🏔️Камчатка, я скучаю. Но не по этому отелю: как «золотая жила» Камчатки превращается в репутационную мину.

🏔 Паратунские источники – это золотой актив, который мог бы стать локомотивом камчатского туризма. Поэтому сегодня разберу SPA-отель (вернее, целый отельный городок), который я ещё помню по своим визитам.

Лет 15 назад (когда я в последний раз посещала его) комплекс не был таким огромным (и назывался «Голубая лагуна»). Да, тогда люди ездили туда с удовольствием. Но потом что-то пошло не так: проект «сдулся», а на горизонте появились более достойные конкуренты. Казалось бы, сейчас вложили немало средств в обновление (возможно, сменилось управление). Сайт, соцсети, территория, новые домики… Вложились в «железо», но забыли про «софт»: маркетинг и операционные процессы работают вразнос 😂

Отель «Лагуна» демонстрирует классический паттерн операционного коллапса: быстрый рост без качественного масштабирования. Вместо развития главного козыря — геотермальных источников — управление сделало ставку на экстенсивное расширение, наращивая номерной фонд.

Результат — колоссальный разрыв между обещаниями (уровень 4) и реальностью (на практике едва тянет на 3, а в критические моменты — и на 2*).

1. Уникальное расположение и инфраструктура

— Термальные бассейны, SPA, красивая территория, виды на природу. — Несколько ресторанов, банкетные услуги, активный маркетинг (новогодние программы, романтические тарифы).

«Прекрасный отель и великолепная территория. Очень вкусные и разнообразные завтраки»

2. Потенциал для развития туризма

✔ Есть спрос со стороны как местных, так и приезжих туристов.

3. Ведение соцсетей, попытки создать события (корпоративы, мастер-классы, новогодние программы).

4. Отдельные положительные отзывы

Некоторым гостям нравятся завтраки, чистота в SPA, виды.

«Отличный отель в котором есть почти все для комфортного отдыха».

Любопытно, что даже в этом хаосе находятся лучи света — например, завтраки.

Их хвалят чаще всего: «Завтраки отменные, на любой вкус» «Шведский стол хороший: фрукты, выпечка, нарезки, каша».

Но, увы, это слабое утешение на фоне системных сбоев.

Отель забит под завязку, а персонала катастрофически не хватает.

Гости становятся свидетелями одного и того же: «Администрация отеля видела, сколько мест забронировано… нужно привлекать дополнительный персонал»

«Очередь на заселение — 2 часа… номер был готов только в 19:00! Никакой компенсации»

Следствие: номера не успевают убирать, гости часами ждут заселения или простых вещей вроде полотенец.

"Полотенца после уборки забрали, новые не положили, а после неоднократных звонков ожидали их весь день".

"Одеяла на двуспальной кровати - малышки, такое ощущение, что односпальные".

👉 Проблема управления: Охрана и администраторы – это вершина айсберга.

Нехватка персонала прямо связана либо с неправильным расчетом затрат (управление не видит реального операционного бюджета), либо с сознательной экономией (управление жертвует качеством ради маржи).

Отзывы описывают прогрессирующее ухудшение гигиены в номерах: "В домиках пыль, грязно, летают мухи, убили 6 штук... покусанное тело от них, до сих пор все чешется"

"Очень пыльный подоконник с паутиной, при солнечном свете отчётливо видно пыль летающую в воздухе, под кроватью так же пыль"

"В ванне видела таракана (дом 23 глазастик), сообщила об этом на ресепшн... Зубные наборы не обновляют"

"Нет одноразовых тапочек... нет зубных щёток и зубной пасты. Многие поверхности в каплях штукатурки"

Критическая находка:

В одном отзыве описана ситуация, заимствованная из черного списка недобросовестных объектов: "После уборки обнаружили очень «качественную» уборку перед предыдущими гостями, крошки, оставленные бутылки алкоголя... И самое ужасное! Это пауки"

Это не просто невнимательность – это свидетельство отсутствия системы контроля качества уборки.

Парадокс "золотой жилы": Основное преимущество Лагуны – термальные источники.

Однако их использование катастрофически примитивно:

Бассейны и SPA часто не работают без предупреждения. "По факту ОДИН бассейн с температурой воды 36-38 градусов.

Сауна общая муж/жен. Душ, чай пакетики, кулер... Для меня понятие СПА - это несколько саун или бань и несколько бассейнов... Камчатского колорита ноль, понты - да"

"Детский бассейн не работает и приходится с маленьким ребёнком сидеть"

Фактическое предложение vs. позиционирование:

Отель позиционирует себя как СПА-отель 4*, но гостей ожидает переоборудованная здравница советского уровня.

Один рабочий бассейн – это смешно, когда геотермальные ресурсы позволяют создать многозональное термальное пространство (горячие, теплые, контрастные бассейны, японские ванны, паровые комнаты).

Текущее состояние оборудования: "Бассейн требует реновации, уже есть потертости и следы усталости"

"После снега уборка территории осуществляется очень медленно, все в снегу и во льду, подход к домам ужасный. Люди постоянно падают"

— Отсутствие Wi-Fi, горячей воды, отопления.

— Обман с ценами, дополнительные платежи.

«Из 4 дней проживания, 2 дня не работали ни бассейны, ни спа центр. Оповещения об их закрытии нет»

Отель не реагирует на жалобы: "Администратор после 19:00 отказывается разговаривать с клиентами, мотивируя тем, что его рабочее время закончилось"

"Лагуна не имеет никакой обратной связи с клиентами по данным вопросам, им просто побоку всем, кроме денег их не интересует ничего"

“Денег возвращать отказались. Плохо что не могу поставить 5 звезд" (саркастический комментарий в отзыве о финансовом конфликте)

🚩 Почему это критично: Отель активно позиционирует себя в социальных сетях – но это монолог (контент, информирование), а не диалог.

Управление игнорирует систему контроля качества через отзывы, что приводит к таким выводам: "Какой замечательный сервис! За 2 часа до вселения я получаю смс о том, что бассейны не работают, уже находясь в дороге ... как вы себе это представляете"

Гостям уведомления о сбоях приходят в последний момент (или не приходят) – что свидетельствует об отсутствии систематического планирования и управления репутацией.

Гостями зафиксирована системная недружелюбность: "Персонал недружелюбный и отношение пофигистическое"

"Девушка на входе была крайне недоброжелательна! Не поздоровалась, кинула эти одноразовые тапки чуть ли не в лицо"

"Девушка на ресепшене просто хамила, при мне мужчина писал жалобу"

"Администратор крайне неохотно... её ответ 'ща спущусь, скажу вам что делать' прозвучал сквозь зубы, в откровенно хамской манере"

"Бармен в визит центре ответил, так, как будто мы в вашем заведении кроме самого дешевого пива не сможем купить.

Абсолютное принебрежение"

👉 Выявленная закономерность: Когда Вы недоплачиваете персоналу, переполняете его смены и не обучаете стандартам сервиса – вы получаете психологический ожог (burnout).

Персонал переходит в режим "выживания", а не в режим "клиентоориентированности". 🔥

Контрапункт (единственная золотая медаль):

"Огромная благодарность массажисту Анастасии!!! Такого массажа и спа не делал мне никто! С любовью и заботой на каждом этапе... Вы самый лучший массажист на свете!"

Этот отзыв показывает: когда один специалист делает свою работу профессионально и с душой, гость это замечает и восхищается. Проблема не в культуре компании, а в управлении ресурсами и мотивационных системах.

Логистика завтрака: "Даже мест оплатив завтрак, вы на него просто не попадете. Мы пытались пробиться дважды, но увы просто нет"

"Всё дни отдыха была огромная очередь на завтрак. Но даже если ты взял еду, то тебя ждет новый квест: найди свободный стол"

"Заселение итак позднее (с трех), так еще и номер был готов только к пяти... стоя с подносом еды около стола, за которым еще кушают, как в узбечке какой то"

"Построили огромное количество домиков наймите горничных, откройте второй ресторан на завтраки"

Суть проблемы: Отель расширил номерной фонд без соответствующего расширения зон общего пользования.

Один ресторан "Мишка" не в состоянии обслужить 300+ гостей за 3-часовое окно завтрака.

Расхождение цены и качества: "Не стоит он денег, которые за него просят"

"За такие деньги, получаем прекрасный отдых" (был в феврале 2025, сейчас стало хуже)

"За 16 тысяч рублей мы поели ровным счетом ничего, все было пресное и невкусное"

Ценовая стратегия выглядит как максимизация дохода в условиях локального монополизма (на Камчатке "достойных баз отдыха практически нет").

Это работало до осени 2025, но сейчас стирается лояльность. Потому что правила игры современного маркетинга и подхода в отельном бизнесе - другие.

Сайт - класс 👍

Сделан грамотно, вилка цен , домики , услуги , удобная навигация.

Все понятно и прозрачно (но, как выясняется

позже - есть все-таки скрытые доплаты). Активно ведут соцсети, много подписчиков, но там только информируют, а не вовлекают и не продают.

Есть попытки грамотного маркетинга (романтические тарифы, новогодние программы), но они остаются попытками.

В чем парадокс?

Соцсети создают образ премиального отдыха, формируя у гостей завышенные ожидания. А реальность их грубо обрубает. Красивый контент не конвертируется в лояльность, когда за ним стоит разочарование.

1. Управление и процессы

— Нет системы контроля качества, логистики заездов, подготовки номеров. — Персонал не обучен, мотивация низкая, текучка высокая. 2. Маркетинг vs реальность

— Соцсети и реклама создают образ премиального отеля, но реальность сильно отстаёт. — Это приводит к резкому росту негативных отзывов и потере репутации.

3. Потенциал не реализован

— Термальные источники — главное преимущество, но из-за плохого сервиса гости уезжают разочарованными. — Можно было бы создать уникальный SPA-курорт, но вместо этого — «выжимание» денег без вложений в сервис.

4. Риск закрытия

— При текущем темпе роста негатива и отсутствии изменений отель может потерять не только туристов, но и местных клиентов.

Потенциал термальных источников не раскрыт, потому что вкладываются в количество домиков, а не в качество опыта и инфраструктуру. Это ошибка в самой архитектуре бизнес-модели, а не в мелочах исполнения.

1. Маркетинг рисует образ 4* SPA-курорта.

2. Операционка не дотягивает даже до уровня 2* (грязь, очереди, сбои).

3. Гость платит по тарифам 4, получает опыт 2 и чувствует себя обманутым.

Любое точечное решение — хоть чек-листы, хоть тренинги для персонала — будет лишь временным пластырем. Потому что проблема не в отдельных сотрудниках или сломанных кранах.

✔ Обещаниями (маркетинг, позиционирование, цена)

✔ Реальностью (номера, сервис, инфраструктура)

✔ Бизнес-моделью (расчёты, логистика, управление процессами)

Чтобы «Лагуна» перестала быть местом, куда едут «потому что некуда больше», а стала местом, куда хотят вернуться, нужно сначала сшить этот разрыв. Не красивые посты, а реальные цифры и процессы. Кто-то считает, что это маркетинг. На самом деле это аудит: смотрим не на картинку, а на движок.

А термальные источники… Да, это золотая жила.

Но прямо сейчас она похожа на алмаз, который добывают кувалдой — ценность есть, но её безвозвратно крошат в процессе.

Если вам нравятся мои посты, кейсы и в целом стиль подачи , подписывайтесь мой Телеграм-канал Hotelerka , сообщество в VK или канал TenChat, там ВСЕ МОИ КЕЙСЫ И ПОЛЕЗНЫЕ ПОСТЫ.

А ещё - там проще навигация для чтения и поиска нужных статей 😉