Почему клиенты пишут негатив и как это превращать в выгоду
Негативные отзывы — это всегда неприятно.Но если без лишних эмоций, то чаще всего у них есть вполне понятная причина.
Руслан Петров - Digital маркетолог
Почему люди вообще пишут недовольные отзывы:
- ожидали одного, а получили другое
- где-то подвёл сервис
- качество оказалось не таким, как хотелось
- слишком долго ждали ответ или доставку
- хотят предупредить других
Если честно, мы и сами ведём себя так же, когда что-то идёт не по плану.
Тут главное — не включаться в конфликт и не пытаться доказать, что клиент не прав.Обычно это только сильнее всё раздувает. Проверено.
Что лучше делать:
- отвечать быстро, потому что люди не любят ждать
- говорить спокойно и по делу, даже если отзыв написан на эмоциях
- предлагать нормальное решение: возврат, скидку, замену, бонус
- смотреть на каждый случай внимательнее, потому что часто такие отзывы показывают, где у тебя реально слабое место
И вот что интересно:
Так что негативный отзыв — это не всегда удар по репутации.Если реагировать спокойно и быстро, он вполне может сыграть тебе в плюс.