Как мы помогли нашему клиенту в 6 раз увеличить количество активных пользователей — кейс компании NovaKid

В этой статье расскажу о том, как с помощью «магии юзабилити» мы совместно с международной школой английского языка для детей со всего мира NovaKid, увеличили конверсию на 13%, а активность пользователей в 6 раз и повысили удовлетворенность клиентов сервиса (NPS) до 93%.

NovaKid - онлайн-школа английского языка для детей от 4 до 12 лет. Каждое занятие - это индивидуальный урок, который в веселой игровой форме ведет англоговорящий преподаватель. Клиенты школы - родители и дети.

NovaKid работает с 2017 года. Сейчас у них около 30 000 пользователей в 40 странах мира. Компания использует собственную платформу обучения и технологии полного языкового погружения - занятия проводятся с носителями языка.

В 2020-м году онлайн-услуги вышли на пик развития. Вырос поток клиентов и конкуренция. Для компании было важно улучшить техническую работу сайта и сделать интерфейс понятнее и удобнее для пользователей.

В компании собирали фидбеки пользователей и коллег, но в какой-то момент поняли, что пора привлечь экспертов по юзабилити и UX.

UX – user experience, - это опыт, который получает пользователь от взаимодействия с онлайн-продуктом. Цель UX-дизайна - увеличить удовлетворенность и лояльность пользователя благодаря простому интерфейсу и удовольствию от работы с продуктом.

Впервые компания NovaKid обратилась к нам в январе 2019 года за UX-исследованиями сайта. Клиент хотел узнать ответы на вопросы:

Как улучшить показатели конверсии сайта и увеличить количество активных пользователей
Удобно ли клиентам работать с интерфейсом
Соответствует ли сайт ожиданиям пользователей
Вызывает ли сервис доверие к услугам компании
Дает ли взаимодействие с интерфейсом чувство удовлетворенности, надежности и защищенности
Что поможет потенциальным клиентам начать пользоваться услугами компании

В первую очередь мы предложили провести юзабилити-экспертизу, которая бы обнаружила проблемные места сайта. А затем перепроектировать интерфейс, учитывая недостатки текущей версии, сделав его удобнее и понятнее.

Чаще всего клиенты как раз и приходят с запросом на экспертизу, чтобы понять текущую ситуацию. А потом обращаются и к пользовательским исследованиям.
Артем Кузнецов, Директор "Ю-эксперт"

Клиенты сайта - мамы, иногда папы, детей от 4 до 12 лет. Чаще женщины от 25 до 44 лет. Родители чаще пользуются сайтом с мобильного телефона, а дети напротив обучаются с компьютера или планшета.

Клиенты NovaKid заинтересованы в качественном обучении детей английскому языку, поэтому предъявляют высокие требования к сайту, сервису и квалификации преподавателей. Также нужно учитывать, что NovaKid - международный сервис, и требования родителей из разных стран отличаются.

В начале юзабилити-экспертизы мы пообщались с экспертами компании, работающими с пользователями, и проанализировали статистику сайта. Эти данные легли в основу портрета представителя целевой аудитории (персонажа), с позиции и потребностей которого оценивалось удобство сайта.

Для удобства работы с целевой аудиторией UX-специалисты создают персонажей. Персонаж — это архетип пользователя, который передаёт самые важные характеристики выбранной группы из целевой аудитории, влияющие на проектирование сайта. Подробнее о том, кто такие персонажи и как их создавать в нашей статье.

Например, среди потребностей персонажа были такие:

Узнать, как проводится обучение, какая методика используется
Узнать о преподавателях, работающих в NovaKid, какая у них квалификация, опыт, откуда они и т.п.
Понять, можно ли индивидуально подобрать удобный график занятий для ребенка и т.п.

На первом этапе мы провели юзабилити-экспертизу интерфейса сайта и Личного кабинета, чтобы понять текущую ситуацию и выяснить нужно ли полное перепроектирование сайта или косметические правки.

Результатом экспертизы стал отчет с подробным разбором основных страниц сайта (мобильной и десктоп версий) с точки зрения пользовательских задач. Примеры задач:

Познакомиться с сайтом NovaKid и узнать, какое обучение он предлагает
Узнать стоимость обучения
Записаться на пробное занятие и т.п.

В отчете описали проблемы, с которыми сталкиваются пользователи, решая свои задачи на сайте. Мы отметили их критичность и рекомендовали как их исправить.

<i>Фрагмент отчета юзабилити-экспертизы</i>

Кроме отчета подготовили доску Miro.

Больше примеров и подробностей о том, как проводится юзабилити-экспертиза можно почитать в статье “Юзабилити-аудит сайта: полный гид + примеры”

После окончания юзабилити-экспертизы стало понятно, что нужно перепроектировать основные страницы сайта. Создавая новый прототип мы учитывали проблемы, найденные в процессе экспертизы, и предложили свое видение. Заказчику понравились наши идеи и он стал внедрять новый дизайн на сайт.

Разберем некоторые блоки главной страницы. Как они выглядели сначала, и что мы предложили переделать и почему.

<i>Старый сайт. Верхняя часть главной страницы</i>

Основными проблемами этого блока главной страницы были:

В главном меню не было ответов на вопросы пользователей:
Стоит ли доверять этому сервису?Кто будет обучать моего ребенка?Как выглядит занятие?Что говорят другие родители по поводу занятий?

Наш прототип части Главной страницы

<i>Прототип сайта. Верхняя часть главной страницы</i>

Сначала мы предложили добавить в главное меню недостающие пункты:

Отзывы
Преимущества
Почему это работает
Классная комната
Учителя

Изменили первый блок главной страницы и поставили ссылку на “Видео о NovaKid”, в котором родитель за пару минут видит, как проходит урок.

Далее на главной странице старого сайта шел блок с демо-видео об уроке и текстовым рассказом.

Этот блок занимал много места, не передавал суть методики преподавания и не объяснял, почему она работает.

Мы предложили перенести ссылку на видео в верхнюю часть экрана, а вместо этого блока поставить инфографику, рассказывающую о преимуществах учебы в NovaKid.

<p><i>Прототип. Блок о преимуществах методики</i></p>

Дальше на старом сайте шел блок о преподавателях. Родителям важно, кто будет заниматься с их детьми. Они хотят знать, что учитель любит детей и свою работу. Однако в старой версии сайта совсем не было информации о преподавателях . Единственное, что присутствовало - небольшой текст, фотографии и имена некоторых учителей.

Мы предложили изменить дизайн этого блока.

Было

В прототипе информацию об учителе добавили опыт преподавания, страну проживания и ссылку на видео. Если кликнуть на изображение учителя или кнопку “play”, то откроется видео, где он рассказывает о себе и своем подходе к работе с детьми. Видео сопровождается текстом для тех, кто не может просмотреть его целиком.

После перепроектирования сайта разработчики NovaKid какое-то время переделывали интерфейс в соответствии с нашими прототипами. Показатели сайта выросли, но заказчику хотелось еще увеличить конверсию, а заодно узнать, как реальные пользователи реагируют на новый дизайн и какие есть возможности сделать сайт, и личный кабинет еще удобнее.

Для этого мы предложили провести юзабилити-тестирования сайта и личного кабинета. Разделили проект на два этапа, в каждом участвовали русскоговорящие пользователи из России и СНГ.

Юзабилити-тестирование – способ понять, удобен ли интерфейс. Обычных пользователей приглашают поработать с продуктом и наблюдают, как они выполняют задания и с какими сложностями сталкиваются. Подробнее о юзабилити-тестированиях читайте в нашей статье “Вкусный и здоровый гайд по юзабилити-тестированиям”

К юзабилити-тестированию сайта мы привлекали новичков, которые еще не проходили пробные занятия. Каждый участник выполнял 5 заданий. Например:

Ознакомиться с сайтом
Узнать стоимость занятий и выбрать подходящий вариант
Записать ребенка на пробное занятие и т.п.

Для тестирования личного кабинета мы пригласили две группы пользователей - неопытных, которые недавно прошли пробное занятие, и опытных, которые занимаются больше месяца.

Сценарий содержал 6 заданий для каждой группы пользователей. Например:

Приобрести подписку
Назначить время занятий в расписании
Отменить занятие и тп.

Благодаря тестированиям мы нашли ряд проблем, с которыми пользователи ежедневно сталкиваются на сайте.

<i>Страница отчета о юзабилити-тестировании сайта NovaKid</i>

Для каждой проблемы определяли критичность (высокая, средняя, низкая), обозначали ее значком и давали текстовую рекомендацию.

Благодаря юзабилити-тестированиям разработчики поняли, какие изменения требуются, чтобы повысить конверсию сайта и удовлетворенность клиентов.

После доработки сайта и личного кабинета показатели улучшились. Но никто не расскажет об этом интереснее, чем сами заказчики. Предоставим им слово.

Любовь Филатова, операционный менеджер NovaKid

За последний год:

в 6 раз увеличилось количество активных клиентов в 40 странах мира.
на 7% увеличились записи на пробные занятия
уровень удовлетворенности клиентов составляет 92-93%
на 13% увеличилась конверсия из посетителей в покупателей

Мы опрашиваем пользователей, систематизируем обращения в службу поддержки, чтобы узнать основные боли клиентов, понять, чему нужно уделять больше внимания. Хочется отметить, что за последний год увеличилась самостоятельность клиентов в личном кабинете. Раньше клиенты чаще звонили в службу поддержки и решали вопросы по телефону. Сейчас интерфейс стал приятнее, комфортнее. Уменьшилось время на поиск функций и выполнение базовых действий, и как результат - приходится реже обращаться в клиентскую службу. Пользователи довольны, они стали лояльнее и рекомендуют нас друзьям и знакомым.

Мы не останавливаемся на достигнутом. У нас есть внутренние сервисы, мы планируем провести их юзабилити-экспертизу, чтобы упростить работу команды. Всё это мы естественно хотим сделать вместе с компанией “Ю-эксперт”.

За год сотрудничества с “Ю-эксперт” у нас ни разу не возникло проблем с коммуникацией. Все собрания и обсуждения текущих рабочих моментов происходили вовремя, не было задержек с результатами и отчетами о проделанной работе. Спасибо грамотной организации процесса, которую мы выстроили с компанией “Ю-эксперт”.

Если хотите повысить конверсию и порадовать пользователей вашего продукта, то не забывайте про UX-исследования, а к кому за ними обратиться я умолчу… хотя, вы наверно и так поняли.

Юзабилити аудит сайта: полный гид + примеры

https://uexpert.ru/yuzabiliti-audit-sajta-polnyj-gid-primery/

Вкусный и здоровый гайд по юзабилити-тестированиям

https://uexpert.ru/vkusnyj-i-zdorovyj-gajd-po-yuzabiliti-testirovaniyam/

Эскпресс юзабилити-тест для компании O’STIN - https://uexpert.ru/yuzabiliti-testirovanie-mobilnogo-prilozheniya-o-stin/