Пару строк о том как я строю "путь клиента"
Путь клиента - это один из способов визуализации сегментов аудитории.
Главная задача: найти точки влияния на решение клиента на разных этапах - от неосознанного желания приобрести товар или услугу до покупки.
- Предосознанное состояние
Потребность ещё не сформировалась/не осознается потребителем. - Осознание
Потребитель осознал свою потребность в товаре или услуге, но пока не предпринимает никаких действий. - Исследование и знакомство
Потребитель проявляет интерес к товару/услуге, активно ищет информацию по этой теме. - Рассмотрение вариантов
Потребитель уже имеет представление о товаре/услуге и готов рассмотреть предложения. На этом этапе потребитель выбирает самый выгодный из вариантов. - Покупка продукта
Потребитель принял решение о покупке у конкретного поставщика товара/услуги. - Использование продукта
Покупка продукта - далеко не последний этап в воронке. Покупка может не удовлетворить потребность/закрыть её лишь частично. На этапе использования происходит проверка продукта. Пользователь делится собственным опытом и формирует собственное мнение о товаре/услуге. - Повторная покупка
Прошлый этап был успешно пройден, и потребитель возвращается за покупкой снова. Повторные покупки возможны не во всех нишах. - Адвокат бренда
Потребителя устраивают получаемые от товара/услуги выгоды, он становится постоянным клиентом и рекомендует вас другим. Профит!
Чем раньше мы сможем повлиять на клиента, тем дешевле обойдется его привлечение и тем легче будет обогнать конкурентов. Поэтому в наших интересах выйти на клиента на ранних этапах воронки.
В большом количестве отраслей мы можем растянуть этот процесс от школьника до студента, а потом и до взрослого потребителя. Но в специализированных и узких услугах, например, покрытии потолка, воронка строится немного сложнее.
Здесь воронка может начинаться от покупки недвижимости и начала её эксплуатации до первых проблем с потолком. Потолок начинает пропускать воду - потенциальный клиент начинает искать решение проблемы.
Способы выстроить путь клиента:
Одна из важных деталей - то, как мы выстраиваем путь клиента. Для этого подходят все способы, но первый из них - customer development.
1. Customer development
У меня на канале есть видео по работе с этой механикой.
Для проведения интервью нам потребуется 20-30 респондентов. На старте я рекомендую использовать лояльных клиентов, с ними будет немного проще. В диалог нужно встроить определенные фразы.
Фразы:
- Имя, должность, профессия
- Место работы
- Какие профессиональные медиа в интернете вы используете?
- Почему вы покупаете это, а не это?
- За какими брендами/магазинами ещё следите?
- Какая реклама/пост/рассылка от конкурентов вам запомнились?
- С какими сложностями столкнулись при подборе/покупке одежды?
- Что изменилось в вашей жизни после покупки?
- Почему вы выбрали именно этот бренд?
- Что можно улучшить в процессе покупки в нашем магазине?
Из этих вопросов мы понимаем точки контакта: где человек бывает, какие медиа просматривает, каких конкурентов он ещё знает.
2. Скрипты для менеджеров
Помимо работы с лояльной аудиторией мы не должны забывать и о внешней. Когда мы начинаем маркетинговую активность, получаем заявки на сайте или в директ Инстаграм, мы также можем вписать в скрипт наших менеджеров вопросы для пополнения путей клиента.
3. Открытые источники
Этот метод доступен всем и всегда. Мы можем пойти в отзывы и брендовые запросы по конкурентам: название компании + отзывы. Там часто можно найти инсайты по всем этапам воронки. Всю эту информацию мы используем для обогащения нашего пути клиента и визуализации.
На скриншоте видно как человек приходит к идее покупки яркого медицинского халата и как взаимодействует с площадкой wb.ru.
Как оформить?
Для визуализации мы используем Figma или Google Presentation - в зависимости от того, что удобнее для клиента. Так мы отрисовываем каждый путь клиента.
Путей, как и сегментов аудитории, обычно много. Это достаточно большой пласт работы, который мы рекомендуем делать, чтобы найти точки влияния и взаимодействия аудитории на разных этапах формирования и реализации потребности.
Надеемся, что материал был полезен. Потратьте несколько часов на создание пути клиента и сэкономьте миллионы, вложенные в неэффективную рекламу.
Странно что человек которые считает что он маркетолог не знает древний маркетинговый анекдот
.В деревне Вилларибо и Виллабаджо меряли половые органы, оказалось что средний размер члена в Вилларибо — 14 см. а в Виллабаджо — 25 см. Откуда же такая разница? Все просто, в Вилларибо меряли линейкой, а в Виллабаджо проводили опрос.
Привет! Ты к репрезентативности опроса ставишь сомнение?