Продавать, а не консультировать: 10 золотых правил онлайн-продаж, которые мы вывели из миллионов диалогов

Продажи в интернете давно перестали быть просто обменом денег на товар или услугу. Сегодня это гонка технологий, психологии и скорости реакции. Одни компании закрывают сделки за пару часов, другие — теряют теплые лиды на ровном месте. Почему так происходит?

Часто дело не в продукте и не в цене, а в подходе к общению. Онлайн-продажи имеют свою специфику: здесь нет зрительного контакта, клиент может неожиданно уйти, а предложения конкурентов обычно находятся перед глазами прямо во время диалога.

Мы собрали 10 фундаментальных правил, которые превращают обычную переписку в чате или мессенджере в успешную сделку.

В мире онлайн-продаж нет «рабочего дня» или «времени на раскачку». Вам доступно только «золотое окно» в 3–5 минут, когда внимание клиента всецело направлено на вас.

Если клиент написал вам, он находится на пике интереса. У него возник вопрос, и он хочет получить ответ мгновенно. Если вы ответите через час, он уже будет изучать сайт конкурента или вовсе забудет, зачем приходил. Быстрый ответ увеличивает конверсию в разы.

Как добиться быстрого ответа, если вы не робот? Конечно, менеджер не может сидеть у монитора 24/7. Используйте технологии, чтобы ускорить процесс.

Настройте автоматические триггерные сообщения. Даже простое «Здравствуйте! Я вижу ваше сообщение и отвечу через 2 минуты» снижает тревожность клиента.

Используйте AI-оператора Jivo для ответов на типичные вопросы. Бот на основе искусственного интеллекта может отвечать на 1000 запросов параллельно. Время ответа при этом составляет 2-3 секунды.

Главное — зафиксировать контакт. Покажите, что по ту сторону экрана есть жизнь.

Одна из частых ошибок — фокус на характеристиках товара. Клиенту обычно все равно, на каком языке написан ваш софт или какой марки подшипники вы используете (если только он не узкий профильный специалист).

Ему нужно решение его боли.

Клиенту не нужен «онлайн-чат на сайт с поддержкой Webhooks». Ему нужно «перестать терять заявки».

Ему не нужна «CRM с канбан-доской». Ему нужно «видеть, на каком этапе сделка, чтобы не терять деньги».

Перестаньте перечислять преимущества и начните говорить на языке выгод. Каждый раз, когда хотите написать характеристику, задайте себе вопрос: «И что это дает клиенту?». Ответ на этот вопрос и должен быть в вашем сообщении.

Вы когда-нибудь видели продавца, который просто зачитывает прайс-лист, не давая вставить слова? В онлайне это выглядит как огромные «простыни» текста, которые менеджеры отправляют в чат.

Ваша цель — не вывалить информацию, а провести диагностику. Прежде чем предлагать решение, нужно понять боли клиента.

Используйте технику SPIN:

Ситуация. Узнайте контекст: «Какую задачу вы решаете сейчас?»

Проблема. Найдите боль: «Что вас не устраивает в текущем решении?»

Извлечение. Усильте боль, покажите последствия: «Сколько денег вы теряете из-за этого каждый месяц?»

Потребность. Предложите решение: «Если мы автоматизируем это, вы сэкономите 20 часов в неделю. Интересно?»

Задавайте вопросы. Тот, кто задает вопросы, управляет диалогом.

Шаблоны и быстрые ответы экономят время сотрудников. Но если клиент чувствует, что общается со скриптами, а не со специалистом, доверие падает до нуля.

Люди покупают у людей во всех сферах: и в B2B, и в B2C.

Всегда используйте имя клиента, если оно известно.

Зашли на его сайт? Упомяните это: «Я посмотрел ваш сайт, для вашей ниши (недвижимость) отлично подойдет...».

Ссылайтесь на предыдущие договоренности или специфику его бизнеса.

Шаблон должен быть скелетом, к которому вы добавляете живое общение. Адаптируйте заготовки под конкретную ситуацию.

Клиент написал вам в чат на сайте с рабочего компьютера, потом убежал на встречу, а вечером едет в такси и готов продолжить общение в Telegram. Если вы заставите его возвращаться на сайт — вы его потеряете.

Не будьте «ждуном».

Если клиент замолчал в чате, предложите: «Удобно продолжить в WhatsApp?».

Если вопрос сложный — предложите созвониться.

Напоминайте о себе, если диалог прервался. «Иван, удалось посмотреть мое предложение?» — это не навязчивость, это сервис.

Ваша задача — снизить барьеры и быть там, где удобно клиенту, а не там, где удобно вашему отделу продаж.

Текст в интернете воспринимается хуже, чем визуал. Клиенты ленивы (и это нормально). Зачем заставлять их читать три абзаца о том, как найти кнопку в интерфейсе, если можно прислать скриншот?

Используйте разные визуальные приемы:

Скриншоты с пометками (стрелочки и рамки творят чудеса).

Скринкасты (короткие видеозаписи экрана). Запишите 30-секундное видео, где вы лично показываете решение проблемы клиента. Это будет гораздо эффективнее, чем объяснять текстом или голосом.

Кейсы и отзывы. «У нас был клиент с похожей задачей из вашей сферы, вот как мы решили его проблему...».

Доказательства работают лучше обещаний.

Каждый лишний клик, каждая лишняя форма для заполнения — это «трение», которое тормозит клиента. Ваша задача — смазать маслом воронку продаж, чтобы клиент скатился к покупке быстро и легко.

Не просите заполнять бриф на 10 страниц, если можно выяснить все в разговоре за 5 минут.

Не заставляйте регистрироваться, чтобы просто узнать цену.

Предлагайте демо-доступ или тестовый период здесь и сейчас.

Присылайте ссылку на оплату прямо в чат, чтобы не отправлять человека на сайт искать продукт самостоятельно.

Чем проще процесс покупки, тем выше конверсия. Иногда достаточно убрать одно поле из формы заявки, чтобы поднять продажи на 15%.

Самая большая ошибка менеджеров — пассивная позиция. Диалог заканчивается фразой клиента «Я подумаю» и ответом менеджера «Хорошо, пишите». Процессом должен управлять продавец. Не ждите, пока клиент придумает следующий шаг, предложите его сами.

Плохо: «Если будут вопросы — обращайтесь».

Хорошо: «Давайте я вышлю вам расчет на почту, а завтра в 11:00 наберу, чтобы обсудить детали. Вам удобно это время?».

Всегда договаривайтесь о конкретном следующем действии и времени.

Современные инструменты позволяют творить магию. CRM-системы помнят историю заказов, чат-боты могут квалифицировать лида и отвечать на типовые вопросы (цена, доставка, часы работы) круглосуточно.

Используйте это! Не тратьте ресурс дорогих специалистов на ответы «Мы работаем до 18:00». Пусть это делает AI-оператор Jivo.

Но помните: финальное закрытие сделки, работа с сомнениями и эмоциями — это территория человека. Как только клиент задает нестандартный вопрос или проявляет недовольство, в игру должен мгновенно вступать живой оператор. Гибридная модель (бот + человек) работает эффективнее всего.

Продажи — это не магия, а гибрид из аналитического и психологического подхода. То, что работало год назад, сегодня может не выстрелить.Не полагайтесь только на интуицию, анализируйте данные, которые у вас есть:

Проводите A/B-тестирование приветственных фраз. Иногда замена сухого «Здравствуйте, чем помочь?» на вовлекающее «Ищете что-то конкретное или просто смотрите?» может поднять вовлеченность в диалог на 20%. Анализируйте воронку и постоянно ищите узкие места.

Онлайн-продажи — это искусство быть рядом и приносить пользу как можно быстрее. Клиент по ту сторону экрана — живой человек со своими страхами, ленью и желаниями.

Если вы уберете барьеры, проявите искреннюю заботу, ответите быстро и по делу — вы не просто продадите товар. Вы получите лояльного клиента, который вернется к вам снова. А инструменты для этого — от чата на сайте до ИИ-бота — всегда доступны в Jivo.