Скоринг лидов: с какими клиентами нам не по пути или как экономить время и нервы

Хотя бы раз в жизни так думал практически каждый аккаунт-менеджер или специалист. Откровенно «не ваша» тематика, несоответствие оплаты трудозатратам, слишком бесящий неоправданно придирчивый клиент – такая работа не приносит ни удовольствия, ни результата.

Я, как руководитель отдела аккаунт-менеджеров в Webline Promotion и REMARKA, составила список «табу-тематик» и типов клиентов, с которыми компании не по пути. Возможно, эта шпаргалка сохранит ваши нервы и психическое здоровье, а потенциальным клиентам сэкономит время. Пользуйтесь!

Благодаря работе с самыми разными проектами и бизнесами мы составили для себя короткий список проектов и клиентов, с которым наше сотрудничество не принесет результатов и удовольствия ни одной из сторон. С ними мы не дойдем до общей цели, а KPI не будут выполнены.

Данный список является исчерпывающим, его задача – не обидеть, а сэкономить наше с вами время, и основан он исключительно на опыте, без эмоций и чувств.

1. Запрещенные тематики

Мы не берем в работу запрещенные тематики, как законом, так и поисковыми системами, например:

Важно понимать, что список может постоянно меняться, так как Google, Яндекс и Facebook вносят изменения в политику своих кампаний. Но существуют тематики, которые запрещены только формально, и запрет можно обойти. Например, нельзя рекламировать алкоголь и табачные изделия, но не бренд. А то, что запрещено продвигать через платные каналы, можно раскручивать в органике.

2. Бизнес без процессов

К нам обращались десятки новых бизнесов, которые были только на этапе формирования. У них не было главных составляющих, которые нужны для начала работ по продвижению, например:

Подобные проекты требуют больших затрат нашего времени, так как у клиентов нет понимания работы, и их опыт значительно меньше нашего. Тут все не ограничивается стандартными услугами – SEO, PPC, таргет. Мы консультируем по поводу всего – от банальных вещей до построения воронок и процессов. Да, круто наблюдать, как бизнес растет и развивается вместе с нами, но чаще всего мы сталкиваемся с непониманием, отрицанием и нежеланием что-то предпринимать, весь наш труд уходит в пустоту, а все наши документы просто занимают место на Google Drive.

3. Дропшиппинг после инфобизнеса

Помимо бизнесов, подобных второму пункту, и выхода людей из офлайн в онлайн, приобретать популярность стал дропшиппинг. К сожалению, в данном бизнесе (зачастую, но не всегда) уровень маржинальности крайне мал для того, чтоб прибыль окупила вложения в работу и рекламный бюджет. Но это не единственный минус данного метода продаж. При дропшиппинге наблюдается отсутствие понимания продукта, когда наш клиент откровенно не понимает, что он продает и чем он лучше конкурентов на рынке. С таким знанием своего товара мы ничем не поможем.

Еще наблюдается самая банальная человеческая лень. Когда людям продают «дропшиппинг», они слышат только то, что нужно залить на сайт товары и, ничего не делая, получать прибыль, в то время, когда другие владельцы бизнеса работают и днем, и ночью, стараясь повысить свой уровень.

Конечно, это не значит, что с дропшиппингом нельзя работать. Можно сделать так, чтобы он приносил прибыль, но, на наш взгляд, это не агентская история. Тут на помощь придут, например, начинающие фрилансеры, где вы не будете тратить большой бюджет, оплата будет меньше агентской комиссии.

4. Эксперты без экспертизы

За продвижением личностного бренда чаще всего к нам обращались:

В данном случае видим выход – работать со специалистами в области личностного бренда.
Проблема этих лидов – они не смогли донести свою ценность даже нам.
Проблема наша – мы не смогли их понять и помочь, но, может быть, дело просто в завышенных ожиданиях.

И давайте вернемся к названию пункта – «Эксперты без экспертизы”. Ведь не стоит забывать, что большая часть результата зависит исключительно от “экспертизы эксперта», простите за тавтологию.

Откровенно: кто сможет продать вас самих лучше, чем вы сами?

1. Начинающие

Тут мы имеем в виду людей, которые не знают свой продукт, не знают его характеристик. Чаще всего они не понимают собственную финансовую модель, не могут ответить на вопросы о самом продукте и своем бизнесе. Все УТП, триггеры, офферы и подобные пункты придумываем сами, так как на вопросы «Опишите свой продукт”, «Чем вы лучше конкурентов?» и другие мы слышим что-то вроде “Придумайте сами, вы ведь маркетологи.» Без погружения клиента в свой бизнес результаты будут сомнительные.

2. Незнайки

Незнайки – это клиенты, которые сами не знают, чего они хотят, приходят к нам без ТЗ, без концепции бренда, без ничего, но на все наши предложения дают невнятные правки.

Сказать, что им нравится, а что – нет, не могут.
Показать примеры или прислать ссылки не могут.
Дать взвешенные, аргументированные комментарии не могут.

Тут включается субъективизм, и весь креатив сводится к «мне не нравится».
Так мы не работаем.

3. Срочники

Срочники – это когда нужно на вчера. Мы не против работать в режиме NON STOP, не против работать быстро и хорошо, но чаще всего, когда клиенту нужно быстро, ему придется положиться на наш опыт и доверится профессионализму. На практике клиенты только мешают, отвлекая от работы. Для таких задач нужно четкое ТЗ и пара часов в информационном вакууме, где есть только специалист и проект, без посторонних.

Если у вас все четко прописано и вы знаете, что вам нужно, тогда welcome.

4. Недоверчивые

Мы не против проверки наших работ, для этого мы согласовываем все наши отчетные документы и предоставляем всю информацию клиентам, но нам не нравится, когда с нашими отчетами, документами и другими итоговыми файлами идут к своим друзьям-маркетологам, показывают их конкурентам. Если мы сотрудничаем, будьте добры доверять нам, как доверяют клиенты, которые оставляют отзывы о нашей работе.

5. Отказники

Тут очень коротко, отказники – это клиенты, которые напрочь отказываются слушать, доверять, выполнять, внедрять, править, писать рекомендации.

Все, что мы можем делать самостоятельно, мы делаем, если что-то не можем, передаем другим подрядчикам или связываем их с клиентом, но львиная доля людей отказываются принимать за должное то, что над проектом должен работать не только Исполнитель, но и Заказчик.

6. Всезнайки

Антиподы второму пункту. Это клиенты, которые прошли сомнительные курсы, посмотрели видео на YouTube, записались на все вебинары и подписались на десятки каналов. Развитие – это хорошо, но в силу того, что рядовой человек не умеет фильтровать и выбирать действительно годную и полезную информацию во всем потоке, оно может стать камнем преткновения. Вся наша экспертиза строится на многолетнем опыте работы, и мы уверены в том, что делаем, а вот в бесплатных курсах мы не уверены.

7. Жадины

Мы говорим не об оплате наших работ (для этого у нас есть минимальные чеки по услугам). Здесь имеем в виду рекламные бюджеты или сопутствующие траты на подрядчиков. В маркетинге, как и в разработке, все хотят подешевле и не слышат рекомендаций. Но специалисту всегда виднее, что конкретно нужно внедрить, чтобы работа была действительно эффективной, а клиент получил результат. Бесплатной или дешевой бывает только плохая реклама, но нам ведь не это нужно, правда?

Например, изначально мы договорились с клиентом об одной сумме пополнения рекламного кабинета, а на практике она оказалась в разы меньше. В результате у нас как у специалистов связаны руки, мы не можем реализовывать стратегию с имеющимся в реальности бюджетом. Таким образом, клиенты попросту обесценивают наши труды.

8. Субсидники

Самые умные клиенты. Эту категорию можно назвать еще процентники, откатники, гарантийники. На 100% быть уверенными в конечном результате и давать финансовые гарантии достаточно сложно. Для этого есть много причин. Теперь кратко.

Во-первых, цикл от перехода до оплаты включает в себя не только нашу работу, но и работу бизнеса – это наличие товара, обработка заявки, качественное сопровождение сделки, юзабилити, сформированная ценность (или УТП), рыночные условия.

Во-вторых, для формирования гарантий нам нужно полностью погружаться в бизнес и продажи, иметь возможность влиять на работу менеджеров, скорость обработки и другие подобные процессы, но не каждый собственник позволяет это делать, так как изменения могут затронуть и его работу тоже. Плюс это нагружает ответственных лиц, и не все готовы делиться внутренней информацией – возможно, нужно будет выходить из зоны комфорта, менять подход к работе, как свой, так и команды.

И стоит помнить главное правило: если кто-то разделяет с вами риски (особенно финансовые), то он должен разделять с вами прибыль и иметь влияние на внутренние процессы компании. В нашем случае мы можем гарантировать и контролировать те показатели, которые в первую очередь касаются трафика и взаимодействия с вашим оффером. Не более.

9. ХХ – хитрое хамло

Это категория «солянка», в которую входит просто набор человеческих качеств, с которыми мы работать отказываемся:

Все эти и другие подобные качества мы отрицаем. Мы понимаем, что вас может взбесить продавец в магазине или дурак на дороге. И разовый всплеск эмоций – это бывает. Но если такое поведение становится нормой, то наши пути расходятся. Мы общаемся вежливо, того же ждем и от клиентов. Только так можно работать продуктивно и достичь результатов.

Хочется еще раз акцентировать внимание на том, что цель статьи – не обидеть, а объяснить, почему в данных случаях сотрудничество может повлечь за собой только трату времени и денег, как со стороны клиента, так и подрядчика. Ведь такое сотрудничество экономически невыгодно обеим сторонам. Помимо убытков, это еще забирает силы и жизненную энергию, которая в итоге ничем в этом альянсе не компенсируется. Мы понимаем, что на каждый товар есть свой покупатель, но мы так не работаем, мы даем свободу экспертизе и возможностям. А еще для нас очень важно, чтобы довольными были обе стороны – и клиенты, и команда. Только так каждый из нас получает то, за чем пришел, а совместная работа приносит радость.

А с какими людьми не взаимодействуете вы? Пишите в комментариях.