Где искать службу поддержки Facebook, что значат ее ответы и как им писать, чтобы получить ответ?

Сегодня будем заниматься интересными вещами – переводить с фейсбучного на человеческий. Материал будет полезен особенно для начинающих специалистов, потому что выучить новый язык – язык скриптов от Марка – дело непростое.

Во всех сказках, чтобы задать волшебнику сокровенный вопрос или о чем-то его попросить, нужно проделать немалый путь. То же и с поддержкой Facebook. Наверное, Марк сделал путь таким тернистым, чтобы к нему приходили только когда очень нужно. Итак, чтобы обратиться в поддержку есть несколько способов:

Вариант 1. Самый простой – перейти по ссылке и спуститься вниз до раздела с поддержкой. Далее нажимаем кнопку «Начать», выбираем нужный нам рекламный аккаунт и начинаем диалог с поддержкой.

Но! Такая возможность доступна далеко не всем. Если вы юный волшебник, придется искать обходные пути. Этот способ подходит только тем рекламодателям, которые уже показывали рекламу в Facebook и потратили на нее немалую сумму. Точной цифры, после которой появится окно, никто не знает.

Вариант 2. Он тоже работает через раз и далеко не у всех. Перейдите в ваш рекламный кабинет на главную страницу. В боковом меню слева внизу нажмите на иконку вопросика. Данный пункт будет называться «Справка». У вас должно появится меню в правой части экрана.

В этом меню идете вниз до пункта «Справочный центр». Он будет выделен синим цветом. Снова скролите в самый низ и в поле с выбором языков указываете английский. Далее возвращаетесь на главную страницу рекламного кабинета и снова жмете на иконку вопросика в левом боковом меню.

Справа вам снова откроется меню, в котором уже может появиться возможность написать в поддержку. Если форма появилась, то в данном случае заполнять ее стоит на английском.

1. Поддержка не имеет права разглашать причины блокировок, результаты модерации и т.д. Все сотрудники работают по скриптам, которые прописаны для типовых запросов. Эти скрипты лишь обращают наше внимание на детали настроек и т.д, но не говорят прямо.

2. В поддержке работают люди, и все они по-разному делают свою работу. У нас бывали случаи, когда поддержка буквально на примере рассказывала про функционал и происхождение проблемы, но зачастую отвечают они сухо – по скриптам.

Когда вы открутите довольно внушительную сумму, то поддержка может звонить по телефону. Тогда начинается более человеческий разговор, где сотрудник поясняет все до мелочей.

Самые распространенные варианты:

• Блокировка аккаунта, страницы и т.д.

• Проблемы с модерацией.

Такого рода запросы обычно передаются в технические отделы, а вас лишь уведомляют об этом и оставляют ждать.

Так происходит потому, что первоначальный этап проверки проводит система, которая анализирует множество факторов. Конечно, система совершает ошибки, которые после обращения рассматривает сама поддержка.

Что означают их ответы на человеческом языке? Да примерно следующее:

После чего он растворится в тумане, оставив после себя короткое послание:

Никак.

На самом деле, нужно пробовать выуживать информацию при помощи намеков – самому задавать наводящие вопросы. В таком случае есть вероятность, что специалист сможет ответить вам в рамках дозволенных им скриптов или же, если вы украли Феликс Фелицис у самого Гарри Поттера и выпили целый флакончик, то специалист может отступить от «бумажки» и дать очень четкий намек, которого хватит для решения проблемы здесь и сейчас.

Один раз так было и у нас. Агент поддержки четко объяснял все на примерах и не оставил ни единого вопроса.

В основном на более понятный язык они переходят по телефону. От них даже можно услышать шутку! Например, однажды наш сотрудник случайно удалил рекламную кампанию и на вопрос «Можно ли её вернуть?» получил ответ в виде цитаты из Игры Престолов: «Что мертво, умереть не может».

А вот еще один случай человечности от поддержки:

В данной ситуации нам отклонили более 20 объявлений, ID которых нужно было предоставить в поддержку для направления запроса. В данном случае специалист подсказал более простой ход.

Вот еще один пример явного отступления от скрипта:

Формируйте начальный запрос в поддержку с уточнением всех деталей. Сразу укажите ID рекламного аккаунта и бизнес-менеджера. Если у вас проблемы с объявлением, то сразу укажите его ID. Подробно изложите суть проблемы и приложите скриншот интерфейса на английском языке.

Если вам что-то осталось непонятно, бомибите вопросами. Отвечать на них – работа поддержки.

Какой вывод из этого всего? Предугадать ответ от поддержки невозможно, т.к. все ситуации уникальны. Мы лишь привели пример некоторых из них, а также рассказали, как можно пробовать достучаться до небес. Какие у вас были необычные случаи общения с поддержкой любой рекламной системы?