5 привычек бизнеса, который скоро закроется: проверьте, сколько у вас совпадений

Что делать, чтобы разочаровать покупателей и разорить бизнес? В этой статье расскажем о роковых ошибках, которые предприниматели допускают в общении с клиентами. Иногда даже с гордостью.

Следуйте этим советам — и скоро вам тоже не придется беспокоиться о клиентах. Потому что они уйдут к конкурентам.

«Кому надо, подождет» — думают бизнесмены, которые отвечают на запросы покупателей часами и даже сутками. Зачем суетиться? Клиент написал в полночь — пусть дождется понедельника. А лучше следующего понедельника, чтобы точно проникся уважением к вашей занятости.

Особенно эффективно работает тактика «Прочитано, но не отвечено». Клиент видит галочки, понимает, что его заметили, и терпеливо ждет. Ну или уходит к конкурентам — но это уже его проблемы, верно?

Если же вы почему-то хотите, чтобы клиенты оставались с вами, а продажи росли, рекомендуем отвечать быстро. Для этого в Jivo существуют инструменты, которые позволяют реагировать на запросы оперативнее:

- уведомления на десктопе и в мобильном приложении — чтобы не пропустить сообщение, даже если вы стоите в пробке по пути в офис;

- шаблоны ответов и быстрые фразы — для типовых вопросов, которые задают по десять раз в день;

- AI-операторы — они работают, пока вы спите, едите или сводите квартальный отчет.

Такую цель преследуют компании, которые предлагают своим клиентам только один канал связи — удобный самой компании. Хотите написать в Telegram? Нет, звоните. Хотите позвонить? Нет, пишите на почту. Хотите написать на почту? Заполните форму на сайте и ждите ответа от трех до пяти рабочих дней.

Это прекрасный способ показать клиенту, кто тут главный. Пусть подстраивается. Пусть скачивает приложения, которыми никогда не пользовался. Пусть регистрируется на очередном портале с обязательным подтверждением по SMS, email и анализу ДНК.

Если же ваша цель — прибыль и рост бизнеса, предоставьте клиенту возможность обратиться к вам удобным для него способом. Кто-то живет в WhatsApp, кто-то принципиально пользуется только Telegram, а кто-то до сих пор предпочитает звонить — и все они хотят отдать вам деньги.

Jivo позволяет принимать сообщения клиентов из разных каналов — мессенджеров, соцсетей, чата на сайте или по телефону — и обрабатывать их в одном окне.

Некоторые клиенты задают слишком много вопросов! «А какие размеры есть?», «А когда доставка?», «А можно посмотреть другие цвета?» — и так до бесконечности. Такие диалоги можно смело оставлять незаконченными. Пусть клиент знает, что у вас есть дела поважнее. В конце концов, вы же не справочное бюро.

Особый шик — исчезнуть в середине разговора. Клиент спросил про наличие, вы ответили «Сейчас уточню» — и пропали. Навсегда. Загадочность — это привлекательно, разве нет?

Это отличный подход, если вам не нужны продажи и лояльность покупателей. Если все-таки нужны, то довести все разговоры до логического завершения поможет функция спасения чатов в Jivo. Система напомнит, что диалог все еще открыт, и найдет оператора, который обработает запрос. Потому что клиент, которому не ответили, — это клиент, который ушел к конкуренту.

Пусть один оператор отвечает на запросы со всей страны. Владивосток, Калининград, Москва — какая разница? А если чего-то не знает, уточнит у того, кто знает. Потом перезвонит. Или напишет. Когда-нибудь. У клиентов полно времени, подождут.

Особенно удобно, когда клиент из Новосибирска спрашивает про наличие товара в местном магазине, а оператор из Москвы понятия не имеет, что там вообще происходит за МКАДом. «Я уточню и перезвоню» — фраза, после которой клиент обычно уточняет у конкурентов.

Или нет? Статистика говорит, что 72% клиентов рассматривают больше двух альтернатив одновременно. Пока ваш единственный оператор выясняет, есть ли товар на складе в Екатеринбурге, покупатель уже оформляет заказ у тех, кто ответил быстрее.

Если в вашей компании есть отделения в разных городах, используйте функцию распределения по гео — система направит запрос в регион, где необходимая информация есть наверняка. Клиент получит ответ от того, кто действительно в теме, а не от того, кто ищет информацию параллельно с разговором.

Предоставьте сотрудникам полную свободу и не следите за качеством звонков. Пусть общаются как хотят. Грубят? Это харизма. Вздыхают в трубку? Это усталость от тяжелой работы. Перебивают клиента? Это эффективность — зачем слушать, если и так все понятно?

Отдельный вид искусства — разговаривать так, будто клиент отвлекает от чего-то важного. Монотонный голос, односложные ответы, тяжелые паузы. Пусть чувствует, что его звонок — это бремя.

Столкнувшись с грубостью однажды, клиент к вам больше не вернется. Зато расскажет о своем опыте друзьям, коллегам и подписчикам в социальных сетях. Бесплатная реклама! Правда, не совсем та, которую вы хотели бы.

Чтобы создать дружелюбный сервис и контролировать его качество, нужно слышать, как ваши сотрудники общаются с клиентами. Телефония Jivo позволяет звонить и принимать звонки, прослушивать записи и просматривать транскрибации всех разговоров. Так вы узнаете, кто из операторов — звезда клиентского сервиса, а кто — причина оттока покупателей.

Испытывать терпение клиентов или окружать их заботой? Каков ваш путь — решать только вам. Если выбираете второе, инструменты Jivo помогут создать быстрый, удобный и человечный сервис, за которым клиенты вернутся сами и порекомендуют вас друзьям.