Что хуже: шаблонные ответы операторов или чат-боты?

Первый критерий, который клиенты будут оценивать при обращении в техническую поддержку - это скорость. Важно максимально оперативно среагировать и ответить меньше, чем за 5 минут. С этим обычно помогают быстрые ответы - заранее заготовленные шаблоны, которые освобождают операторов от написания одних и тех же фраз. В последнее время компании также активно внедряют чат-ботов для автоматизации процессов, разгрузки операторов и ускорения работы.
И это хорошие инструменты для повышения качества обслуживания. Но их нужно применять правильно, иначе может произойти обратный эффект, и проблема усугубится.

Ответы операторов до сих пор высоко ценятся клиентами, потому что разговор с живым человеком - это что-то вроде гарантии того, что проблема будет решена. Нам не будут предлагать запрограммированный путь, по которому мы должны идти.

Чтоб работать быстрее и не набирать часто используемые фразы, операторы используют шаблоны. Шаблонные ответы классно работают, когда пользователь впервые обратился и хочет понять, что его обращение заметили. Или в случаях, когда ответ будет стандартным, например, график работы, местоположение всех офисов.

Но с ускорением жизни операторы всё чаще злоупотребляют шаблонами, и их ответы становятся бездушными, а порой и абсурдными.

1. Оператор отвечает как робот. Совсем недавно столкнулась с такой проблемой, когда подбирала ипотеку на покупку дома. У меня был четкий перечень вопросов, на которые хотелось бы получить ответы, но из десяти опрошенных банков достойный ответ дали в пяти.

   Меня интересовали условия получения ипотеки на дом. Оператор прислал ссылку, которая с телефона не открывалась. Я решила продолжить разговор и уточнить по поводу страховки. Ответ был снова в виде ссылки. Ответы все сухие и “недружелюбные”.

Я бы предпочла, чтобы оператор расписал все в сообщении “здесь и сейчас”, без необходимости переходить по ссылке.

Половина банков, в которые я обратилась с этим вопросом, давали шаблонные ответы, и сложилось впечатление, что операторов раздражают мои “глупые” вопросы.

Если политика компании подразумевает в определенных случаях перевод клиента на сайт, то лучше заменить операторов простым чат-ботом - у клиента не будет ложных надежд, а у вас - лишних расходов.

2. Операторы не вникают в суть вопроса и отправляют неправильный, неточный ответ, либо не редактируют шаблонный вариант, оставляя лишнее.

Вот банальный пример: клиент выдал все данные, необходимые для расчета: «Сколько стоит доставка Москва-СПб 12 кг, 0,3 куба?». Но по внутренним правилам компании оператор должен сначала понять, можно ли принять груз к перевозке. И вместо того, чтобы спросить: “Что повезем?” выдал полный шаблон… получилась бездушная глупость: «Для расчета укажите, пожалуйста, характер груза, город отправки, город назначения, вес груза, габариты груза,…». Клиент думает, что оператор бездушный и совсем не заинтересован помогать людям.

В данном случае стоит мотивировать сотрудников внимательно относиться к обращениям, задавать дополнительные вопросы, и корректировать ответ в зависимости от запроса.

3. Ответ непонятен. Еще бывает так, что клиент на свой вопрос получил невнятный ответ и переспросил, но в ответ получил все тот же непонятный ответ. Реакция пользователя - гнев и раздражение. Скорее всего после этого он уйдет к другой компании, которая ценит его.

Причиной ошибки может быть непонимание оператора, что клиент не знаком с “внутренней кухней” компании. Чтобы избежать этого, лучше формулировать ответы максимально простым языком, стараясь не использовать профессиональных терминов. Привлечь к составлению шаблонов профессионального редактора.

Мы в LiveTex убеждены, что все диалоги, в которых сотрудники используют шаблонные ответы, могут - и должны - обслуживать чат-боты. Правда у них тоже есть подводные камни, которые стоит учитывать при внедрении.

В последнее время чат-боты стали очень популярными, и многие компании активно их используют. Последние исследования показывают, что потребители, особенно молодые, привыкли к общению с чат-ботами. А количество тех, кто “предпочитают общаться с ботом”, превысило число тех, кто “готов решать вопросы только с человеком”. Однако же, и кнопочные (сценарные), и текстовые, и даже умные саморазвивающиеся чат-боты на основе нейросетей при необдуманном использовании могут вызвать гнев клиента.

1. Чат-боты пытаются притворяться человеком. То есть, компания вводит клиентов в заблуждение, что на вопросы отвечает человек. Чаще так происходит с умными ботами. Порой ботов специально маскируют под людей. А бывает и наоборот - компания пытается сразу сообщить клиенту, что перед ним - бот, но хочет сразу показать, что бот - не простой, а умный, а получается как про живого человека: “Здравствуйте, я Клавдия, Ваш персональный ассистент”. В начале диалога клиенту сложно отличить, кто ему отвечает. И когда он битый час пытается узнать нужную информацию, а бот дает совершенно не тот ответ, клиент начинает злиться. Если в этот момент он поймет, что с ним говорил бот, а его об этом не предупредили, скорее всего клиент почувствует себя обманутым и уйдет с сайта.
2. Отсутствие возможности переключиться на оператора. Пользователи чаще обращаются за помощью к операторам, когда понимают, что бот не может решить вопрос. Это подтверждают исследования LiveTex и других организаций. Поэтому возможность переключения с бота на оператора нужно предусмотреть - пусть бот примет клиента, поздоровается, выявит потребность или соберет другие предварительные данные - но после этих этапов возможность перехода на оператора должна быть.
3. Неправильно построенный сценарий. Если сценарного чат-бота программируют не из пути клиента, а из логики менеджера, велика вероятность, что клиент придет в “никуда”, или сценарий зациклится и будет водить по кругу, пока клиент окончательно не выйдет из себя. Здесь также поможет кнопка “перевести на оператора”, в противном случае пользователи будут раздражаться и уходить с сайта.
4. Нет ответа. Бывает, что сценарный бот не предусматривает определенные проблемы, и начинает водить клиента по кругу. Или в базу знаний текстового бота внесли недостаточно текстов и не проставили тэги - клиенту придется долго подбирать подходящие фразы, чтобы бот дал верный ответ. Это лечится просто: посмотрите, после каких запросов люди переходят на разговор с оператором, и пополните базу знаний ответами на эти темы.

Но несмотря на все проблемы, чат-боты - это хороший помощник для типовых вопросов в мессенджерах и в чате на сайте. Он избавит операторов от рутины, а это повысит их удовлетворенность работой и снизит текучесть кадров. Он быстро возьмет в работу вопрос клиента, и клиент останется с вами. Даже в момент пиковой нагрузки.

Резюме:

Чат-боты — это шаг к быстрому обслуживанию. Внедрение ботов позволяет снижать издержки и повышать качество обслуживания. Однако нужно учитывать, что ответы операторов все еще ценятся клиентами, а порой без помощи живого человека вопрос попросту не решить. Поэтому не стоит заменять абсолютно все общение ботами. Возможность переключиться на живого человека и вести с ним диалог - одна из важнейших функций, влияющих на решение покупки. И даже шаблонные ответы все еще бываю полезными, если обращений в компанию не так много - они облегчают работу операторов.

Спасибо за прочтение статьи. Буду рада узнать о вашем опыте.