Репутация компании в ответе Алисы: я спросил о 32 фирмах — в половине ответов клиенту пересказывают отзывы сотрудников

Репутацию компании клиент проверяет за минуту до сделки: спрашивает Яндекс, какая она у вас. Я задал этот вопрос о 32 сервисных компаниях. В половине ответов Алиса пересказала клиенту отзывы ваших же сотрудников о работодателе. Ниже: откуда Алиса берёт эти слова и как за вечер найти, чего ей о вас не хватает.

Коммерческое предложение отправлено, клиент сказал «посмотрю до пятницы». В пятницу он не берёт трубку. В CRM появляется статус «не отвечает», и через месяц сделку закрывают как проигранную.

Что произошло между отправкой КП и пятницей, не видно ни в одном отчёте. Чаще всего там одно действие: человек вбил ваше название в Яндекс.

Я считаю воронку так: допустим, у вас 100 лидов в месяц, и больше бюджет не даст. Каждый оплачен рекламой. Тот, кто дошёл до проверки перед сделкой, — самый дорогой из 100: за него уже заплачено всё, кроме последнего шага.

Мне стало интересно, что этот человек читает. Ответ оказался неприятнее, чем я ждал.

Я взял 32 компании: ремонт квартир, доставку из Китая, бухгалтерский аутсорсинг — Москва, Петербург, Екатеринбург, Казань. В основном средний бизнес, плюс 3 крупных бренда для сравнения.

Вопрос задавал так, как задал бы клиент: «какая репутация у компании [название] ([чем занимается, город])».

Задайте этот вопрос про себя, лучше прямо сейчас в соседней вкладке. Запомните ответ: через 3 раздела вы будете знать, откуда в нём каждая фраза.

Ответ Алисы пришёл про 22 компании из 32. Один замер, ответ меняется день ото дня, поэтому я смотрю на общую картину, а не на конкретную фирму.

В 11 ответах из 22 среди источников — сайты отзывов о работодателях. «Правда сотрудников», Dreamjob, hh. В 12 ответах Алиса пересказывает зарплату, руководство и условия работы.

Пример — бухгалтерская компания. Алиса называет её «надёжным и ответственным партнёром». Источники этой надёжности — сайт отзывов о работодателе и Авито. То есть вакансии.

Клиент ищет, можно ли вам доверить деньги или объект. А читает, вовремя ли вы платите людям. И примеряет на себя: если сотрудникам задерживают зарплату, сдадут ли мой ремонт в срок?

Но сотрудники — это ещё не самое неприятное в этих ответах.

10 ответов из 22 начинаются со слов «смешанная» или «неоднозначная». Ещё 10 — «в целом положительная». Жалобы, задержки или претензии упомянуты в 14 ответах, суды — в 6.

Когда я собираю клиенту оффер, второй шаг — выписать препятствия: что мешает человеку купить. В услугах главное препятствие одно: «как бы не нарваться». На своём сайте вы снимаете его гарантиями, кейсами, договором.

Только последнюю проверку клиент делает не на вашем сайте. И там «смешанная репутация» не снимает страх, а подтверждает его. За минуту до сделки.

Я сначала решил, что дело в сервисе: где «смешанная», там и работают хуже. Потом посмотрел, из чего Алиса собирает эти ответы.

Вот откуда Алиса брала текст для 22 ответов:

Публикации в СМИ как основание для вывода Алиса упомянула в 1 ответе из 22.

Воронку я делю на 3 уровня: верх — где о вас узнают и читают, середина — где сравнивают, низ — где покупают. Главный вывод моего фреймворка: проблемы с деньгами почти всегда растут из пустого верха. Внизу не хватает сделок, потому что наверху о вас нечего прочитать.

Ответ Алисы о репутации — рентген этого верха. Она пересказывает то, что о вас написали другие. Если о компании никто не писал, она берёт то, что есть: вакансии, справочники и жалобы. «Смешанная репутация» чаще всего говорит не о плохом сервисе, а о пустом верхе воронки.

В ремонте квартир это видно резче всего: про 8 компаний из 10 Алиса не ответила совсем. Клиент видит обычную выдачу, и первый экран занимают «рейтинги ремонтных компаний» — у 5 компаний из этих 8 их там от 3 до 7. Проверять подрядчика клиент идёт на страницы, которые сами продают ремонт.

А про одну компанию Алиса сообщает клиенту выручку: 9,3 млн ₽, +94,5% за год. Ваш оборот клиент узнаёт раньше, чем ваш лучший кейс.

Раньше репутацию проверяли по сайту и сарафану. Сайт был ваш, сарафан — ваших клиентов. Теперь клиент задаёт вопрос нейросети и получает готовый текст, в котором ваше мнение о себе — одна строка из пяти.

Поправить карточку в справочнике полезно, но это тактика. Она не меняет главного: о вас нечего читать, кроме того, что вы написали о себе сами.

Не хватает не отзывов, а текстов, которые отвечают на страх клиента раньше, чем он спросит Алису. Найти, каких именно, можно за вечер.

Шаг 1. Выпишите 3–5 страхов клиента перед сделкой с вами. Его словами, не вашими. Для ремонта это «сорвут сроки», «смета вырастет вдвое», «бригада исчезнет после предоплаты». Для бухгалтерии — «пропустят отчёт и прилетит штраф», «уволится мой бухгалтер, и никто не будет знать дел».

Шаг 2. Под каждый страх найдите текст о вас на чужой площадке, который его снимает. Не на вашем сайте: его Алиса цитирует с пометкой «по данным компании». Нужен чужой голос — статья в деловом издании, разбор с цифрами, интервью, комментарий эксперта. Проще всего искать так: вбейте в Яндекс название компании и слово из страха — «сроки», «смета», «штраф» — и посмотрите, что найдётся не на вашем сайте.

Шаг 3. Посмотрите на пустые строки. Каждую из них сейчас закрывают вакансии, справочники и чужие жалобы. Это и есть ваш список: какие тексты о компании должны появиться в ближайшие месяцы.

Это работа верха воронки, а не отдела отзывов. Она медленнее, чем ответ на отзыв, но меняет то, что Алиса говорит о вас каждому следующему клиенту.

Я собираю такие карты для компаний и закрываю пустые строки публикациями: один текст снимает один конкретный страх клиента.

Напишите мне в личные сообщения на vc название компании — сниму, что Алиса отвечает о вас, и положу рядом с картой страхов вашего клиента: какие она снимает, а какие нет. RUPR Agency размещает такие материалы в деловых изданиях и берёт оплату только после их выхода — я основал его ровно под эту модель.

В следующий раз разберу, сколько публикаций нужно, чтобы нейросеть начала не только проверять вас, но и советовать.

А что Алиса ответила про вас — «положительная», «смешанная» или промолчала?