{"id":13505,"url":"\/distributions\/13505\/click?bit=1&hash=ca3734639136826288c9056e5c8fa03a05e87c4060ae84df200f2c90f5262470","title":"\u0412\u044b \u0440\u0430\u0437\u0440\u0430\u0431\u043e\u0442\u0447\u0438\u043a? \u0410 \u043f\u043e\u043d\u0438\u043c\u0430\u0435\u0442\u0435 \u0447\u0442\u043e-\u0442\u043e \u0432 \u0438\u0441\u043a\u0443\u0441\u0441\u0442\u0432\u0435 \u043a\u043e\u0434\u0430?","buttonText":"\u041f\u0440\u043e\u0432\u0435\u0440\u0438\u0442\u044c","imageUuid":"f5f0e11f-fefd-52f5-8712-82164a59b7ce","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
TextBack

Гайд по продажам с помощью чат-бота в WhatsApp и не только. Как сделать прогревающую автоворонку и начать продавать

Вы уже на шаг впереди, если используете мессенджеры в работе с вашими клиентами. Подключая чат-бота и автоматизируя продажи, вы будете впереди уже на 10 шагов. В руководстве расскажем, как чат-боты помогут вам прогреть, продать и удержать клиентов.

Почему нужно создавать чат-ботов в мессенджерах, а не «напрягать» менеджеров?

Немного статистики мессенджеров

Мессенджеры стали главным каналом общения с клиентами. Почему? Да потому, что почти у каждого второго человека установлен на телефон хотя бы один мессенджер. По версии Twilio, 85% людей предпочитают общаться с брендами именно там. А там, где клиент — должен быть и бизнес.

Эффективность мессенджеров выше стандартных каналов общения и продаж — телефонных звонков и почтовых рассылок. В почте открываемость сообщений с трудом достигает 20% — большая часть писем просто уходит в спам, в то время как открываемость в мессенджере составляет порядка 90%.

Чат-боты для бизнеса

С ростом популярности мессенджеров появилась потребность в автоматизации общения с клиентами. На помощь пришли чат-боты — виртуальные помощники, которые берут на себя всю рутинную работу, общаются с клиентами за вас и добавляют элемент геймификации в диалог. С технической точки зрения чат-бот — это автоворонка из связанных между собой сообщений.

8 статистических данных о чат-ботах, которые должен знать каждый владелец бизнеса

  • 64% пользователей считают круглосуточную поддержку лучшей функцией чат-ботов.
  • 62% пользователей предпочитают чат-ботов для решения простых вопросов. Благодаря боту можно ответить на 80% стандартных вопросов.
  • 56% клиентов скорее отправят сообщение, чем позвонят в службу поддержки.
  • Чат-боты сокращают до 30% расходов на менеджеров.
  • Чат-боты освобождают 64% менеджеров для решения более сложных вопросов.
  • 79% компаний, использующих чат-ботов, заявили, что повысили продажи и лояльность клиентов.
  • Взаимодействие с чат-ботами увеличивает коэффициент конверсии в продажу на 40%.
  • 85% общения с клиентами будут автоматизированы к концу 2021 года.

Источник данных: clevermessenger.com

Чат-бот VS Менеджер

В этой статье будем говорить не о полной замене менеджера чат-ботом, хотя при необходимости можно создать и такого, а будем рассматривать чат-бота как помощника, который прогреет вашу аудиторию и приведет «горячего» лида в отдел продаж.

В следующих разделах статьи расскажем, почему важно подключать «живого человека» к чат-боту и как правильно выстроить процесс прогрева и продаж.

Как чат-бот может заменить менеджера?

  • Ответит на часто задаваемые вопросы и сэкономит время менеджеров: возьмёт всю рутинную работу на себя.
  • Отправит контент, который будет интересен конкретной аудитории. Чат-бот может сегментировать аудиторию и отправлять ей тот контент, который будет для неё более полезным.
  • Сделает «касания» с клиентами за вас. Сейчас требуется больше касаний с клиентом, чтобы что-то продать. Раньше это было 6 касаний, а сегодня уже 15-20. Чат-бот прогреет аудиторию и передаст готового к покупке клиента в отдел продаж.
  • Удержит старых клиентов. Он напомнит о вас старым клиентам. Расскажет о действующих акциях, мероприятиях, предложит новые услуги — сделает всё, чтобы клиент помнил о вас и подтолкнет его к повторной покупке.
  • Чат-боты работают 24/7. Им не нужны выходные и отпуска, что значительно может сократить расходы на менеджеров.

Создать простого чат-бота можно за 5 минут без знаний программирования с помощью визуального редактора. О нём мы поговорим позже в 3 разделе — «Создаем чат-бота: переходим от теории к практике».

Прежде чем приступить к созданию чат-бота, который будет продавать, нужно разработать стратегию и ответить на 4 главных вопроса:

  1. Мессенджер. В каком мессенджере «живет» ваша аудитория?
  2. Точки входа. Как привлечь новую аудиторию в этот мессенджер?
  3. Прогрев. Какой контент будет полезен этой аудитории?
  4. Продажа. Как будете продавать ей?

Стратегия. Подготовка к созданию чат-бота

1. Как выбрать мессенджер, в котором будет работать чат-бот?

Сначала вы должны определиться с целью создания чат-бота: вы хотите продать или проинформировать аудиторию о чём-то? Кто является целевой аудиторией конкретно этого чат-бота и почему они начинают общение с ним?

Определившись с ответами на эти вопросы, выберете подходящий мессенджер. Можно опираться на его функционал и возможности, популярность среди пользователей или предпочтения ваших клиентов.

Сейчас создавать чат-ботов удобнее всего в WhatsApp, Telegram, ВКонтакте: в них находится большая часть аудитории, есть возможность настроить рассылки по номеру телефона (WhatsApp и ВКонтакте) или писать без ограничений, после того, как клиент вам написал первым, добавлять кнопки к сообщениям и многое другое.

Статистика за 2020-2021 год по данным Mediascope. Столбец слева — данные за 2020 г., столбец справа — данные за первый квартал 2021 год.

В Facebook Messenger и Instagram есть свои нюансы. В Instagram пока нет официального подключения для бизнеса и возможности отправки рассылок по номерам, также нельзя прикреплять к сообщениям кнопки, а Facebook не всегда удобен русскоязычной аудитории и отправить первое исходящее сообщение можно только со специальным тегом.

2. Как привлекать трафик в мессенджер с чат-ботом?

Чтобы привлечь аудиторию в выбранный мессенджер, можно использовать виджеты на сайте: виджет подписок в мессенджеры, виджет чата. Можно создавать мини-лендинги и использовать их в таргетированной и контекстной рекламе.

Пример как работает виджет чата на сайте
Пример мини-лендинга

Более подробно про особенности мессенджеров и способы сбора подписчиков в них мы говорили в другой нашей статье.

3. Как «прогреть» аудиторию с помощью чат-бота?

Прогрев — это путь знакомства клиента с вашей компанией и наращивание лояльности, готовности к покупке. Чтобы не превращать общение с клиентом в спам, нужно понимать, кто ваш пользователь, зачем он пришёл, какие у него боли, как вы можете ему помочь.

Для этого можно задать несколько квалифицирующих вопросов, чтобы подобрать подходящую цепочку сообщений под каждого клиента.

Пример квалифицирующих вопросов в чат-боте в WhatsApp

Содержание прогревающих сообщений будет зависеть от ниши вашей компании и цели работы в мессенджерах.

Мы предлагаем следующие варианты прогрева аудитории:

  • Первое и самое простое — отправлять клиентам лид-магниты: полезные материалы (статьи, чек-листы, видео), предлагать бонусы, акции и прочее. Подробнее читайте в кейсе продаж в B2B, где в качестве лид-магнита высылали методическое пособие.
  • Ещё не избитый способ прогрева — это проведение викторин, с последующим получением скидки или бесплатного периода пользования вашим продуктом. Читайте кейс мультимедийного сервиса Okko о том, как они применили викторину в чат-боте.
  • Комбинация отправки лид-магнитов и викторины — это марафон: вы предлагаете поучаствовать в марафоне, чтобы чему-то научить аудиторию, дать ей что-то важное. Каждый день отправляйте по одному заданию, прикрепляя полезные материалы для изучения.

4. Как продавать в чат-боте?

Уже после того, как чат-бот разогрел аудиторию и замотивировал её к покупке, приступайте к продаже. Для этого рекомендуем подключать «живого человека», который отработает возражения, если они останутся к моменту предложения, и поможет клиенту совершить оплату.

Рекомендации, которые помогут эффективно продать в чат-боте:

  • Добавляйте в чат-бота интерактивные кнопки, они увеличивают вероятность ответа на сообщение в 1,5-2 раза.
  • На основании ответов пользователей сегментируйте их. Отправляйте клиентам только те сообщения, которые будут им интересны и полезны.
  • Мотивируйте пользователя пройти чат-бота до конца. Например, предложите скидку или бонус.
  • Дайте пользователю возможность связаться с менеджером. Прикрепите к сообщению от чат-бота кнопку вызова сотрудника или попросите пользователя отправить ответное сообщение с ключевой фразой, чтобы перевести диалог на продавца.
  • Добавляйте в чат-бота мультимедиа: картинки или pdf-файлы. Тогда общение с ним будет более «реальным» и вызовет положительные эмоции у человека.
  • Будьте вежливы. Чаще говорите пользователю «Спасибо» за переходы с этапа на этап. Ему будет приятно знать, что он молодец.
  • Расскажите пользователю, как он может отписаться от чат-бота. Никому не понравится, если будут приходить нежелательные сообщения. Не наращивайте недовольство и негатив.
  • Используйте эмодзи в сообщениях. Это поможет задать тон общения. Хоть это и чат-бот, но он тоже может быть милым и приветливым, как менеджер. :)
  • Чтобы клиенты не уставали от ваших прогревов, не превращайте чат-бота в рассыльщика спама: отправляйте не больше 1-2 сообщений в день.
  • Старайтесь делать сообщения короткими, но информативными.
  • Не добавляйте в сообщение больше одного CTA (call to action). Старайтесь не смешивать в сообщении несколько призывов к разным действиям.
  • Настройте интеграцию с CRM-системой. Синхронизируя чат-бота и CRM-систему, вы автоматизируете ваши продажи.

Главное — быстро реагировать на запросы пользователей. Ведь именно для обработки таких клиентов, готовых к покупке, и было сэкономлено время менеджера за счёт чат-бота.

Создаем чат-бота: переходим от теории к практике

Шаг 1. Проектируем схему чат-бота

Здесь выстраиваем логику и последовательность действий, составляем «скелет» чат-бота. Этот этап очень важен, так как наглядно показывает, всё ли вы учли: сообщения будут получать целевые пользователи, верно определены точки входа, на каких этапах есть возможность связаться с менеджером и т.д.

Спроектировать схему можно в любом удобном для вас формате: на майндкарте, например, в Miro, или прописать логику в Google Docs. Тут уже дело удобства.

Пример схемы чат-бота в Miro

Шаг 2. Проектируем структуру чат-бота и собираем в визуальном редакторе

Структура чат-бота — это уже его «внутренности»: тексты сообщений, кнопки, картинки и файлы. Здесь вы уже определяете по каким параметрам сообщения будут отправляться пользователю: какой промежуток времени, какие присваивать теги, от чего запускается чат-бот и т.д.

На этом этапе вы создаете связь между всеми сообщениями, выстраивая их в цепочку писем (последовательную или древообразную — в зависимости от схемы бота, которую вы выбрали). Определяете и указываете в какой момент и по какому триггеру к диалогу подключается менеджер.

Пример структуры чат-бота в Miro

Многим достаточно пропустить этот этап и уже сразу собирать чат-бота в визуальном редакторе

Визуальный редактор — это инструмент для создания и редактирования чат-ботов на визуальной карте. Создавать чат-ботов стало проще и быстрее, собирая их из блоков и устанавливая связи между ними.

Благодаря визуальному редактору любой маркетолог или менеджер без знаний программирования может собрать чат-бота за 5-10 минут.

Как это работает? Чат-бот состоит из блоков и связей. Блоки содержат всю необходимую для работы бота информацию: какие сообщения отправлять, в какое время, и как себя вести в определённых ситуациях. А связи позволяют соединить эти блоки между собой.

Пример визуального редактора чат-ботов

О том, как работает визуальный редактор, мы подробно говорили в нашей статье.

Оцениваем эффективность чат-бота

Заключительным этапом будет оценка эффективности чат-бота. Пока что оценить эффективность можно только навесив на кнопки теги. Тег — это метка, по которой вы отслеживаете нажатие на кнопку. Аналитика обычно выгружается через платформы мессенджер-маркетинга или СRM-системы, в которых вы работаете.

Пример выгрузки тегов через «Аналитику» платформы мессенджер-маркетинга

Затем вы можете рассчитать конверсию на каждом этапе воронки и понять, на каком этапе прогрева ваши клиенты теряют или наоборот проявляют интерес. Тестируйте разные варианты прогрева аудитории, анализируйте, фиксируйте удачные и совершенствуйте неудачные варианты.

Протестируйте нашего чат-бота

Попробуйте посмотреть, как работает наш чат-бот в WhatsApp. Всё, что описано выше, мы применяем в нашей работе, убедитесь сами, насколько это просто! Переходите по ссылке, там вас ждут бонусы. :)

Надеемся, статья была для вас полезна. Будем рады обратной связи. Успехов в создании чат-ботов!

0
20 комментариев
Написать комментарий...
Сергей Поляк

Хоп, хоп, а это уже интересно, тоже хочу настроить своего чат бота в ватсапп, чтоб, как можно больше пользы приносил

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Сергей, действуйте, а если что-то непонятно - пишите, мы всегда рады помочь! :) 
Вы уже выбрали, где будете создавать чат-бота?

Ответить
Развернуть ветку
Digital Hunters

Не все так сложно, как кажется) Главное - учесть все особенности платформы и выделить конкретные цели перед разработкой)

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Шоров

Очень даже неплохая статья, информативно и интересно. Вопрос такой возник. При наличии подобного визуального редактора, есть ли преимущества человека, который разбирается в программировании? Т.е. недавно наткнулся на курс по созданию чат бота в телеге, и там всё создание идет с помощью языка программирования. Есть ли в этом необходимость? Если необходимости нет, то будет ли это плюсом? Если будет, какие курсы посоветуете?

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Адреанов

Глупости, не тратьте время — лучше берите и делайте в визуале, благо платформы Текстбек и amoCRM позволяют

Ответить
Развернуть ветку
Альберт Шоров

Функционала для коммерции хватит?

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Альберт, спасибо за ваш комментарий. Рады, что статья оказалась для вас полезной :) в визуальном редакторе TextBack вы можете создавать чат-ботов любой сложности не только в Telegram, но и в остальных мессенджерах одновременно. Мы постарались сделать такой редактор, чтобы не было необходимости в дополнительном программировании и любой, даже не самый опытный пользователь, мог собрать своего чат-бота. Навык программирования будет плюсом в крайне редких случаях, но и без него можно спокойно обойтись. Всех чат-ботов, которые мы собирали для своего продвижения в TextBack, ни в одном такой навык пока не пригодился. Можете посмотреть наш бесплатный видеокурс, думаю, вы найдете там для себя много полезного https://textback.ru/edu

Ответить
Развернуть ветку
Станислав Одинцов

Текстбек, у вас визуальный редактор новый?

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Станислав, здравствуйте! Да, в начале этого года анонсировали: https://textback.ru/chatbot
Очень удобно стало и просто собирать чат-ботов, сами в радость пользуемся и вам рекомендуем :)

Ответить
Развернуть ветку

Комментарий удален модератором

Развернуть ветку
Sergey Sidoroff

Вопрос, а интегрировали админку магазина с чат ботом, чтобы после согласования менялись статусы заказов?
Номер бизнес вацап?

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Sergey, добрый день! Извините, но мы не совсем поняли ваш вопрос. Подскажите, пожалуйста, что вы имеете в виду под интеграцией админки магазина с чат-ботом?

Ответить
Развернуть ветку
Sergey Sidoroff

Автоматизация подразумевает смену статуса заказа в админке, - вот и вопрос: ответ клиента в вацап может изменять статус заказа в срм или админке магазина?

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Sergey, спасибо за ваш вопрос. Да, ответ клиента в чат-боте в WhatsApp может изменять статус заказа в CRM-системе. К сожалению, пока что наш визуальный редактор не обладает такой функцией, чтобы сделать это быстро, но мы предоставляем инструментарий для самостоятельной настройки подобных процессов. Механику смены статуса заказа можно настроить с помощью нашего API и вэбхуков, почитать об этом подробнее можно по ссылкам:
Документация по API - https://api.textback.io
Документация по webhooks - https://api.textback.io/webhooks.html

Ответить
Развернуть ветку
Анастасия Олейникова

какой чат бот лучше для воронки по функционалу

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Анастасия, все зависит от ваших целей и задач, которые вы хотите решить. Подробнее о сценариях чат-ботов мы писали в этих статьях:
https://vc.ru/marketing/282616
https://vc.ru/marketing/252797

Ответить
Развернуть ветку
Виктор Пентилемон

Советую полезный инструмент, который убережёт вашу книгу контактов от бесполезных или редко используемых номеров. Что бы написать в WhatsApp нет необходимости заносить номер телефона в контакты. Используете телеграм бота @whatsapp_chat_by_phone_bot

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Bohun

И платите 7-10 шт за месяц) проще отредактировать код программы и пользоваться бесплатно.

Ответить
Развернуть ветку
TextBack
Автор

Здравствуйте! Мы придерживаемся законных способов работы и не рекомендуем ничего взламывать

Ответить
Развернуть ветку
Vyacheslav Bohun

А зачем ломать. Есть куча обзоров как самому сделать чат ботов. 

Ответить
Развернуть ветку
Ли Си Цын
И платите 7-10 шт за месяц) проще отредактировать код программы и пользоваться бесплатно.

Посчитайте стоимость бота при его разработке кодом. В человекочасах. Потом переведите их на ставку джуна или мидла, смотря насолько сложный бот вам нужен. 

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 20 комментариев
null