Бизнес на внедрении: как живется CRM-интеграторам в реалиях 2021 года?

Мы в «Manao» часто выступаем в роли субподрядчиков наших партнеров — интеграторов CRM. Зная свою аудиторию из сотрудничества с отдельными компаниями, мы решили не останавливаться на частном опыте и провести более масштабное исследование рынка. Делимся с вами частью его результатов.

¾ респондентов заявили, что на текущий момент не предлагают своим заказчикам скидки. И в этом есть логика: во-первых, уступка на уровне цены как маркетинговый инструмент (в персональном формате либо в массовом его проявлении) уже давно начала терять свою силу. Чтобы действительно повлиять на решение значимой части клиентов, «отступать» придется очень сильно — а многим исполнителям сделать такой шаг банально не позволит маржинальность. Во-вторых, мнение о том, что все клиенты любят скидки, — это миф. Есть категория заказчиков, которые могут посчитать предложение скидки не совсем уместным либо даже сделать вывод о том, что интеграторов нужно отнести в определенную категорию исполнителей, с которыми не нужно сотрудничать.

Постановка и контроль достижения конкретных показателей можно считать проявлением высшей степени осознанности и зрелости клиента с точки зрения культуры заказа digital-услуг. Однако такое явление скорее представляет собой редкость, чем повсеместный распространенный стандарт.

Диаграмма наглядно показывает, что большая часть заказчиков на российском рынке все еще нуждается в том, чтобы исполнители сами проявляли инициативу и подсказывали им эффективные метрики, при этом придерживаясь в работе принципов самоорганизованности.

Более ⅔ респондентов считают, что две самые большие проблемы, мешающие успешному внедрению CRM в компании, — это отсутствие поддержки со стороны руководства и недостаточная системность.

Первое может быть обусловлено тем, что топ-менеджмент либо не осознает всю значимость интеграции корпоративного портала, либо считает, что интеграция произойдет без их поддержки/демонстрации личного примера. Второе — очевидно из самого корня вопроса и услуги. Если компания заказывает внедрение CRM, то с очень высокой долей вероятности можно трактовать это как признание в том, что у них есть запрос на улучшение. Соответственно, ожидать улучшения ситуации с этой точки зрения еще на этапе внедрения не приходится: системность приходит в бизнес намного позднее получения доступа к инструментарию, так как само по себе техническое решение еще не является комплексным решением задачи.

Почти 13% респондентов заявили, что средний срок внедрения CRM по их проектам превышает 6 месяцев. Одинаковым образом распределились голоса между вариантами 1-2, 2-3 и 3-4 месяца, набравшими по 23%.

От чего зависит этот показатель?

• От сложности проекта и объема работ.
• От скорости реакции на процессы со стороны заказчика (предоставление информации/согласования/подключение к процессам соответствующих сотрудников). В некоторых компаниях внедрение CRM протекает «инертно», растягиваясь на долгие месяцы. В других — руководство и/или ответственные сотрудники занимают проактивную позицию, беря ситуацию в свои руки, и реализуя внедрение за короткие сроки.
• Возможности финансирования разных компаний не равнозначны, и некоторые осознанно просят «размазать» стоимость проекта на более долгий срок, чтобы снизить финансовую нагрузку и реализовать процесс более плавным образом.

Несмотря на то, что многие команды по внедрению CRM обладают широкой экспертизой в рамках основной рабочей системы, все же эта экспертиза имеет какие-то границы (что уж говорить о партнерах, если даже сами разработчики/вендоры не всегда могут однозначно ответить на любой вопрос/предоставить решение). Почти 90% интеграторов убеждаются в этом, периодически сталкиваясь с подобными ситуациями, — и это нормально.

Больше половины респондентов остро ощущает нехватку кадров для найма — это подтверждает гипотезу о кадровом голоде. При том почти треть заявляет о максимально высокой степени нехватки, что подчеркивает явно отрицательное влияние на их бизнес.

Что нужно учесть для правильной интерпретации ответов на данный вопрос:

• Планы по расширению штата у каждой компании сугубо индивидуальны. Если один интегратор хочет закрыть за год 50 вакансий, то вероятно, что его HR-служба почувствует на себе дефицит кадров. Если же руководство не планирует расширение команды, то вопрос кадрового голода для них не стоит (даже если фактически он имеет место быть на рынке).
• Требования к уровню кандидатов также играют важную роль. Стратегия набора стажеров с низким проходным баллом — это одна история. Попытки привлечь опытных senior-разработчиков — совершенно другая.
• Третий немаловажный фактор — это зарплатная политика и вообще условия, которые может предложить работодатель кандидату в рамках job offer. «Пчелы летят туда, где больше меда» — банальное сравнение, но это действительно так.

87,2% интеграторов обращаются за услугами субподрядчиков, потому что это отличная возможность для усиления своих технических компетенций и в то же время альтернативное решение для вопроса найма, снимающее головную боль на тему «Как нам решить эту задачу?», «Где искать опытных специалистов?», «Как контролировать работу, если у нас нет соответствующих знаний?» и многое-многое другое.