Договорились отвечать быстрее. А что делать, когда ответа ещё нет?

В понедельник команда решила: «Будем быстрее отвечать клиентам». В среду пришёл запрос на расчёт. Менеджер ждёт цену от производства, производство занято, а клиент пока не знает, прочитали ли его письмо.

Договорённость звучит разумно. Просто в ней нет ответа на вопрос, который возник в среду.

В психологии такой пробел предлагают закрывать планом «если — то»: заранее связать узнаваемую ситуацию с конкретным действием. В метаанализе 2006 года Питер Голлвитцер и Паскал Ширан обнаружили, что такие планы в среднем помогали достигать поставленных целей. Это результат по разным задачам, а не прогноз того, насколько быстрее ответит отдел продаж.

Вот как может выглядеть правило для менеджера:

Если для расчёта мне нужны данные от коллег, я подтверждаю клиенту, что получил запрос, и сообщаю, когда смогу дать ответ или обновить статус.

Цена ещё неизвестна, но клиенту уже понятно, что происходит. А менеджеру не приходится каждый раз решать, писать сейчас или ждать полной информации.

Для пробы возьмите один момент, где работа регулярно застревает. Спросите человека, который выполняет задачу: «В какой момент ты понимаешь, что дальше сам не продвинешься? Что ты реально можешь сделать в этот момент?» Из ответов и получится рабочее правило.

Если менеджер не может назвать даже примерный срок, сначала договоритесь с производством о том, когда оно даёт расчёт. Формулировка «если — то» помогает выбрать действие, но не создаёт время и полномочия, которых у человека нет.

Мой сайт: marketologiya.com

Записаться на консультацию: @mariia_rodina_marketologiya в телеграме.

Подписывайтесь на мой max канал, где вы найдете еще больше полезной информации.