(function(m,e,t,r,i,k,a){m[i]=m[i]||function(){(m[i].a=m[i].a||[]).push(arguments)}; m[i].l=1*new Date(); for (var j = 0; j < document.scripts.length; j++) {if (document.scripts[j].src === r) { return; }} k=e.createElement(t),a=e.getElementsByTagName(t)[0],k.async=1,k.src=r,a.parentNode.insertBefore(k,a)}) (window, document, "script", "https://mc.yandex.ru/metrika/tag.js", "ym"); ym(91535427, "init", { defer: true, clickmap:true, trackLinks:true, accurateTrackBounce:true }); ym(91535427, 'hit', window.location.href);
(function (d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = window.__specials_cdn + 'SpecialBranding/top.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('special-branding-top'); if (container) { s.onload = function () { new window['BrandingTop']({ container, content: { theme: 'light', link: 'https://go.vc.ru/aJIN', text: 'Повысим продажи с оплатой за результат', button: 'Начнём', color: '#cbe7f6', img: '', }, }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '__specials_version' in window ? window.__specials_version : 0);

Как мы теряли клиентов, и чему это научило

Клиенты уходят от всех. Иногда со скандалом, иногда без озвучивания причин. Часто их уход — болезненный укол. Гораздо реже — «да и слава богу!». Но иногда они уходят и тогда, когда, казалось бы, должны хвалить.

Мы - performance агентство МAKO, хотим поделиться несколькими историями, которые произошли во время нашего, уже пятилетнего существования, и рассказать, как бы мы постелили соломку, будь у нас нолановские турникеты и возможность инверсивно путешествовать в прошлое.

Зачем все это читать? Какая польза? Быть может прямо сейчас у вас вот–вот отвалится клиент, но это еще можно избежать, если сделать только лишь немногое…

А может быть вы клиент, планирующий совершить отчаянный поступок и поддаться сомнению «вон те вон подешевле делают, наверно они круче». Возможно, мы вам сэкономим деньги.

Стоит напомнить, что в большинстве случаев МАКО сотрудничает с клиентами по системе win|win – зарабатывает клиент, зарабатываем и мы. Поэтому аргументы, что отвалились исключительно из-за стоимости услуг во всех историях абсолютно беспочвенны. Также, у нас нет никаких претензий к бывшим партнерам - большого успеха им в бизнесе! А все совпадения случайны.

Ушедший в закат.

История: все очень хорошо не первый год. Проектная команда успешно работает над KPI, все растет, с маркетологом на стороне клиента крепкие объятия, взаимопонимание и профессиональная дружба.

Звонок от собственника бизнеса - “уходим, досвидули!”.

Причина: Существовала боль, которая не доходила до нас через маркетолога. Он как-то ловко от нее отбрыкивался, потому что та требовала лишних трудозатрат. Проблема зрела и созрела. Собственник тихо нашел новых исполнителей и резко ушел.

Решение: Если такое возможно, то нужно общаться с клиентами на уровне собственников или топ-менеджеров. Хотя бы раз в месяц. Необходимо понимать, что люди, которые трудятся над бизнесом в целом, а не выполняют какие-то конкретные задачи, гораздо проще открываются для тех, кто делает такую же работу. Рыбак же рыбака...

Проигрыш на финишной прямой

История: Клиент нашел себе специалиста по контекстной рекламе в инхаус, который обходился дороже, чем услуги нашего агентства, решив разделить бюджет на одну услугу в две корзины: одну нам, другую ему. Почти год мы побеждали в результате…

Звонок от собственника бизнеса «уходим, потому что сами можем лучше»

Причина: инхаусный специалист, который обладал чуть большим пониманием бизнес-процессов компании и имевший быстрый доступ к дополнительному бюджету, смог найти удачное решение, сократившее стоимость привлечения клиента с рекламы на треть.

Решение: в этой ситуации можно сделать только одно – принять уход клиента и жить дальше. Это как раз тот редкий случай, когда заказчик силами штатного специалиста находит лучшее решение, чем было предложено агентством, и оно доказано практикой, а не яркой теорией на собеседовании. Конечно, если бы была возможность пятиться в прошлое, то мы бы взяли с собой победителя и столкнули бы его с копией для аннигиляции, а применённую технологию внедрили сами.

Сменился маркетолог

История: тесно работаем с маркетологом, прекрасно понимаем друг друга. Он отстаивает наши общие цели перед руководством, которое имеет специфические взгляды на необходимые результаты. Все хорошо. В определенный момент лояльный нам специалист находит лучшую вакансию и увольняется, а на его место выходит новый маркетолог, который имеет свои взгляды на KPI и способы его достижения. Мы по привычке продолжаем гнуть линию, что невозможно сделать в два раза большее количество без потери качества и аналогичном бюджете. Он свою.

В определенный момент звонок и «мы уходим»

Причина: маркетолог проецировал невозможность достижения озвученных им на собеседовании целей на текущих подрядчиков. Мол, это не жизнь такая, а они такие. Собственник же, подогретый возмущением, рекомендует своего знакомого знакомых, который оказывает аналогичные услуги. Маркетолог с радостью соглашается, снимая с себя тем самым груз ответственности. Рекомендовал-то подрядчика не он, да и пока там все настроится-оптимизируется - уже и полгода пройдет, что новому сотруднику на испытательном только в плюс. Решение: смена ответственного за проект, это не только смена контактного лица. Необходимо работать с новыми лицами заказчика, будто все начинается с нуля, не почивая на лаврах прошлой лояльности. Выделываться нужно было у школьной доски, а сейчас уже нужно действовать согласно новой маркетинговой повестке.

Нерациональная экономия

История: работаем, все шикарно, бюджет растет, филиалы открываются, заявки множатся. Это один из немногих клиентов, которого мы кредитовали в случае просрочки платежа.

Ба-бах! - как гром среди ясного неба – «Мы уходим»

Причина: собственник набрался компетенций в услуге, как и любой водитель на второй год вождения – переоценил себя. Открыл новый офис в регионе. Порадовался немосковским зарплатам и трудовой жертвенности местного населения. Решил, что он сделает все тоже самое, что и мы, но силами региональных специалистов на рисовой тяге. Мы конечно немного утрируем, но воспринималось все это так.

В итоге клиент несколько раз возвращался после неудачи с очередным маркетологом, но желание экономить брало верх. Дошли слухи, что сейчас он судится со своим крайним подрядчиком, которому не пожелал платить.

Решение: нам сложно представить, что мы могли бы сделать, если клиент уже решил на чем-то экономить, а себя просветлившимся в понимании оказываемой услуги. Мы абсолютно уверены, что не только лучше враг хорошего, но и дешевое. Может быть лучше и дороже, как в примере в истории про финишную прямую, но лучше и дешевле – крайне редко. Скупой платит дважды.

Поток претензий

История: есть такие люди, которые недовольны по жизни. Мы сейчас не про вечных негативщиков, а про людей с жизненной позицией – «все можно сделать лучше - нет предела совершенству. Должно быть одновременно дешево, быстро и качественно!».

Звонок клиента - “ мы уходим”

Причина: мы не смогли заметить за множеством претензий реальной боли клиента, а если быть точнее - мы ее не выделяли, так как в потоке ежедневных придирок легко упустить главное. Сложно понять, что важнее, когда хочется, чтобы телегу продаж одновременно тянули лебедь - объем, рак-ДРР и щука – конверсия, и еще множество иных птиц, животных и членистоногих.
Решение: в данном случае не помогли даже наши мотивационные схемы с фокусом на одну из бизнес-метрик (посмотреть можно тут и тут) Не помогли и регулярные разговоры топ-менеджеров с собственником. Бывают такие клиенты, которым не угодишь, хотя решение всего одно – угодить.

Катализатор обиды

История: улучшаем показатели РК клиента. Если точнее, то выводим питерский бизнес на рынок Москвы. Результаты были настолько замечательные, что мы решили подготовить кейс. Написали его, скинули клиенту на утверждение, потираем ручки в предвкушении.

Звонок, суровый голос в трубке – «ухожу!»

Причина: заказчику не понравилось, что мы отметили его бывших подрядчиков в предоставленной для ознакомления версии кейса, как тех, у кого сделать хорошо не получилось. Тут дело в том, что тот подрядчик – это он.

Решение: если собрались писать кейс, то лучше сперва уточнить у клиента, что именно он готов о себе рассказать, и объяснить, какая для него в этом выгода. Необходимо объяснить структуру. Годные статьи, к слову, денег стоят, а PR-а много не бывает.

Все кейсы, которые мы публиковали с реальными цифрами и сайтами в дальнейшем, были одобрены еще на стадии задумки. И никаких проблем.

Клиент по рекомендации.

К одному из коллег обратился знакомый с горячей потребностью. Звучало все это так «у меня был один маркетолог, уволился, пришел другой по объявлению на столбе, два месяца переделывал сайт, чего-то там настраивал, соцсети крутил-вертел, заявок стало в 3 раза меньше. Сейчас он тоже ушел. Я поднял старый сайт, надо срочно-срочно заняться контекстной рекламой и вообще этим вашим хваленым 360° маркетингом, как вы это описали в диванном кейсе, и желательно с фокусом на встречи, как было в кейсе по банкротствам. Не нужно мне ваше КП, давайте сразу договор, там все волнующее меня уже написано».

Уточнение. Кейсы он читал на нашей странице FB ( всем рекомендуем подписаться)

Звонок всего лишь через месяц – «я ухожу, мне дорого»

Причина: заявок было не в три раза больше, были они до пандемии, у заказчика за это время сменился не только сайт, но и объект рекламирования, а "маркетолог по объявлению" не так-то и плохо все настроил. Да и выросла стоимость лида.

Решение: Всегда, абсолютно всегда необходимо делать коммерческое предложение и обсуждать «на берегу» возможные нюансы будущей работы. Не стоит опираться на слова знакомого-клиента. Он склонен преувеличивать, преуменьшать и ошибаться.

Итог

Чтобы минимизировать внезапные расторжения, необходимо выстраивать коммуникацию между владельцем бизнеса и топ-менеджерами агентства. Нужно работать с ожиданиями клиента - внимательно выяснять цифры, которые хочет получить заказчик, границы ответственности агентства, возможные риски и стратегию поведения при их возникновении. И обязательно брать согласие на кейсы до их написания, а не когда они уже написаны.

Если вы клиент, то всегда взвешивайте свое решение об уходе. “Хорошо там, где нас нет”.

(function (d, ver) { var s = d.createElement('script'); s.src = window.__specials_cdn + 'SpecialBranding/bottom.min.js?' + ver; s.async = true; var container = d.getElementById('special-branding-bottom'); if (container) { s.onload = function () { new window['BrandingBottom']({ container, content: { theme: 'light', link: 'https://go.vc.ru/aJIN', text: 'Повысим продажи с оплатой за результат', button: 'Начнём', color: '#cbe7f6', img: '1ab2e505-fa96-51cc-be70-c38b07e1ab82', }, }); }; } d.body.appendChild(s); })(document, '__specials_version' in window ? window.__specials_version : 0);
0
6 комментариев
Написать комментарий...
Алексей Медведев

Всё абсолютно так и есть. Многие заказчики даже не подозревают о размере "необходимых" вливаний бюджета и когда идут к маркетологу, дизайнеру, разработчику думают что все по быстрому и у них на все готово решение. А потом: вон у них "маркетОлуХ" делает это все за 5000 р (условно), у вас дорого, я ухожу...
)) 

Ответить
Развернуть ветку
MAKO-digital
Автор

Спасибо за первый комментарий) Приятно, что хоть кто-то прочитал статью) 

Ответить
Развернуть ветку
Konstantin Voronov

Читал читал но так и не понял о чем она;(

Ответить
Развернуть ветку
MAKO-digital
Автор

О клиентах, которых, увы, не вернуть) 

Ответить
Развернуть ветку
Vladislav Knyazev

на самом деле рецепт успеха прост - вкидывайте бабки ( не деньги, а реальное бабло ) в рекламу. Везде. Дорого. 

Эппл и кока кола успешные потому, что там 100% + по миру идут. 
А у нас до сих пор еле еле 30% от оборота набирают)) потом банкротятся, жалуются на путина и говорят, что бизнес душат) 

Ответить
Развернуть ветку
Nik_Li

Умная, глубокая и хорошая статья. Автору спасибо! 

Ответить
Развернуть ветку
3 комментария
Раскрывать всегда