Давайте поговорим о коммуникации с ЦА
Аудиторию можно называть по-разному: потребитель, покупатель, потенциальный заказчик и так далее. Не будем касаться «потребительского экстремизма», так как это отдельная тема, требующая обсуждения (почему-то 90% брендов считают негатив от ЦА именно этой категорий, хотя понятно, что искать причины в браке или отсутствии сервиса / качества не интересно, всегда виноват потребитель.
Предыстория. Совсем недавно случился казус с мелкой бытовой техникой, когда супер прочный блендер при приготовлении смузи разлетелся на куски внутри чащи и да, понять во время поглощения смузи можно не сразу, что ты ощущает кусочки пластика, а не частички фрукта. Так как в данный момент ведется коммуникация бренд называть не буду, но это и не важно.
Какой путь потребитель проходит: ты как обычно весь в негодовании отправляем запрос бренду, и получаешь с его стороны игнор. Допустим, твое сообщение попало в СПАМ, что вряд ли, т.к. ты же отправляешь через форму обратной связи или пишешь напрямую в социальных сетях. Твоя степень кипения начинает повышаться. Ты дублируешь запрос, последнюю попытку связаться с Сервисом через разные источники и только после упоминания "Защиты прав потребителей" бренд начинает реагировать.
Что это? Ощущение бессмертия или попытка игнорирования в надежде, что клиент забудет? “Заплатил деньги и гуляй, ты мне больше не интересен”? Да, такая модель общения очень распространена, но это прошлый век.
Каждый бренд должен понимать, что в 21 веке клиент хочет получать быструю реакцию и совершать минимум действий для успешного результата. А социальные сети сейчас играют первостепенную роль в коммуникации. Это относится не только к негативу, но и к позитиву.
Плохая модерация встречается у 80% брендов, которые есть на просторах соцсетей. Часто слышишь «мы просто должны быть в социальной сети, потому что надо». Нет, друзья, это не просто «надо» - это ваше лицо, аккаунты, которые не отвечают своим клиентам, не видят позитивные или негативные реакции покупателей – мертвые аккаунты, а их репутация теряется безвозвратно.
Почему взаимодействие с ЦА важно?
- Обратная связь – это репутация, тут даже объяснять ничего не надо, просто «быть» в социальных сетях уже давно недостаточно. Точка.
- Каждый лайк или комментарий имеет значение – это ваш потенциальный клиент или уже лояльная аудитория, которая давно пользуется услугой или товаром. Нет ничего сложного в действии: поставить ответный лайк или написать благодарность – а пользователю приятно и у него якорит, что бренд активный, все видит и всегда на связи.
- Не забывайте, что обратная связь может принести вам новых подписчиков, да – это один из важнейших KPI у любого бренда, но при этом многие игнорируют простую механику получения охвата, лояльности и подписки из уже прогретой аудитории.
- Скрипты ответов это прекрасно, но не стоит слишком ими увлекаться, стоит вести беседу наиболее дружественно, максимально погружаться в вопрос пользователя, всегда предлагать альтернативы или предложения, даже, если чего-то нет в наличии.
- Важна и скорость ответов, если в будние часы работы обратная связь происходит быстро – это высший пилотаж, если еще и вечером есть модератор, который сможет ответить на вопросы – пушка.
- Через обратную связь к вам могут прийти не только покупатели (ваша ЦА), но и партнеры, блоггеры, интересные предложения – помните про это.
Конечно же, еще важный аспект в коммуникации – это владеющий информацией менеджер. Если это сотрудник внутри офиса – прекрасно, он погружен в процесс и знает товар или услугу от и до. Если это агентство, то не поленитесь, проведите обучение для сотрудников, дайте доступы к базам и инфо, которая может потребоваться для ответа, но при уточнениях никогда не говорите «это есть где-то там», менеджер не должен раскапывать клад в материалах бренда, он должен иметь возможность корректного ответа – это командная работа.
Модерация при рекламных кампаниях – это вообще отдельная история, требующая разговора и обсуждения, т.к. часто вижу, что бренды запуская рекламу вне ленты социальных сетей даже не смотрят, что пишут в комментариях под рекламным постом, а частенько там проскальзывает негативный опыт и сразу вызывает сомнение в целесообразности всего мероприятия.
А как вы считаете модерация важна или ею можно пренебрегать?