{"id":3845,"title":"\u041f\u043e\u0447\u0435\u043c\u0443 \u0440\u043e\u0441\u0441\u0438\u044f\u043d\u0435 \u0441\u0442\u0430\u043b\u0438 \u0447\u0430\u0449\u0435 \u043f\u043e\u043a\u0443\u043f\u0430\u0442\u044c \u043f\u043e \u043e\u0431\u044a\u044f\u0432\u043b\u0435\u043d\u0438\u044f\u043c","url":"\/redirect?component=advertising&id=3845&url=https:\/\/vc.ru\/promo\/253904-pochemu-rossiyane-stali-chashche-pokupat-tovary-po-obyavleniyu&hash=2822add0f2f58584913077a926246e1443f8539d559ee4499b70c9c3ebf35035","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Nikolay Zhariy

Как ответить клиенту так, чтобы он остался с вами навсегда: психологические приемы

В среде некоторых бизнес-тренеров распространено убеждение, что продажи могут быть хорошими только при личном контакте, максимум — при телефонном разговоре.

Что оставить приятное впечатление, вдохновить, разбудить эмоции можно только с помощью силы голоса, контакта глаз и личной харизмы. Команда инструмента реагирования в соцсетях Angry.Space уверена — это уже давно не так.

Ваше отношение к клиенту может чувствоваться даже в переписке в мессенджере, а влюбить его в бренд можно и через экран смартфона.

Безусловно, есть известные приемы эффективного общения, которые не раз были описаны в книгах по психологии продаж. Но и для общения в чатах есть несколько рабочих механик, которые точно не оставят вашего клиента равнодушным.

Называйте человека по имени

Старый, но действенный способ вызвать симпатию — назвать собеседника по имени. Психологи давно раскрыли, что слышать (и видеть тоже!) собственное имя человеку гораздо приятнее, чем безличное “вы”. Объясняя этот факт, они приводят аргумент, что имя вызывает ассоциации с детством и душевным комфортом; обращение по имени подтверждает значимость и уникальность человека и вызывает уважение к собеседнику.

Тем более, в соцсетях чаще всего можно обойтись без набившего оскомину вопроса “Как я могу к вам обращаться?”, а в первом же сообщении обратиться по имени, которое указано в профиле клиента. Почему бы этим не пользоваться?

Будьте активным слушателем и вникайте в проблему

Среди психологических приемов в общении существует термин “активное слушание” — это когда вы не просто внимательно и заинтересованно слушаете собеседника, но и слышите, о чём он говорит, понимаете смысл послания и глубинную проблему, которая стоит за этими словами.

Даже не видя сигналов тела, мы можем стать активными слушателями в переписке. Как говорил один поэт, талантливых читателей гораздо больше, чем талантливых писателей. И талантливый читатель способен понять смысл текста даже глубже, чем его автор.

Как стать активным слушателем, если перед глазами только текст?

Во-первых, посмотрите, какая потребность клиента стоит за его обращением, и отметьте в беседе, что вы это поняли.

Во-вторых, задавайте уточняющие вопросы, которые помогут понять суть проблемы. Не оставляйте для себя белых пятен — во всем должна быть ясность.

Большинство людей в решении проблем предпочитают общаться с операторами службы поддержки, а не с чат-ботами, потому что интуитивно знают — тот, у кого тоже есть эмоции и чувства, сможет гораздо быстрее понять, как помочь.

Оставляйте важные заметки из переписки и интересуйтесь прошлыми проблемами

Каждый человек подсознательно хочет получать подтверждение собственной важности и значимости. На глубинном уровне такое внимание считывается как послание “я тебя вижу, ты есть”. Именно поэтому нас так выводит из себя игнор.

Зная это, мы можем предвосхитить ожидания клиента и оставить очень приятное впечатление уровнем своего участия. Для этого нужно всего лишь запомнить прошлый опыт и при новом обращении поинтересоваться, как сейчас обстоят дела. Легко сказать, не очень просто сделать — хранить файл, доступный для всех операторов, с тысячей комментариев по всем клиентам, а потом открывать его и искать конкретного — та ещё задачка. Если, конечно, вы не используете Angry.Space, где прямо в профиле клиента можно оставлять заметки и важные комментарии. И естественно, их будут видеть все, кто работают с вами в пространстве.

Скриншот из сервиса реагирования Angry.Space

К заметкам можно подойти творчески, и оставлять там не только информацию о размере и адресе доставки. Например, если клиент заказывал корм для собаки, при новом обращении можно спросить, понравился ли он питомцу, как он поживает и какие игрушки любит больше всего.

Кроме того, если у клиента в прошлом возникала проблема, при новом обращении можно сделать акцент на том, как она была решена в масштабах компании — так он увидит, что благодаря его инциденту вы стали лучше для всех. Например, клиенту, у которого была проблема с доставкой, будет очень приятно увидеть вопрос, не повторялась ли она вновь. И ещё более приятно будет узнать, что после того случая в компании усовершенствовали систему логистики, которая теперь позволяет отслеживать заказ и доставлять его в срок. Рассказывайте о таких вещах, это очень сближает.

Общайтесь с клиентом, как с другом

Мы немного задевали эту тему раньше. Сокращайте эмоциональную (не социальную!)) дистанцию между вами и клиентом, сводите к минимуму все формальные фразы, сокращайте длинные тексты. Внимательное и участливое общение всегда располагает к себе лучше, чем то, что похоже на язык чиновников — использование канцеляризмов и шаблонов автоматически ставит между вами стену со стеклянным окошечком из госучреждения.

Заканчивайте общение на позитивной ноте

Запоминается последняя фраза — это Штирлиц вывел для себя, словно математическое доказательство. В общении с клиентами в соцсетях мы приведем другое математическое доказательство — яркое и нестандартное прощание как минимум поднимет настроение, а скорее всего сделает клиента более лояльным и позволит ему запомнить вас надолго.

Можно даже внедрить свою фишку — не просто желать приятного дня, а отправлять предсказание, шуточку или анекдот в дорогу.

Включайте эмпатию при работе с негативом

Если клиент пришёл с негативом — возвращаемся к пункту 2 и становимся активным слушателем, плюс добавляем терпения и простого человеческого участия. В диалоге с расстроенным, злым или разочарованным клиентом наше главное оружие — эмпатия и искреннее желание помочь.

Мы придумали простое правило трёх глаголов: сначала понять, потом решить проблему, и уже после поднять настроение.

Последний пункт очень важен — лучше всего, если клиент закончит общение с вами на позитивной ноте. Почему — писали выше 🙂

Как видите, самое главное в общении с клиентом — транслировать ваше отношение. И если вы искренне заинтересованы в помощи, уважаете и любите своего собеседника — всё получится и без наших приемчиков. Человеку, на самом деле, многого не надо — достаточно удовлетворить его запрос и слегка превзойти ожидания.

Но менеджеры, обрабатывающие в день по двадцать-тридцать диалогов, не всегда имеют внутренний ресурс, для того чтобы сохранить эмпатию и не скатиться в автоматизм. В этом случае вам очень пригодится наш список — мы рекомендуем озвучить эти правила для вашей команды клиентского сервиса и предлагаем сверяться с ними, чтобы всегда возвращаться на рельсы внимательного и бережного отношения к клиентам. Именно оно является залогом успеха и любви к бренду, которая рождается как взаимное чувство.

{ "author_name": "Nikolay Zhariy", "author_type": "self", "tags": [], "comments": 31, "likes": 26, "favorites": 182, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 245087, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Wed, 12 May 2021 17:51:11 +0300", "is_special": false }
0
31 комментарий
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
14

Когда в общении со мной злоупотребляют обращением по имени, я чуствую какой то дискомфорт, по ощущениям похожий на то если бы мне сказали: "присядь, нам нужно серьёзно поговорить"

Ответить
0

"Пацанчик, пойдем присядем...(с)

Ответить
0

Никто же не заставляет по 20 раз называть вас по имени, заменяя все местоимения. Можно использовать в начале общения или в завершении (Добрый день, Дмитрий ИЛИ Дмитрий, постараемся сейчас решить вашу проблему, уже направили запрос в отдел...) Везде нужно знать меру:)

Ответить
11

Просто не старайтесь нае... ть, хотя бы в первые минуты разговора, в первом абзаце.  И люди будут более лояльны.
Но это идет в разрез, с последними технологиями менеджмента.

Ответить
6

Будьте честны. Хуле тут, все правила лояльного маркетинга.

Ответить
0

Праздник это не впариватель, а помощник при выборе)))) К таким возвращаются.

Ответить
4

Главное, не пытаться "впарить", а разобраться, что нужно человеку, и подобрать именно то в чем он нуждается. И тогда, он придет ещё и приведет с собой друзей. Все остальное от лукавого...

Ответить
0

Наебывать выгоднее, увы. Особенно если тонко и незаметно 

Ответить
0

Если вы начнёте разбираться, что действительно нужно человеку, то придёте к выводу, что ему нужен не ваш товар, а что то лучше. И умение продавца состоит в том, чтобы впарить человеку то, что ему не нужно. 

Ответить
1

Такое у нас не прокатит. Ваши методы из американских фильмов. Наши люди не дураки, смотрят их фильмы и знают, что означает подобная любезность. Если вы думаете иначе, значит вам попадались такие клиенты, которые не могут быть не вежливыми и перезванивать они вам точно не будут. Вынужденная любезность это всегда душевный напряг. Это же элементарная психология. 

Ответить
0

Не вынужденная любезность, а человечность, искренняя заинтересованность, вежливость и участие. И это должно быть искренним. "Доброе слово и кошке приятно"

Ответить
4

В потоке трудно соблюдать искренность. Одно дело, когда речь идет о честности, т. е. Просто не врать и максимально объективно описывать то, что вы предлагаете. Другое дело искренность, которая как бы говорит о проникновении. Так и вижу продавщицу в магазине, которая искренне расстроилась, что йогурт остался только черничный, а мой любимый клубничный закончился. Прям покачала головой, подошла ко мне и обняла.

- Завтра будет.. Потерпи родной, потерпи... (((

Ответить
8

Я внимательно осмотрел полки с йогуртами. Моего любимого клубничного, того самого, который люблю не только я, но и мои жена и сын, который втайне от меня лазил ложкой в стаканчик, на полке не было.

Видя моё разочарование, читавшееся на лице так чётко, словно билборд Metro с балкона моей новенькой ипотечной трёшки, ко мне подошла продавшица. Её звали "Ермолова Анна". Именно так - с фамилией впереди. Ведь иначе у продавцов в супермаркетах не бывает. Всему виной бейджик на груди, навечно ставший для всех, солдат оптово-розничной торговли, их "смертным медальоном".

- Завтра будет.. Потерпи родной, потерпи... (((

Я посмотрел на неё полными слёз глазами:

- Я...это...это правда? Его привезут?.. Привезут?

Она улыбнулась, словно медсестра, подобравшая раненого на полях сражений за клиента:

- Да. Кстати, как там семья? Как вообще сами? На работе снова аврал с проектом? Если не хотите отвечать, то просто кивните. Я вас услышу без всяких слов...

Я ничего не ответил и просто кивнул. Но в душе ощутил невероятное тепло. Завтра я снова приду сюда. Приду за йогуртом. Иначе поступить я не могу.

Ответить
0

Лучший коммент!

Ответить
0

Вы правы, в потоке сложно соблюдать искренность. Но если автоматизировать часть процессов (напомню, что статья про соцсети и переписку), то у оператора останется больше сил и времени на искренность и доброжелательность

Ответить
0

Мы и не пишем про вынужденную любезность, скорее, показываем как правильно и как надо. Как круто бы было, если поддержка на российском рынке и СНГ становилась такой, где тебя понимают и решат проблему, а не оставляют с ней один на один. 

Ответить
1

Все же просто - относиться к клиенту как к человеку, а не как к мешку денег. 

Ответить
0

О том и говорим :)
Ведь все мы люди, директора по поддержке и клиентскому сервису тоже хотят человеческого сервиса, но иногда забывают и все уходит в цифры и выполнение метрик, как роботы

Ответить

Комментарий удален

0

Как ответить клиенту так, чтобы он остался с вами навсегда: «я беременна»

Ответить
0

Если в конторе не налажены процессы и нужно опускаться до общения с манагерами - это уже ппц.

Ответить
0

"Будьте активным слушателем и вникайте в проблему" - делайте как надо, а как не надо, не делайте

"Оставляйте важные заметки из переписки и интересуйтесь прошлыми проблемами" - хождение по лезвию. Может привести к тому, что клиент с вами подружится, а это прямая дорога к потере дистанции "клиент-менеджер"

"Общайтесь с клиентом, как с другом" - дадада. Что и требовалось доказать. Сокращать формализм конечно же надо, но есть риск потерять чувство меры. Или другое: какой-нибудь менеджер может "дружить по рабочему". То есть, изображать друга без искреннего интереса, что клиента может только разозлить

В общем, как тут уже правильно написали, какая-то учеба по фильмам "Бойлерная" и "Волк с Уолл-стрит".

Ответить
0

Верно, чем меньше формализма, канцеляризма, штампов и прочих вещей, тем сильнее связь бренда, в виде оператора, и клиента. А дружба – это лояльность, почему бы и нет, в этом же ничего плохого, чем выше лояльность клиента, тем выше его LTV, а это только плюс бизнесу
А что касается неискренности менеджера, к подбору персонала поддержки нужно относиться с трепетом, это же лицо бренда, первый контакт с клиентом (но зачастую компании этим пренебрегают). Советуем, выбирать тех, кто проявляет чувство эмпатии, поощрять подобное поведение. 
Мы не говорим о слащавом подлизовании к клиенту, нет, здесь больше часть человечности. Главное правило – оставаться человеком, пытаться помочь и услышать проблему клиента
Возможно, у вас опыт в другой сфере, где нужна четкая грань клиент-бизнес, но в большинстве случаев b2c: в ритейле, в банке, в horeca – это лишнее

Ответить
0

Есть полезное, а есть достаточно штампованное. Из более или менее свежих идей можно обратиться вот к чему. Отличной идеей будет сначала поинтересоваться, как клиенту было бы комфортнее вести коммуникацию — письменно или устно. Учитывая, сколько людей терпеть не могут разговаривать по телефону в наши дни это может выступить отличным ice-breaker-ом.

Ответить
0

Не всегда стоит вопрос или/или, так как в работе бывают необходимы разные форматы коммуникации, но озвучить основной способ или вообще схему согласования, уточнения и прочего вполне логично, согласен 

Ответить
0

"Большинство людей в решении проблем предпочитают общаться с операторами службы поддержки, а не с чат-ботами, потому что интуитивно знают — тот, у кого тоже есть эмоции и чувства, сможет гораздо быстрее понять, как помочь."
Могу судить только по себе. Если уж моя проблема дошла до степени, когда без службы поддержки не обойтись, то эта проблема боту не по зубам. Именно поэтому я предпочитаю живого человека, а вовсе не из-за эмоций и чувств. Думать иначе крайне инфантильно, Имхо.
Я уж не знаю в каком кукольном домике рос автор статьи, без обид. Но такой подход к общению, даже в информативном варианте, напрягает. Я, например, не жду никакой задушевности в мою сторону от посторонних людей. С чго бы им это делать? Достаточно, если они будут формально вежливы, оперативны и честны. Чрезмерная дружелюбность нарушает личные границы и дезориентирует, поскольку ничем безопасным не мотивирована.

Ответить
0

Вы судите по себе. Для Вас- именно эта причина является основной. И Вы предполагаете, что раз у Вас так (и, возможно, в Вашем окружении тоже)- то и у большинства так, но нет. 
Люди разные, и как видите, даже по комментариям, это откликается. 
Не всем хорошо то, что хорошо для Вас. 
Это к позиции про кукольный домик. 

Ответить
0

Зачем Вы пишете очевидное? В своей писанине я несколько раз обозначила, что сужу по своему опыту и всё написанное - имхо. Но Вам обязательно было это написать. Зачем?

Ответить
0

Замечательная статья, спасибо. Обязательно поделюсь ею. К сожалению, пока я не видела ни одного сервиса/компании с таким подходом, но если бы встретила- я бы пользовалась их услугами постоянно, даже если бы цена была выше средней. 
Получить человечное и эмпатичное отношение- крайне редкий опыт в нынешнее время. 

Ответить
0

Было у меня разовое задание, обзвонить клиентов, которые приобретали продукт, я это сделала, разговоры прослушал директор и сразу предложил работу менеджером.Именно так я разговариваю с людьми.Если им подходит более дешевый аппарат, то я не стану предлагать дорогой.Еще и поинтересуюсь в разговоре, как человек себя чувствует, у нас продукция, связана с оздоровлением организма.И про собачку спрошу, если она лает в фоновом режиме у клиента)))Согласна полностью со статьей, нужно быть людьми и проявлять участие в их проблеме.

Ответить
0

Прописные истины, но подобраны хорошо. 

Ответить
0

Автор, отвечая на комментарии, не назвал никого по имени.... 

Ответить

Комментарий удален

Комментарии
null