Данные для роста продаж у вас уже есть. Вот 4 сценария, как их использовать
Практически у любого бизнеса есть полезные сведения о клиентах — от покупок до реакции на сообщения. Часто они используются только для обработки заказов и общих рассылок, хотя с их помощью можно выстраивать коммуникации, которые приводят к новым продажам. Вот несколько эффективных сценариев, которые можно запустить на основе уже накопленных данных.
Содержание:
Подводите новых покупателей ко второму заказу
Бизнес часто фокусирует маркетинг на привлечении: найти потенциальных клиентов, заинтересовать и довести до покупки. Однако после этого работа с человеком не заканчивается — она переходит на следующий этап. Теперь компания должна сделать так, чтобы клиент возвращался за новыми заказами.
Постоянные покупатели — важный источник выручки. У более чем 12 тысяч интернет-магазинов, исследованных Gorgias, клиенты с повторными покупками составляли в среднем 21% аудитории и при этом обеспечивали 44% выручки.
Для превращения нового клиента в постоянного критически важен период между первым и вторым заказами: именно здесь бизнес теряет наибольшую долю покупателей. Поэтому с клиентами, совершившими первую покупку, стоит работать целенаправленно: сопровождать и постепенно подводить к следующему действию.
Содержание сообщений зависит от продукта. После покупки сложного устройства клиенту пригодится инструкция, при подключении сервиса — знакомство с его возможностями, а владельцу новой мебели — советы по уходу за обивкой. Позже можно познакомить человека с другими категориями товаров или предложить скидку на следующий заказ.
Например, бренд одежды Tom Tailor и CashCow.agency выстроили систему автоматических коммуникаций с новыми покупателями: знакомство с мобильным приложением сразу после заказа, рекомендации сопутствующих товаров в первые дни, позднее — бонусы и скидки. Период до второго заказа сократился с 90–95 до 60 дней, а выручка от повторных покупок выросла на 18,45%.
Как запустить у себя
- Какие данные нужны: дата первой покупки, желательно — купленный товар или категория.
- Что настроить: цепочку для новых покупателей с запуском по событию первого завершённого заказа. Перед каждым сообщением проверять: если клиент уже сделал второй заказ, цепочка должна остановиться.
- Как оценивать: по доле новых покупателей, совершивших второй заказ за выбранный срок.
В Altcraft Platform такую цепочку можно сделать точнее, так как редактор сегментов поддерживает сочетание нескольких условий. Клиентов с одной покупкой можно разбить на несколько групп и подготовить для каждой свою последовательность сообщений. Например, выделить тех, кто приобрёл определённую категорию товаров, или учесть регион.
Продумайте последовательность полезных сообщений и коммерческих предложений, ориентируясь на характер товара и типичный срок возвращения клиентов. Так, Tom Tailor сначала изучили, как реагируют на коммуникации нынешние постоянные покупатели.
Помните, что второе целевое действие — это необязательно новая покупка. В банке им может быть первая операция после оформления продукта, в SaaS — начало использования ключевой функции. Больше вариантов послепродажной коммуникации с готовыми схемами смотрите в нашей статье.
От первой покупки — к постоянным клиентам
В Altcraft Platform можно объединять данные клиентов, выделять нужные группы, запускать для них автоматические цепочки и отслеживать результат. Узнайте все возможности платформы на сайте.
Напоминайте о повторной покупке до того, как товар закончится
Некоторые покупки повторяются с определённой периодичностью. Корм для животных, кофе, косметика, бытовая химия, сменные фильтры — запас этих товаров рано или поздно заканчивается, и клиент снова отправляется за ними в магазин.
Для бизнеса здесь есть отличная возможность: обратиться к покупателю ещё до того, как он начнёт искать товар. Это шанс не только получить ещё одну продажу, но и сохранить клиента, который мог бы перейти к конкурентам. Такую механику называют replenishment — напоминание о пополнении запасов. По данным Listrak, её конверсия уступает только письмам о брошенной корзине:
Самый простой способ определить момент отправки — ориентироваться на свойства товара. Например, срок, на который рассчитан картридж фильтра для воды.
Более точный ориентир даёт история заказов. Посмотрите, через сколько дней в среднем клиенты повторно покупают конкретный товар. А если один человек уже заказывал несколько раз, срок можно рассчитать индивидуально с учётом его покупательского ритма.
Как запустить у себя
- Какие данные нужны: дата покупки, товар и его количество, желательно также история повторных заказов.
- Что настроить: определить примерный срок расходования товара и запустить сценарий, который проверит наличие повторного заказа и отправит напоминание, если повторного заказа нет.
- Как оценивать: по доле клиентов, повторно купивших товар за выбранный период, и выручке от этих покупок.
Напоминание лучше отправлять немного раньше предполагаемого окончания запасов, оставляя время на доставку. Также учитывайте количество купленного товара: три упаковки корма обычно заканчиваются позже одной.
Если клиент одновременно приобрёл несколько расходников с близкими сроками окончания, их можно объединить в одно напоминание. Так покупатель сможет пополнить сразу несколько запасов, а магазин не будет раздражать его лишними сообщениями.
Предлагайте сопутствующие товары на основе покупок и интересов
Информация о том, что человек купил или каким товаром интересовался, подсказывает, что ещё стоит ему предложить. Например, владельцу кофемашины могут понадобиться капсулы и средство для очистки, покупателю чемодана — портативные весы для багажа. Такие дополнительные продажи называют cross-sell, или перекрёстными продажами.
Для бизнеса это возможность получать дополнительную выручку от связанных товаров и услуг. Причём механика действенна как после покупки, так и до неё — если есть данные об интересах клиента.
Например, производитель деревянных пазлов Unidragon и «CRM-эстетика» запустили автоматическую цепочку cross-sell-писем через три недели после получения заказа. Она обеспечила 7,4% общей выручки компании.
Начать можно с простой таблицы связей между товарами: после покупки А предложить Б. Первые пары способен составить специалист, хорошо знающий ассортимент. Затем их стоит проверить по истории заказов: какие товары покупатели приобретают вместе или один за другим на практике.
Как запустить у себя
- Какие данные нужны: купленный товар или категория, список связанных товаров; при наличии — история заказов и данные об интересах клиента.
- Что настроить: составить пары «товар А → товар Б» и запускать соответствующие предложения после покупки А. Перед отправкой проверять, что клиент ещё не приобрёл Б, а сам товар доступен для заказа.
- Как оценивать: по доле клиентов, купивших предложенные товары за выбранный период, и по выручке от таких продаж.
Учитывайте, когда дополнительный товар становится актуальным. Чехол к смартфону может понадобиться сразу, а средство для очистки кофемашины — через несколько месяцев.
Более сложный подход — персональные рекомендации. Вместо единых связок для всех система учитывает историю заказов, поведение и характеристики конкретного клиента.
В 2026 году мы запустили собственную технологию товарных рекомендаций для сайтов и email — MoodRec. AI-модель формирует персональные предложения на основе данных о пользователе, а маркетолог может управлять выдачей с помощью готовых стратегий и настраиваемых правил. При этом степень участия AI можно менять: от полностью автоматического управления кампанией до ручного.
Покажите каждому покупателю подходящие товары
MoodRec формирует персональные рекомендации на основе поведения пользователей и ваших правил. Хотите увидеть, как это работает для вашего бизнеса? Запишитесь на демонстрацию.
Возвращайте клиентов, которые перестали покупать
Часть покупателей со временем перестаёт делать заказы. Одни уходят к конкурентам, у других меняются потребности или привычки. Но у бизнеса уже есть история взаимодействия с ними — а значит, и возможность дать подходящий повод вернуться.
Для этого используют реактивационные сценарии. Клиентам, которые давно не покупали, отправляют автоматическую цепочку возвращающих коммуникаций. Например, напоминают о привычных товарах, знакомят с новинками или предлагают персональный бонус. Цель — возобновить покупки и вернуть клиента в число постоянных.
Как запустить у себя
- Какие данные нужны: дата последней покупки и история заказов, желательно — приобретённые товары или категории.
- Что настроить: сегмент клиентов без покупок за определённый период и цепочку с предложением вернуться, которая стартует по истечении этого периода. После покупки или нескольких безрезультатных попыток прекращать сценарий.
- Как оценивать: по доле клиентов, вернувшихся к покупкам за выбранный период, и по выручке от этих покупок.
Важно точно определить, когда клиента пора признать неактивным. Единый срок не учитывает различий в покупательском поведении: пауза в 90 дней означает совсем разное для человека, который заказывал каждую неделю, и для того, кто возвращался раз в полгода. Лучше ориентироваться на привычный интервал между покупками клиента или группы похожих клиентов.
На содержание сообщений может влиять то, продолжает ли вообще человек взаимодействовать с брендом. Например, агентство Dau Relationship Marketing разделило в Altcraft пользователей онлайн-кинотеатра с бесплатной подпиской на тех, кто хотя бы открывал письма о платном тарифе, и тех, кто был полностью неактивен. Разные цепочки для двух сегментов помогли увеличить продажи в рамках кампании на 62%.
Что предусмотреть — 2 нюанса
Учитывайте все сообщения, которые получает клиент
Покупатель может одновременно попасть в постпродажную цепочку, сезонную акцию, напоминание о бонусах и уведомление о снижении цены. Каждое сообщение уместно само по себе, но вместе они сливаются в слишком бурный поток. Если не ограничивать частоту, клиент начнёт игнорировать рассылки, отпишется или, того хуже, пожалуется на спам. 67% участников опроса Litmus назвали именно слишком частые письма главной причиной отказа от рассылок магазинов.
Универсального лимита отправок нет. Посмотрите, сколько сообщений получает один клиент за неделю и месяц, и сопоставьте частоту с кликами, отписками и жалобами. Затем проверьте разные ограничения на сопоставимых группах. Так, магазин напитков «ВинЛаб» и EMAILMATRIX удвоили количество отправок по двум триггерным механикам — и увеличили выручку от них в 2,74 раза при сохранившемся уровне отписок.
В Altcraft оградить клиента от избытка сообщений можно с помощью политик отправки. Например, ограничить общее количество писем одному человеку за неделю или установить отдельные лимиты для разных каналов.
Измеряйте дополнительные покупки, а не все заказы после письма
Одни подписчики действительно совершают покупки благодаря сообщениям, но другие пришли бы в магазин и так. Чтобы достоверно оценить эффект именно от коммуникаций, полезно заранее выделить контрольную группу, которая не будет попадать в сценарий.
Допустим:
- 9 000 покупателей получили письмо, а ещё 1 000 вошли в контрольную группу.
- Заказ за выбранный период оформили соответственно 8% и 6% из них.
- В основной группе произошло 720 покупок. При той же конверсии, что и в контрольной группе, их было бы около 540.
- 180 заказов (а не все 720) — эффект от рассылки.
Для таких экспериментов в Altcraft есть локальные контрольные группы. Платформа выделит заданную долю аудитории и исключит её из коммуникаций кампании, которая может объединять несколько рассылок и автоматических сценариев.
С чего начать — 4 шага
Не обязательно сразу собирать десятки строк данных о каждом клиенте и строить сложные цепочки:
- Выберите одну задачу с ясным результатом. Например, увеличить долю новых покупателей, возвращающихся за вторым заказом.
- Проверьте наличие необходимых данных и законных оснований для маркетинговых сообщений. Кстати, советуем нашу статью-инструкцию Как доказать согласие на рекламную рассылку.
- Определите условие запуска, содержание предложения и событие, которое остановит цепочку.
- Заранее назначьте период оценки и бизнес-метрику. Если аудитория достаточно велика, предусмотрите контрольную группу.
После запуска посмотрите, где сценарий упирается в недостаток информации. Возможно, следующий прирост продаж дадут сведения о количестве товара, просмотренных категориях или бонусах.
Пора запустить свои сценарии
Начало положено — вы знаете, какие данные использовать и какие механики попробовать. Изучите возможности автоматизации маркетинга в личном кабинете Altcraft Platform: посмотрите демо, запишитесь на встречу с экспертом и рассчитайте тариф под свою клиентскую базу. Для новых клиентов действует скидка 50% на первый месяц всех облачных тарифов.