Как на доставке еды заработать больше денег с помощью отзывов
Чем больше положительных отзывов у служб доставки еды на Яндекс Картах, Google Картах и 2ГИС, тем больше у них заявок. А больше заявок = больше денег. В то же время негативные отзывы, наоборот, снижают продажи.
Многие об этом знают. Но давайте рассмотрим детально, как это работает.
1. Рейтинг доставки еды на Яндекс Картах и заявки.
«Как только наш рейтинг вырос до пяти звезд на Яндекс Картах, то количество звонков увеличилось в 2 раза!» В последнее время мы очень часто такое слышим.
Почему это происходит? Обратимся к картинке ниже:
Есть несколько важных моментов:
- Высокий рейтинг помогает продавать, низкий рейтинг – наоборот, потому что никто не будет заказывать еду в ресторане с рейтингом 3 звезды, если рядом есть заведение с оценкой 4,9. Это логично!
- В Яндекс.Картах рестораны с высоким рейтингом показываются выше. Когда клиент набирает в поиске «доставка еды», то в первую очередь он видит именно рестораны с высоким рейтингом.
- Сортировка по рейтингу (см. картинку выше). Это есть и на Яндекс-картах и на 2ГИС. У клиента есть возможность отсортировать рестораны по рейтингу и выбрать, например, заведения с оценками 4,9; 4,7; 4,5 звезд и ниже. Понятно, что при большом наличии ресторанов с высоким рейтингом, никто не будет идти в ресторан ниже 4,7.
Если у вашего ресторана рейтинг ниже 4,7 на Яндекс.Картах, то вам стоит подумать над улучшением репутации заведения и отзывов.
2. Влияние обратной связи на прибыль ресторана.
Представим ситуацию: вы заказываете в любимом ресторане доставку еды на дом. Еду привозят быстро (курьеры – молодцы), все красиво упаковано. Но только почему-то в этот раз роллы на вкус хуже, чем обычно.
У вас удивление: странно, кухня испортилась?
Через месяц вы снова заказываете еду домой в этом же ресторане.
И все повторяется: еда плохая – уровня низкосортного кафе, но никак не уровня ресторана. И вы решаете еду здесь больше не заказывать!
Они потеряли доверие или, проще говоря, испортились. Нужно искать другой ресторан.
Теперь представьте, что произойдет, если за день у вашего ресторана было 100 доставок, и 80 клиентов остались недовольными качеством еды, назвав блюда посредственными.
Тысяча недовольных клиентов за год при среднем чеке 2 000 рублей лишит ваш бизнес дополнительных 2 000 000 рублей!
Более того, кто-то из клиентов оставит негативный отзыв о низком качестве еды на Яндекс Картах, Google Картах или 2ГИС, убеждая потенциальных потребителей не заказывать здесь.
И сразу рейтинг на геосервисах снижается. Поток постоянных клиентов иссякает, а стоимость привлечения новых становится неоправданно высокой.
Подробно о влиянии отзывов на клиентов мы рассказали, здесь. Кто не видел рекомендую посмотреть (клик).
Много полезной информации для тех кому важна репутация доставки еды.
Итак, чтобы не доводить компанию до точки невозврата, важно постоянно отслеживать, что думают о вас клиенты.
Если за смену одного и того же повара клиенты оценивают кухню как очень плохую, или один и тот же сотрудник ресторана хамит, это сигнал того, что в системе управления персоналом пора что-то менять!
Важный момент: 3 клиента из 10, которые остались недовольны работой компании, готовы о своем опыте рассказать. Главное – спросить их об этом.
Остальные семь «молчунов», скорее всего, решат больше не заказывать еду в этом ресторане, и владелец об этом не узнает.
Постоянный сбор обратной связи позволит вам оперативно увидеть проблему и сохранить тех клиентов, которые остались недовольны заказом.
Польза:
- Вы получите расширенную оценку ресторана глазами клиента. Увидите, какие моменты нужно докрутить, чтобы больше клиентов оставались довольны и продолжали дальше заказывать еду у вас.
- Если мотивировать довольных клиентов оставлять отзывы на геосервисах – Яндекс-картах, 2ГИС, Google Картах, – у вас будет больше новых заявок на доставку.
Как получить большой поток отзывов – расскажем ниже.
3. Запускаем работу с отзывами для доставки еды
Самые известные способы получения отзывов для доставки еды:
1. Накрутка отзывов. Как бы это ни было печально, но этот способ до сих пор жив: ежики колются, но... продолжают испытывать любовь к накрутке отзывов)).
Даже несмотря на то, что «Яндекс» постоянно удаляет накрученные отзывы, превращая сказочный рейтинг в тыкву)), «ежики» все равно пытаются накачать рейтинг.
И этот процесс бесконечен, остановить его нельзя, потому что конкуренты догоняют, и появляется негатив, который нужно закрывать, иначе продажи начнут падать.
И накрутка продолжается.
Тупиковый путь. Подробнее про это мы уже рассказывали здесь:
Плюсы решения. Можно быстро набрать необходимый рейтинг
Минусы решения. Фальшивые отзывы считываются потенциальными покупателями и это отталкивает + рано или поздно все накрученные отзывы будут удалены.
2. Сбор обратной связи по телефону – следующее популярное решение.
Часто рестораны действуют просто: дают задачу администратору прозвонить выборочно клиентов, заказывающих еду с доставкой.
Администратор набирает несколько номеров и спрашивает (скрипт, как правило, простой):
- Оцените качество кухни по 10-балльной шкале.
- Готовы ли вы рекомендовать нас своим друзьям?
- Если ответ положительный, то просит оставить отзыв на Яндекс.Картах.
Думаю, не нужно говорить, что такие звонки малоэффективны. В первую очередь, потому что:
- Дорого – целый день сотрудник сидит на телефоне и звонит.
- Полную картину вы этими вопросами не получите. Большинство скажет, что все нормально, – не вдаваясь в подробности.
Плюсы решения. Можно быстро запустить
Минусы решения. Дорогое решение и низкая результативность
3. Отзыв за подарок. Не менее распространено решение, когда ресторан дарит бонусы за отзыв. Ниже приведена картинка, основанная на примере одной из служб доставки еды.
Ресторан дарит клиентам 250 бонусов за отзыв и об этом сообщает на Главной странице. Представим, что клиент, увидев хорошие отзывы, перешел из Яндекс.Карт на сайт доставки еды.
Первое, что сразу бросается в глаза, – компания платит за отзывы, поэтому у клиента возникает закономерный вопрос: а стоит ли положительным отзывам верить на 100 %?
Понятно, что жэто слишком сложно для клиента, но тем не менее давайте перейдем на саму страницу доставки еды и посмотрим результативность данного решения ( см. скрин ниже).
Рейтинг доставки составляет 4,1*. И, несмотря на то, что компания платит клиентам за отзыв, рейтинг выше не поднимается.
На 2ГИС ситуация еще хуже.
Объясняется это просто: на три положительных отзыва в 5 звезд проходит один негативный. Тем самым рост рейтинга приостанавливается – один негативный отзыв убивает эффект от трех положительных.
Поэтому, кроме генерации положительных отзывов, важно перехватывать негативные отзывы.
Плюсы решения. Рабочая связка. Клиенты будут оставлять отзывы за бонусы.
Минусы решения. При большом входящем негативе все положительные отзывы будут бесполезны.
4. Автоматизация получения отзывов с помощью сервисов.
Если у вас есть довольные клиенты, то сделайте так, чтобы им рассказать о вас на отзовиках было максимально просто.
Мы уже писали о сервисе «Ревьюс», который помогает компаниям зарабатывать больше денег с помощью отзывов:
Отдельно останавливаться на сервисе не буду – там целый набор инструментов для работы с обратной связью.
Сейчас обозначу лишь некоторые нюансы по сценариям, которые могут быть применены для доставки еды.
Механика простая: через час, после получения заказа клиентом, ресторан отправляет клиенту сообщение со специальной ссылкой и просьбой оценить заказ.
Клиент оценивает, и далее «Ревьюс» действует в зависимости от установленного сценария.
Сценарий № 1
Клиент оценил ресторан на 4-5 звезд. Ревьюс понимает, что клиент доволен, просит оставить отзыв. Ваш рейтинг на Яндекс.Картах, Google Картах и 2ГИС растет. Ресторан отображается в поиске выше конкурентов, что в свою очередь приводит к увеличению числа новых заявок.
Сценарий № 2
Недовольный клиент оценил вас на 1-3 звезды. Сервис спрашивает у него, что случилось, и высылает форму обратной связи. Таким образом, негатив перехватывается и вы можете оперативно решить проблему клиента, тем самым сохранив лояльность клиента.
На картинке выше можно увидеть реальный пример, когда Ревьюс перехватил 104 негативных отзыва на 1* и 149 отзывов на 2* и 3*, они остались внутри сервиса, при этом 443 клиента (пункт 1) был направлен на отзовики для оставления положительных отзывов.
Благодаря взаимодействию с сервисом вы приобретаете конкурентные преимущества:
- Получаете больше новых заявок на доставку за счет роста рейтинга на отзовиках.
- Улучшаете качество бизнеса за счет оперативной обратной связи и постоянной независимой оценки работы компании.
Минусы решения. Должны быть довольные клиенты и обязательный сбор контактов клиентов.
Плюсы решения. Быстрый запуск, низкая стоимость получения отзыва.
5. Выбираем способ рассылки сообщений клиентам
Если с сервисом «Ревьюс», все понятно: он собирает весь негатив, не давая ему просочиться на отзовики; отправляет на сайты отзывов только довольных клиентов. Но остается главный вопрос: как доставить сообщение со специальной ссылкой клиентам?
Тут есть несколько вариантов. Расскажу про минусы и плюсы каждого.
1. QR-коды на буклетах к каждому заказу. Клиент наводит камеру телефона на QR-код и оценивает ресторан.
Рабочий способ, но самый малоэффективный из действующих. Негативную обратную связь вы перехватите, но направить довольных клиентов на отзовики будет сложно (банально: тем, кто остался доволен, лень это делать).
Плюс: понятный способ для клиента. Удобен и в тех случаях, когда нет возможности получить контакты потребителя.
Минус: низкая конверсия в положительный отзыв, так как требует больше активности от клиента.
2. СМС-рассылка. Эффективный способ: клиент получает смс-сообщение на телефон с просьбой оценить компанию. Чтобы попасть на страницу оценки, ему достаточно кликнуть по ссылке.
Плюс: к опросам через SMS уже многие привыкли. Такие рассылки делают «Пятерочка», «Метро», «Озон», и это плюс для конверсии. Высокая эффективность – можно создавать индивидуальные подписи отправителя.
Минус: относительно дорогой способ. Если у вас 1000 заказов в месяц, то при тарифе 3 руб. за одно смс-сообщение стоимость рассылки составит 3000 руб.
3. Push-уведомления в приложении доставки еды. Это бесплатный способ получить отзывы.
Механика: после того, как клиент получит заказ, у него будет выскакивать пуш-уведомление с просьбой оценить заказ. Клиент переходит по уведомлению – и далее по сценарию.
Сейчас мы на этапе интеграции с сервисом для служб доставки еды «Всем Еды». В ближайшее время запустим push-уведомления.
Что такое сервис «Всем Еды»? Это облачная платформа для служб доставки еды, включающая в себя готовый сайт и приложение. Сервис помогает получать заказы с сайта и приложения и передавать их в товароучетные программы.
Платформа поддерживает интеграцию со всеми доступными товароучетными программами и системами лояльности, такими как: Iiko, R_keeper, FrontPad, «СБиС», Plazius, «Вебхук», Poster. Можно настроить выгрузку из агрегаторов «Яндекс.Еда» или Delivery Club.
В общем, сервис заточен под доставку еды. Подробнее про сервис можно почитать здесь: https://vsem-edu.ru/.
Плюс: бесплатные сообщения + высокая эффективность.
Минус: ваша доставка должна быть подключена к платформе «Всем Еды».
4. Доступ к API-Ревьюс. Если у вас уже есть свое приложение, сайт, то мы легко можем интегрироваться с вами, и вы также получите бесплатные push-сообщения + высокую эффективность
Минус: требуется время на интеграцию.
6. Вместо заключения
Неважно, как вы будете собирать обратную связь, главное – делайте это регулярно.
Если вы посмотрите на все крупные компании, занимающие лидирующие позиции в своем направлении, то они постоянно запрашивают у клиентов обратную связь.
Каждый этап взаимодействия с клиентом оценивается. Это позволяет понять, что нравится и не нравится клиенту, и с каждым днем становиться лучше.
Оценивайте работу персонала: задавайте вопросы клиентам по новым блюдам. Отмечайте ожидания и пожелания – это все очень важно и помогает сделать ресторан лучшим в своем городе.
И важный момент: у любого ресторана есть довольные клиенты. Они готовы рассказать о вас другим людям – достаточно сделать для них процесс отправки отзыва максимально простым.
Запустите автоматический сбор отзывов, и клиенты с удовольствием оставят положительные отзывы на Яндекс. Картах, Google Картах и 2ГИС.
Как следствие, ваш рейтинг начнет расти. Это, в свою очередь, принесет еще больше заявок – причем вам не нужно будет дополнительно вкладывать деньги в рекламу.
Больше отзывов = больше новых заявок.
Больше заявок = больше довольных клиентов.
Больше довольных клиентов = больше денег принесет бизнес.
Начать работать с отзывами просто!
Пробуйте. Внедряйте и у вас все получится!