«Бомж-стайл». Как внешность потребителя влияет на качество обслуживания
Как часто вы сталкивались с оценивающим взглядом консультантов, занимаясь шоппингом в неопрятном внешнем виде? Чувствуете ли вы себя неуютно, посещая магазины в спортивном костюме и без макияжа?
Как-то раз пару лет назад случайно зашел с товарищем в какой-то лухари автомобильный салон (с улицы были видны бентли, гелики и бмв). Одет был не по-домашнему (отсылка к кейсу из поста) - туфли, джинсы, рубашка. Не успел я зайти, как ко мне подошел охранник (или менеджер?) с вопросом "вы посмотреть или выбирать?". Ответил - "для начала посмотреть", на что услышал "у нас тут экскурсий нет" - и меня натурально с силой выпроводили за дверь. Сказать, что я охренел от такого подхода - ничего не сказать.
Зато на следующий же день, когда пришлось прятаться от дождя в барвихе в салоне Феррари - вода буквально стекала с волос на пол - мне предложили кофе, показали весь модельный ряд и даже зачем-то сходу предложили скидку на Феррари за 20кк++.
А сколько историй я слышал от знакомых из автомобильной сферы, как к ним приходил грязный дяденька в растянутых спортивках и рыболовной форме, его обслуживали по полной (под удивленные взгляды менеджеров-новичков) - а на следующий день он приезжал с охраной и покупал сразу несколько Геликов или Крузеров...
В ситуациях, подобных первой, я вижу два корня проблемы:
1. Бизес из 90-х. Владельцы из 90-х нанимают соответствующий персонал - и там подход очевиден.
2. Набирают девочек-менеджеров из деревень, которые, в принципе, привыкли оценивать по одежке и считают это нормальным.
Сергей, вы правы. Ведь с персоналом нужно работать! Тренировать, мотивировать. Таких историй, как случилась с вами, не должно быть.
Приятно заходить в магазины где к тебе не кидаются консультанты, для меня это наоборот плюс. Если надо, то сам спрошу
А как вы относитесь к тому, когда нужна консультация, а вас игнорируют?
Помню, ходил покупать ДВД плеер, ни один консультант не подошёл. Одного спросил, он мимо прошёл.. Типа молодой, ничего не купит.. Развернулся, ушёл в другой магазин! Так там всё рассказали, продемонстрировали, как работает, вставили полностью покарябанный диск, типа даже такой плеер будет читать) Вот там и взял!
как-то ненаучно.
сколько было визитов реально, а главное - где сравнительная выборка?
когда покупатели приходят в дорогой одежде и пр.
мне кажется 12% негатива - это вообще стандарт, хоть ты в вечернем платье приди хоть в кальсонах.
Антон, вашу идею учтём в последующих экспериментах, благодарю! По поводу "бомж стайл", то было проведено более 20ти визитов в разные магазины и банки. Нашей целью была проверка реакции персонала именно на неаккуратный, простой вид клиентов. Насколько соблюдаются стандарты для абсолютно всех посетителей. По поводу негатива, то он тоже разный бывает. Мы подняли вопросы неприемлемого поведения персонала и его причины. Осуждающих взглядов, игнорирования посетителей, отсутствие элементарного приветствия со стороны персонала быть не должно. Каждый посетитель должен получать хороший сервис согласно стандартам и внимание. Даже если он пришёл просто посмотреть.
И еще кулстори: заходил с отцом в автосалон смотреть ему машину. Девушка-менеджер проконсультировала, подсказала, вск объяснила. А спустя пару часов мне в инстаграм в директ приходит от нее сообщение с контактами салона, еще информацией по машине, ее рабочими контактами и извинениями за то, что забыла мне их оставить еще в салоне. Как оказалось, я когда-то давно лайкал ее в инсте пару раз (город маленький) - так и вспомнила мое лицо и нашла в инсте.
Вот это - действительно неожиданно приятный сервис.
Сергей, да, хороший сервис не только радует и дарит комфорт, а и создаёт вдохновение делиться историями. Отличный пример)
Кейс:
2 недели назад были на рыбном рынке на Бали, так вот, в первый раз я посещал его с своей подругой и другом. Одеты были ярко, по туристически, загар у меня еще не как у местного (2 недели на острове). На нас весело смотрели, и слету называли цену в 1.5 больше средней по рынку. С трудом доторговались до 1.1 где-то.
Позавчера, я после определенных дел на острове, в обычной повседневной одежде (немного потертая футболка и такие же шорты), но был очень уставшим и хмурым, пошел по рынку.
В итоге только в одной лавке мне предложили цену в 1.4 от рыночной. И раза 4 за 15 минут у меня спросили - все ли хорошо? (Я кивал что да, все ок, не буду же я ныть что проехал четверть острова чтобы купить доску, а она оказалась с коцками)
В итоге купил все что мне нужно по цене 0.8 от рыночной.
К чему я это - Одеваться нужно так, чтобы не выделяться из аудитории, куда вы держите путь. Идете покупать костюм, но вы оденьтесь так, чтобы вам что-то могли предложить из вашего вкуса. Или оденьте обычную одежду, чтобы до вас не докапывались в всяких эльдорадо.
К слову, действительно сервис я ощутил в магазине Bork в Новосибе в Меге. При условии того, что одежда повседневная потрепанная. Нас пригласили продегустировать кофе, рассказали о новинках, показали другую продукцию. Мне там ножи понравились. А жена сказала, что хочет теперь новую кофемашину домой, и именно Bork. Вот так хороший сервис, неважно какая на вас одежда, или веселые вы или нет, влияют на конечное мнение о какой-либо фирме.
Здравствуйте, Дмитрий. Благодаря этому сообщению мы знаем, что вы достаточно состоятельный господин для отдыха на Бали и будем предлагать вам товары по x1.5.
Меня частенько в магазинах инструмента принимают за консультанта другие посетители ))
И что самое главное я их зачастую консультирую причем на более высоком уровне чем реальные сотрудники магазина )))
У меня конечно не магазин, но частенько бывает, что заходит дядька в грязной робе с какими нибудь железяками, а потом, когда пропуск ему на выезд выписываешь и оказывается что он приехал на машине за 5кк )))
В этом и дело, пренебрегая посетителями, которые вроде бы как неаккуратно одеты, магазины теряют клиентов. О лояльности я вообще молчу. В Америке, например, абсолютно нормально выйти в магазин в спортивках или вообще в пальто поверх пижамы.
Мне, например, всегда приятны приветствия в магазинах и улыбки персонала.
Ну, вот такой вы, знаяит, человек, Елена :)
По поводу эксперимента: сколько наблюдений было?
думаю им тоже
женские заморочки...
Комментарий удалён модератором
ну продажникам мне кажется вообще пофиг кого обрабатывать :)
если они настаивают и у меня есть время - честно говорю что ничего не куплю, но они могут продолжать если хотят. повторяю эту фразу после каждого тупого вопроса, через несколько заходов они сами сдаются.