цифровым поколением" станут около 75% всех сотрудников. Они будут активно пользоваться смартфонами и соцсетями. В 2020 году этот показатель уже достиг 50%, и кадры постоянно молодеют. Все эти 50% оставляют отзывы в Сети о своих работодателях. Если не работать с НR-брендингом - можно значительно "подмочить" свою репутацию.

Если забывать про внутренние HR-каналы, то деньги вылетят в трубу". В 2021 обязательно составьте ценностное предложение, если его пока у вас нет.

Интернет-общение не может заменить личного face-to-face, но даже после завершения карантина онлайн-коммуникация останется приоритетным главным каналом в важных сферах бизнеса.

Удаленная работа в настоящее время стала популярной, работники не встречаются для обсуждении чего-то. И каждая компания получила шанс расширения своей ЦА в онлайне.

Безопасность превыше всего. Ваш покупатель не должен переживать, что не вернет некачественный товар или не получит за него денежную компенсацию.

Исследования показывают, что пандемия ускорила развитие интернет-продаж в мире. Раньше считалось, что к 2024 году обороты E Commerce составят около 5,6 трлн руб., а теперь этот показатель увеличили почти на 2 трлн, и сократили срок на 1 год (то есть данную цифру ожидают уже в 2023 г.).

И люди не должны тратить время на поиски способа совершения заказа и его возврата.

В область E Commerce карантин тоже принес ограничения. Отсутствует возможность получения консультации вживую Чат-боты или обсуждения с сотрудником в чате не всегда могут обработать возражения клиента. Поэтому активно используются видеоконсультации. Примеры - работа брендов М.Видео и Karcher, которые утверждают, что 30% видеоконсультаций заканчиваются покупкой, а магазины по продаже одежды показывают в стриме модели на своих сотрудниках.

Как это работает? При просмотре карточки товара покупателю может не хватить информации, поэтому он обращается к менеджеру-консультанту. Сотрудник по видеосвязи показывает, как работает товар, снимает его с различных ракурсов, рассказывает о дополнительных функциях.

Аудитория всегда оценит адресный подход. И шаблонные продающие сообщения уже не работают.

Без диалога с ЦА успешные компании не обходятся. Создавайте комьюнити, сторителлинг, стимулируйте размещения в соцсетях на веб-площадках пользовательского контента, разрабатывайте различные диалоговые окна на сайтах. Все меньше интереса покупатель показывает к продающему тексту или баннерам. Продажи начинают встраивать в прямую коммуникацию. Компании, отвечая на вопросы ЦА, отрабатывая претензии, решая проблемы потребителей повышают их лояльность и увеличивают свои продажи.

Следите за репутационными скандалами в Сети. Так вы сможете чаще заявлять о себе.

Вспомните наш пример из прошлой статьи, когда человек пытался перевезти кота в самолете компании "Аэрофлот", а его лишили привилегий. При этом отзыв обиженного клиента в соцсетях вызвал бурю негатива по отношению к "Аэрофлоту", чем сумели воспользоваться другие бренды. Ситимобил предложил хозяину кота компенсацию для поездок в такси (аж до Владивостока), а Эльдорадо - бонусы на покупки.

С началом карантина пользователи ощутили дефицит информации и стали самостоятельно строить свои версии того, что происходит в мире. Поэтому 2020 год - это рекордсмен по числу фейковых историй в соцмедиа.

Некоторые вбросы опровергли, а другие также заполняют интернет. И в новом году диджитал будет захлестывать поток новых фейков.

Прогнозная аналитика позволяет сегментировать и персонализировать предложения компании для повышения лояльности ЦА и уменьшения ее оттока. Предполагает интеллектуальную обработку входящих данных для предсказания будущего. При этом выявляются тренды и оценивается, какое время они будут актуальны.

К примеру, VISA пользуется таким методом для разработки карт под разные группы ЦА. Специалисты компании анализируют контент в соцсетях. А PepsiCo таким образом определяет новые вкусы.

Интенты - это намерения ЦА. Теперь компании получают лидов, наблюдая за интентами, что помогает привлекать внимание ЦА во время поиска продукта.

Social selling - эффективный противовес "холодным" звонкам. Так компания получает больше шансов довести человека до покупки.

По прогнозам его популярность к 2023 году достигнет максимума - 2,2 млрд $. Поэтому необходимо уделять внимание имиджу на Яндекс и Google картах, а также 2GIS.

Итак, в этом году главный тренд - сильная репутация компании в Сети. При этом инструменты ORM помогут эффективно бороться за клиента. Компании должны работать по всем онлайн-каналам, и компания Adves поможет в этом.

Видеоконсультации станут популярнее. Намного эффективнее будет интернет-маркетинг, а генерация прямого продающего контента уйдет в прошлое. Создание адресных предложений будет повышать лояльность ЦА и улучшать репутацию бренда.

Не забывайте, что нужно отслеживать как конкурентов, так и компании из других сфер. В 2021 бизнес не будет ригидным. Для выживания придется моментально подстраиваться под любые изменения. Удачи!