Итак, настало время осваивать новые горизонты. Были пройдены интеграции с 1С, бизнес.ру, сайтами, коннекторами и тд… В этот раз раз пришёл черед бот-платформ и автоматизации сбора обратной связи от Клиента.
Бой был кровопролитным и интересным. Но обо всём по порядку.
Что было:
Имеем сеть шинных сервисов и магазинов, уже имеющую настроенный Битрикс24, кастомный модуль записи на услуги, интеграцию этого всего с сайтом и 1С и систему оповещения Клиентов через вотсап.
В целом, неплохой фундамент для экспериментальных фич и схем.
Что нужно:
Заказчик решил активнее вести контакт с клиентами и сделать этот процесс максимально удобным и не трудозатратным как для посетителей, так и для персонала. Путь лежал в вотсап и телеграм…
Итоговый запрос выглядел следующим образом:
- Провести клиента по воронке оказания услуг в Б24.
- Довести клиента до получения отзыва по оценке качества обслуживания
- Оперативно обратиться к клиенту, не загоняя менеджеров сотнями звонков и таблиц, уточнить кто мы, чего от него хотим и зачем.
- Получить обратную связь с максимальным комфортом для всех (попутно проводя А/В-тестирование форматов обращения к клиенту).
- Зафиксировать оценки качества работ от Клиента и данные по А/В-тесту.
- Отследить получение публичного отзыва от Клиента на интернет-площадках.
- Зафиксировать бонус за Клиентом во всех системах и уведомить об этом клиента в случае получения отзыва.
- Автоматически применить бонус при следующем визите Клиента
Что ж, вызов был принят.
Что делали:
Первым делом решили, что нужно качать тему с автоматизацией обработки клиентских запросов. Поэтому обратились к двум платформам: Aimylogic и, традиционно, Chat2Desk.
Первый сервис для нашей задачи, увы, не подошел, поскольку aimylogic пока что не умеет запускать чат с клиентом по запросу (хуком и тд).
(Справедливости ради надо заметить, что, несмотря на это, платформа отлично справилась с созданием чат-ботов-консультантов с функционалом получения данных по услугам, расписаниям, акциям и тд и с возможностью записаться в нужный сервис на нужную услугу к удобному времени и дате).
Chat2Desk, хоть и неприветлив в интерфейсе настройки и не балует удобной документацией, оказался в этом плане функциональнее и смог решить нашу задачу.
Как уже говорилось, нам нужно было настроить запуск опроса клиента при переходе сделки на определенный этап:
Тут нам на помощь пришло предустановленное с приложением Chat2Desk’а активити “Установка тега контакту”:
Настроив активити на нужной стадии, удалось запустить щестерёнки на стороне C2D, а именно, туннели продаж.
Первое сообщение запустило алгоритм последовательных запросов, причем не только клиенту.
Увы, под капотом всё чуть сложнее, чем в чате с клиентом - для корректной обработки получаемых ответов пришлось делать доп.запросы из Chat2Desk’а в Битрикс24:
- Нашли нужный контакт по номеру телефона клиента (потом запишем туда информацию о полученном бонусе за оставленный отзыв);
- Нашли нужную сделку (туда будем записывать оценки от клиента);
После определения этих данных мы получаем у клиента оценки по трём параметрам обслуживания и передаём их в сделку в Битрикс24, заодно рассчитав среднюю оценку:
Справившись с главной задачей, можно что-то сделать с полученными оценками. Вот мы и сделали - всем довольным клиентам (со средней оценкой от 8 баллов) отправляется сообщение с просьбой оставить отзыв на Яндексе или Гугле. Ну и, разумеется, за это причитается бонус на следующие визиты;).
Эта механика реализована, так же, на стороне Chat2Desk’а:
Увы, отследить факт размещения отзыва на этих площадках и пролинковать отзывы с клиентами пока что не представляется возможным (во всяком случае, наша команда не смогла выпытать эту магию ни в одной из ТП или тематических чатов).
НО!
Мы смогли отлавливать переходы по ссылкам из сообщения (что уже немало).
Увидев, что клиент перешел по ссылке на страницу отзывов, мы уже можем поблагодарить его, начислив бонус, что мы и делаем. Для этого мы пушим запрос по заранее найденному ID контакта в Битрикс24:
Теперь, при создании сделки у данного контакта с определенными категориями услуг, в данной сделке отобразится информация о наличии бонусов (либо же бонусы автоматически скорректируют стоимость услуг для клиента - тут уже кому как нравится).
Разумеется, эти данные передаются и в 1С (куда ж без неё).