Черный пиар. Кейс: Очистка репутации строительно-инвестиционной компании

Продолжаем рубрику разбора ситуаций по направлению Управление репутацией. На этот раз разберем пример атаки конкурентов на строительно-инвестиционную компанию или в простонародье акт «черного пиара».

Немного теории, иф ю ноу олл зис скрольте дальше)

Чёрный пиар (ЧП) — деятельность, способная буквально за считанные дни уничтожить имидж компании, бренда, лица, политиков, звезд и др. Основное «оружие» - это конечно информация, правдивая, выдуманная или гипертрофированная, она выкладывается там, где в первую очередь собирается ваша ЦА и которая с охотой разнесет эту информацию по всему свету. При этом заказчиками черного пиара могут выступать не только конкуренты (от них как раз можно ожидать чего-то подобного), но и ваши же сотрудники, бывшие коллеги, знакомые и, к сожалению, родственники и друзья.

Вот некоторые признаки, по которым можно распознать ЧП:

1. В интернете начинает появляться большое множество негативных статей и отзывов о вас, вашей компании, вашем бренде (если ЧП делают дилетанты, то их легко распознать по датам отзывов – они будут одинаковые или с минимальным разрывом; по большей части весь негатив будет одинаковым).

2. Вся инфа распространяется преимущественно по бесплатным каналам (социальные сети, третьесортные «СМИ», площадки отзовики, блоги, форумы и т.д.).

3. Большая часть статей, отзывов и комментариев низкого качества, содержат ошибки.

4. Все размещается с авторегов, ботов или свежесозданных профилей — у таких аккаунтов не заполнена информация в профиле, нет фотографий, каких-либо записей в соцсетях или отзывов по другим компаниям.

Если вы столкнулись с этими признаками, первым делом НЕ пытайтесь что-то делать самостоятельно! В большинстве случаев любой не обдуманный шаг или решение на горячую голову может только усугубить ситуацию!

Иначе вот к чему могут привести ваши необдуманные действия:

Первым делом следует обратиться в компанию, занимающейся Управлением репутации и проконсультироваться со специалистами, что же следует сделать и как вернуть все на былые места.

А теперь перейдем непосредственно к ситуации.

Сразу рассказываем итог наших проделанных работ: Мы помогли отразить атаку и разоблачили конкурента!

Для этого мы делали следующее:

Шаг 1. Каждый день проводили мониторинг и аналитику репутационной ситуации. Важно следить что и где появляется новое (отзыв, статья, смысловая нагрузка, дата выставления, от кого, какой аккаунт).

Шаг 2. Зарегистрировали официальные представительства на площадках обсуждения. Очень важно вести диалог с пользователями, даже если это ЧП и аккаунты-боты. Для реальных пользователей будет ощущение, что компания не уходит от ответа и работает над собой!

Шаг 3. Организовали каналы управления новой информацией. Этот шаг мы сделали, чтобы перенаправить обсуждения в подконтрольные нам каналы (закрытые чаты в соцсетях, мессенджерах, форумах) с представителем от компании, который всегда отвечает на любые вопросы пользователей. Таким образом люди получают информацию из первых уст и не доверяют вбросам.

Шаг 4. Создали официальные темы обсуждения. Помните да? Форумы наше все) Заманиваем туда пользователей и никуда оттуда не выпускаем)

Шаг 5. Дольщикам и потенциальным клиентам привили привычки отправлять все каверзные вопросы одним файлом на конкретные 3 площадки обсуждения. А как мы это сделали секрет фирмы)

Шаг 6. Давали развернутые, честные и своевременные официальные ответы. Еще раз фиксируем, что общение с клиентами от лица официального представителя один из столпов Управления репутацией!

Шаг 7. Конечно же отправляли заявки на удаление данных негативных отзывов админам площадок. Как сделать это правильно?

Часто администрация площадок НЕ идет на уступки в вопросах удаления отзывов. Но, если вы можете подкрепить все доказательной базой, собрать весь список отзывов, которые были оставлены в рамках ЧП, то с высокой долей вероятности администрация пойдет вам на встречу. Конечно, если это не жесткие площадки, где за удаление надо обязательно заплатить. Это делать не стоит ни в коем случае, иначе вы попадете в капкан владельцев площадки, которые будут постоянно вас “доить”.

Получили результат:

ТОП поисковой выдачи в Google и Yandex очищен от накрученных деструктивных высказываний о застройщике. Благодаря свежей и исчерпывающей информации на доступных площадках обсуждения, количество негативных обращений сведено к минимуму.

И конечно же общим взаимодействием с клиентом мы смогли идентифицировать личность черного пиарщика.

Как? А это уже секрет фирмы) Скажем лишь, что зачастую черные пиарщики попадаются на мелочах.