Как Достависта исследует бизнес-клиентов

Привет, меня зовут Алина Кононова, в Достависте я отвечаю за исследования.

Как понять, какие у вашего продукта сейчас главные проблемы? А за что потребители, наоборот, любят продукт? Что мешает клиентам отдавать все заказы вам? Куда они несут остальные заказы? Ответы на эти вопросы можно легко получить, пообщавшись со своими клиентами.

Многие боятся проводить b2b-исследования: не хотят тревожить клиентов; уверены, что у них мало времени; или клиенты не захотят общаться из соображений конфиденциальности, ведь речь пойдёт об их бизнесе.

На деле эти факторы могут влиять, но не так сильно: бизнесмены — занятые люди, но они при этом заинтересованы, чтобы с вашим продуктом было удобно работать. И даже если клиенты не найдут для вас час, то, скорее всего, согласятся на 15-минутный звонок или 3-минутный опрос. Хотя, по опыту, некоторые клиенты с удовольствием встретятся с вами и на час, потому что хотят, чтобы их запросы услышали.

• вы выступаете как партнёр, который слышит, понимает проблемы клиентов, готов их обсуждать и решать;
• необходимо донести до человека цели исследования, чтобы респондент понимал, почему вы обратились именно к нему и зачем ему делиться информацией;
• перед началом разговора обозначьте, почему вы пришли именно к этому человеку, дайте ему почувствовать свою ценность: он эксперт, носитель знаний;
• будьте благодарны за то, что человек согласился уделить вам время.

Фокус компании может быть направлен как на привлечение новых клиентов, так и на удержание уже существующих. При разработке нового продукта, доставки в 4-часовые интервалы, мы изучали потребности существующих клиентов.

Исследовали комплексно:

1. Отправили клиентам опрос

Хотели понять сколько доставок мы недополучаем; к каким конкурентам обращаются наши пользователи и почему. В конце опроса было приглашение на интервью. Всего опрос прошли 360 человек. На интервью согласились около четверти из них.

2. Провели интервью Jobs To Be Done (JTBD)

JBTD — это подход, позволяющий понять как и почему клиенты обращаются к вашему продукту, как решают им воспользоваться или уйти к конкурентам. Я не буду останавливаться на методологии подробно: про JBTD написано много статей — например, вот описание с шаблоном анкеты.

Командой мы отправились общаться с клиентами. На интервью выясняли:

• как клиенты выбирают службу доставки;
  

• какие есть требования к доставке;

• что нравится в доставке сейчас;
• чего не хватает, что у клиентов «болит»;
  
• как устроены процессы внутри компании.

Бонусом мы «тестировали» наш новый продукт: спрашивали, как он воспринимается; может ли встроиться в бизнес клиента и решить его текущие проблемы.

3. Провели тест по модели Кано

Кано-тест помогает приоритизировать функции продукта на основании его ценности и эмоциональной значимости для клиентов. Ещё с помощью теста мы хотели понять, какие фичи продукта нужны разным сегментам клиентов.

Мы задавали респондентам два вопроса:

1. Как вы отнесетесь к тому, что в продукте есть фича А?
2. Как вы отнесетесь к тому, что в продукте нет фичи Б?

Клиенты выбирали один из вариантов ответа:

• мне это очень понравится;

• мне это не нужно, но и мешать не будет;

• мне всё равно;

• это нормально, так и должно быть;

• мне это не нужно, будет мне мешать.

После завершения опроса мы разделили все функции продукта на обязательные, одномерные, привлекательные, неважные и нежелательные.

Результаты теста помогли понять, как развивать продукт. Например, мы расширили зону доставки в рамках 4-часового интервала за МКАД — это оказалось актуально всем клиентам. Добавили возможность возвратов товара, что важно для fashion-сегмента, где получатели примеряют вещи и обычно выкупают не все товары.

Благодаря исследованию мы поняли, что у клиентов есть две основные проблемы: нестабильное назначение курьеров и высокая стоимость доставки. Мы докрутили продукт: сделали назначение курьера моментальным и ввели фиксированную цену.

В результате сейчас некоторые клиенты даже перестроили процессы внутри своей компании под наш тип доставки: так для них выгоднее, а их покупателям удобнее получать заказы.

Сейчас мы продолжаем общаться с клиентами, которые уже пользуются продуктом, чтобы понять, как развиваться дальше.