Конкурент может перехватить ваш лид за 17–47 рублей. Что делать маркетологу

На рынке развернулась целая ниша специалистов, которые занимаются перехватом лидов при заходе на сайт. Закон не ограничивает такие действия, а забрать лиды конкурента в разы дешевле, чем привлечь самостоятельно. Что делать маркетологу, который привлек качественный трафик, все же не дошедший до сделки — в статье.

Фишинг, взлом и выгрузка CRM перед увольнением никуда не исчезли, однако специалисты, которые занимаются перехватом без нарушений закона, не могут себе их позволить. У них есть специализированные сервисы, которые помогают осуществлять новые, более простые схемы:

1. Конкурент оставляет тестовую заявку на сайте, получает обратный звонок и общается с менеджером, притворившись клиентом. Таким образом собирает номера, с которых работают менеджеры. Дальше через сервисы конкурент достает информацию: кто, когда и как часто звонит.

2. Автоматические скрипты собирают данные с сайта: контакты из форм, чатов, виджетов, открытых страниц или плохо защищенного кода.

3. Платформа, работающая с обезличенными данными и сигналами интереса. Продает конкуренту возможность связаться с аудиторией, которая недавно изучала предложения в вашей нише.

Перечисленные способы захвата позволяют конкуренту выйти на связь раньше компании, которая привлекла лиды добросовестно, и предложить потенциальному клиенту скидку или сразу готовое коммерческое предложение.

Опасность для маркетинга заключается в том, что каждый перехват ухудшает окупаемость рекламы. Маркетинг вкладывается в привлечение трафика и повышение его качества, но до общения с менеджером лиды не доходят. Стоимость привлеченного клиента растет. При этом конкурент вкладывается только в перехват, который, по некоторым данным, стоит от 17 до 47 рублей.

Мы собрали несколько шагов, которые не отнимают много времени и финансов, но помогают простроить защиту от перехвата лидов и своевременно замечать риски. Начните с аудита коммуникаций и CRM-системы.

1. Заявок столько же, а продаж меньше

Проведите аудит поведения клиента на сайте: если сохраняется прежний объем трафика и заявок, но конверсия в дозвон или встречу резко падает, это может свидетельствовать о том, что конкурент дозвонился до клиента раньше вас.

2. Клиент говорит, что с ним уже связывались

Пообщайтесь с менеджерами продаж и послушайте звонки: ищите ситуации, в которых клиенты говорят, что им уже звонили из компании-конкурента. Выбрать такие обращения из всей массы звонков поможет речевая аналитика — в ней можно настроить кастомные «теги» и с их помощью определить подозрительные звонки.

3. На сайте странная активность

Направьте в технический отдел просьбу об аудите сайта на подозрительную активность и автопарсинг.

О том, на что обратить внимание в технических изменениях на сайте — генеральный директор UIS Дмитрий Щукин рассказывал на «РБК Компании». Материал получил отметку качества от редакции портала, поэтому мы уверены — для вас и ваших руководителей в ней найдется много полезного.

4. В CRM происходят подозрительные действия

Массовая выгрузка карточек, входы с новых устройств, сбросы паролей, обращения к данным вне рабочего графика — обратите внимание службы безопасности на эти признаки.

5. Сотрудник увольняется и резко меняет поведение

Если перед уходом из компании менеджер массово открывает карточки клиентов или выгружает отчеты по заявкам, это повод ограничить права и провести проверку.

Важно: перечисленные сигналы не обязательно свидетельствуют только о перехвате лидов.

Если после аудита у вас возникли характерные подозрения, вот, что мы рекомендуем сделать, чтобы себя защитить.

1. Ускорить первую реакцию на заявку

Чем дольше лид ждет, тем больше шансов, что с ним свяжется конкурент. Предложите отделу продаж инструменты: мгновенное уведомление менеджера, автоматический обратный звонок и грамотное распределение, чтобы звонки падали на свободного сотрудника.

2. Применить динамический коллтрекинг

На сайте не должно быть внутренних номеров в открытом виде: динамический коллтрекинг присваивает каждой сессии лида индивидуальный номер, таким образом скрывая от конкурентов реальные номера отдела продаж.

3. Обновлять пул номеров

Регулярное обновление актуальности базы приведет к тому, что конкурент будет получать недействительные номера. Инструмент «карусель номеров» позволяет менять номера из подключенного пула.

4. Защитить сайта от автоматического сбора

HTTPS, капча на формах, лимиты запросов с одного IP, логи сервера и внешний код на страницах с заявками — базовая гигиена против автосбора. А также подключение сервисов на сайте на базе единой системы.

5. Пересмотреть доступы сотрудников

Двухфакторная аутентификация, доступ только к необходимому, регламентированная работа с клиентской базой. Заключайте с сотрудниками NDA и храните все данные в единой системе без лишних интеграций.

6. Подключить коммуникации в едином окне

Когда звонки идут в одной телефонии, переписки в разных мессенджерах, а заявки с сайта в отдельной почте, сложнее обеспечить высокую скорость ответа на обращение. Но если все каналы общения с клиентами находятся в одном окне, снижается вероятность того, что менеджер пропустит обращение, и конкурент позвонит клиенту быстрее.

Перехват лидов искажает реальную эффективность рекламных кампаний и мешает работе маркетолога в той же степени, в какой ломает работу отдела продаж.

Если выстроить полноценную воронку, по которой клиент двигается успешно, а затем уходит на этапе посещения сайта, можно предположить, что происходит перехват клиента, и предпринять меры.

В аналитике рекламы UIS можно связать рекламный источник с обращением, звонком и дальнейшим результатом в CRM. А омниканальная система помогает собрать звонки, мессенджеры, почту и заявки с сайта в одном рабочем окне. Так компания получает возможность увидеть, почему лидов стало меньше: некачественная рекламная кампания, слабая обработка, некорректное распределение или перехват.

Если заявка обходится все дороже, приглядитесь к внутренним процессам. Защищайте сайт, закрывайте доступы, сокращайте время ответа и регулярно проверяйте, соотносится ли эффективность рекламных кампаний с поведением лида на сайте.

Запишитесь на консультацию — расскажем, как на базе наших решений ускорить обработку обращений, скрыть номера менеджеров и связать рекламу, звонки и CRM в одной системе. Вас это ни к чему не обязывает.

Какие признаки указывают на утечку заявок из отдела продаж?

1. Объем трафика прежний, но падает конверсия из заявки в дозвон, встречу или сделку.

2. Клиенты говорят, что им уже звонили из другой компании.

3. В CRM появляются входы с незнакомых устройств или необычная активность вне рабочего времени.

Эти признаки не всегда подтверждают утечку, но требуют пристального внимания и проверки.

Может ли конкурент узнать номер телефона посетителя без отправленной заявки?

Да, в отдельных случаях. Конкурент может использовать данные рекламных и аналитических платформ, а также сервисы идентификации посетителей сайта. Кроме того, номер может быть раскрыт через плохо защищенные формы, чаты, виджеты или при ошибках в настройке сайта.

Как часто нужно проверять источники утечки клиентских контактов?

Базовый мониторинг нужен постоянно, не реже раза в квартал: отслеживайте доступы к CRM, массовые выгрузки, подозрительную активность на сайте и заявки клиентов. Держать эти данные в единой системе и сокращать время на аудит помогают омниканальные сервисы, например, UIS.