7 шагов для улучшения CRM-маркетинга
Допустим, вы маркетолог или человек, заинтересованный в развитии этого направления. Вот перед вами проект с уже выстроенной системой, задача – найти что можно улучшить. Вот 7 советов, которые пришли в мою голову.
1. Посмотрите свежим взглядом на имеющиеся триггеры
Задайте себе вопросы:
– корректно ли выстроено общение? (вежливость – залог лояльности)
– какие еще могут быть действия от клиента/контакта?
– какие сценарии развития событий не были охвачены?
– уместно ли разнообразить повторяющиеся коммуникации? (например, в письме об успешной оплате на 10-ую отправку зашить бонус для клиента или приятную приятность)
2. Изучите обращения от клиентов
Если у вас есть служба поддержки или CRM, где фиксируются сообщения от клиентов, то стоит обратить на них внимание. Как на положительные, чтобы для новых клиентов усиливать акцент на нужных выгодах, так и на отрицательные, чтобы понимать уязвимые места. Если такой возможности нет, то отзывы клиентов в интернете. Проводите опросы, собирайте фидбеки, просите оценить сервис и пр., да, ответов будет мало, но именно они прямо говорят о болях вашей аудитории.
Если ничего вообще нет, то можно послушать разговоры sales-менеджеров с клиентами, желательно те, что подлиннее. Что говорят клиенты о продукте, что нравится, а что хотелось бы исправить. Записи разговоров, как правило хранятся в CRM или в сервисе ip-телефонии, если и этого нет, то попробуйте докопаться до менеджеров и узнать у них основные возражения и методы их обработки.
В IT-продуктах ряда компаний встречается раздел с возможностью клиентам предложить идею. Думаю, это один из самых полезных разделов с точки зрения коммуникации между аудиторией и компанией. Если ваш продукт подразумевает стратегию и развитие, то сбор и обработка этой информации подскажет нужное направление.
3. Отчеты, куда ж без аналитики 🤓
Лучше отдельно оценивать динамику триггерных и ручных рассылок, в целом каналов, так можно увидеть более точные цифры, а не усредненные результаты. По цифрам можно оценить не только конверсию, но и в целом реакцию, например, лучший день недели для ручных отправок, темы, стиль, какие AB-тесты проводились, доставляемость на корпоративные адреса (особенно для B2B) и пр.
4. Оценка сегментации и подхода
Если тот или иной сегмент отстает от средних показателей проекта, не только по конверсии в оплату или заявку, а еще и по активности, то есть смысл пересмотреть либо подход к сегменту, либо подход к самому типу сегментирования, ужесточить или смягчить фильтры отбора базы под сегмент. Прежде чем, перекраивать всю систему, есть смысл убедиться в верности выбранной гипотезы с помощью серии тестов.
Все гипотезы и результаты лучше вести в виде отдельного отчета, чтобы не дублироваться в экспериментах и быстрее "нащупать" верное направление.
5. Намеренный уход от "клише"
Бывает, что сделанный когда-то в дореволюционные годы AB-тест дал плохие результаты и теперь в компании жесткий вывод, что только так надо делать и никак иначе. Периодически стоит отходить от этого и пробовать (в рамках разумного) что-то новенькое. Аудитория любит разнообразие, но оно должно хорошо сочетаться с вашим продуктом. Креатив и эксперименты должны служить одной цели – повышение лояльности к бренду. Во что она выльется – в покупку или просто в улыбку клиента – дело мало контролируемое, но про цель бизнеса забывать не стоит.
6. Оцените свежим взглядом, а кому еще продукт бизнеса может принести пользу?
Бывает, что компания очень жестко и узко рассматривает свою аудиторию. Персонализация – это одно из важнейших направлений маркетинга, но тут есть и другая крайность – слишком четкий портрет пользователя, что может отсекать тех, кто мог бы приобрести товар, но для нестандартной цели. Новая аудитория – новый заход в коммуникациях – новые тесты и новые выводы.
7. Не забывайте про кросс-продажи, апсейл, актуальные пакеты услуг или сочетания товаров пр.
Средний чек, показатель оттока и прочие метрики да помогут вам в оценке верности решений.
Желаю удачи в проектах! Подписывайтесь