Воронка продаж для стартапа – заморачиваться или нет?
Основатель OkoCRM Александр Завьялов рассказывает, что воронка продаж – это больше, чем путь клиента от рекламного объявления до обращения в компанию. Как воронка помогает навести порядок в сделках и влияет на продажи.
Воронка продаж – это не только метрики
Начиная бизнес, многие думают, что достаточно сделать хороший сайт и страницы в соцсетях. Привлечь на аутсорсинге опытных специалистов по SEO-продвижению, контекстной рекламе и SMM – они настроят трафик заявок. После этого нужно будет просто следить за потоком клиентов в Яндекс.Метрике/Google Analytics и сравнивать его с количеством продаж. Но это только вершина айсберга воронки продаж.
Действительно, грамотное продвижение и эффективные рекламные кампании играют огромную роль в продажах. Но самое «узкое горлышко» воронки продаж находится не в продвижении, а внутри компании – в отделе продаж, даже если этот отдел пока состоит из 1-2 менеджеров. У вас будет востребованный продукт по адекватной цене, вам настроят хороший трафик клиентов, но продаж не будет.
Реклама и звонки есть, а продаж почти нет. Почему?
На этот вопрос ответит только анализ той части воронки продаж, которая подробно фиксирует путь клиента внутри компании – от заявки до момента оплаты. Тут метрики уже неинформативны, зато отлично работает наглядная аналитика CRM-системы. Собственно, это базовая функция всех CRM. Именно для этого они и были придуманы, а не просто ради развлечения бизнесменов, как иногда думают менеджеры, которые не хотят работать в CRM.
Анализируя цифры воронки продаж, вы будете знать, сколько клиентов обратилось, кому выслали предложение/перезвонили, а про кого забыли. Хотя в CRM можно настроить автоматические напоминания менеджерам, чтобы они не пропускали важные этапы продажи. Вы увидите, сколько клиентов согласилось на покупку/услугу и на что именно. Потом эту информацию из карточки клиента можно использовать для стимуляции повторных покупок и дополнительных продаж сопутствующих товаров. В режиме реального времени вы будете знать: отправили ли менеджеры товар, прошла ли оплата, кто задерживает и пр.
При этом вы сможете анализировать не только общие цифры по компании, но и данные по сегментам, по каждой сделке, клиенту и менеджеру. Поэтому быстро найдете слабое звено: кто хуже всего работает, на каком этапе отваливается больше всего клиентов, какие продукты охотнее покупают и многое другое. Можно даже сказать, что без постоянного анализа воронки продаж бизнесмен работает вслепую, на ощупь.
«Я микробизнес. Зачем мне воронки и CRM?»
Речь сейчас не о каком-то серьезном бизнесе и больших продажах. Даже у маленького кафе может быть база клиентов доставки на дом и корпоративные клиенты на обслуживании – заказ обедов в офис. Мастерские по ремонту телефонов тоже нуждаются в упорядочивании процесса обслуживания клиентов, чтобы заявки не терялись, оплата не шла мимо кассы, ремонт проходил в указанный срок.
В салонах красоты вообще очень активная клиентская база – женщины регулярно обращаются за повторными услугами. Но салоны ограничиваются постами с акциями в соцсетях и общими рассылками в мессенджерах. А можно было бы делать предложения адресными, с учетом предпочтений каждой клиентки, автоматически рассылать их и поздравления с днем рождения. Все это легко делается из CRM-системы.
Как выглядит универсальная воронка для отдела продаж
Идеально – настроить путь клиента от обращения до оплаты, учитывая нюансы вашего бизнеса. Но когда ты стартап и только нащупываешь свой путь, можно начать и со стандартной воронки продаж. Она состоит из базовых этапов, каждый из которых должен быть законченным действием с понятным результатом:
- Новый лид – обращение клиента в компанию зафиксировано
- Консультация – потребность клиента выявлена
- Коммерческое предложение отправлено
- Договор и счет отправлены
- Успешно реализовано
- Не реализовано
В Excel или CRM?
Все этапы воронки продаж можно фиксировать в таблице Excel, пока у вас 10 клиентов в месяц. Но когда их станет больше, появятся следующие проблемы:
- Таблицу Excel может скопировать любой менеджер и украсть вашу базу клиентов.
- Менеджер может «подкорректировать» данные, например, забыл что-то сделать и просто удалил запрос.
- Менеджеры начнут тратить много времени, каждый раз высматривая в таблице, что они должны сегодня сделать: кому позвонить, написать, отправить товар и пр. Чем больше клиентов и заказов, тем больше будет забывчивости, ошибок, путаницы и недовольства клиентов.
- Владелец бизнеса не сможет следить за ситуацией в режиме реального времени. Когда у тебя 1-2 сотрудника, то можно спросить, как там дела с тем-то и тем-то. Но когда сотрудников уже 10, такой контроль становится неэффективным и затратным по времени.
Поэтому однажды люди и придумали CRM , чтобы избавиться от этих и других проблем в упорядочивании бизнес-процессов.
Пример воронки продаж
Лучше один раз увидеть, чем сто раз прочитать, поэтому в коротком ролике на Youtube-канале OkoCRM мы подробно показали, как делать воронку продаж для небольшого сервиса ремонта бытовой техники. Какие шаги клиента от заявки до оплаты нужно учесть, а также какие данные о сделке вносить в систему.