Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?
Спойлер: треть опрошенных Kontakt InterSearch Russia компаний считает, что нет. Подробнее о результатах исследования – ниже.
Клиентоориентированный сотрудник – какой он?
Описывая клиентоориентированного сотрудника, компании выделили такие компетенции, как: письменная и устная коммуникация (86%), гибкость (79%) и ориентация на качество (63%). Главными личными качествами соискателя респонденты назвали коммуникабельность (86%), эмпатию (64%) и эмоциональный интеллект (51%).
Оценка клиентоориентированности
Чаще всего компании оценивают уровень клиентоориентированности будущего сотрудника на интервью (86%). На втором месте – кейсовый метод (57%). Ассесмент-центр, деловые игры и тестирования применяются значительно реже.
Попытки обучить все же есть
Среди компаний, которые проводят обучение клиентоориентированности, популярны тренинги по стандартам поведения и взаимодействия с клиентами (79%), личный пример руководителя (71%), наставничество (64%). Чаще всего обучение проводится раз в полгода (43%). По 21% компаний отметили, что проводят тренинг один раз для новых сотрудников или же в зависимости от потребностей.
Конкурсы и личный пример руководителя
Компании мотивируют своих сотрудников быть клиентоориентированными. Чаще всего проводятся конкурсы (50%). В 43% компаний руководитель мотивирует коллег своим примером. По 36% награждают перед коллективом и выдают премии.
Проверка – через обратную связь
Контролируют уровень клиентоориентированности чаще всего с помощью обратной связи от клиентов (86%). На втором месте – опросники NPS (79%).
Комментарий эксперта
В исследовании компании Kontakt InterSearch Russia, приняли участие 510 компаний (спортивная индустрия, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, частные медицинские клиники, розничные сети, FMCG, банки).
Куча непонятных, абстрактных слов, типа "клиентолюбия". Потому это смахивает на псевдо-науку. Всё просто: клиента важно понимать. А за последние десятилетия это умение очень сильно выветрилось.
В начале двухтысячных этому вопросу уделялось куда больше внимания. Сейчас сетевые магазины наполнены сомнительными по подготовке сотрудниками, вывезенными из далеких провинциальных городов. Которые нацелены скорее на "продавить клиента", чем стать ему "другом".
Я бы сказал, что около 90% продавцов Москвы вообще чужда клиентоориентированность.
Например, М.Видео-Эльдорадо - преимущественно некомпетентные зашоренные продавцы. Склонны "путаться" и втирать, что, кажется, является корпоративной чертой. Вообще, выглядит так, что благодаря ушлому маркетингу - потребители находятся в заложниках у ритейла. И ритейлу не интересно развивать лояльность - стадо все равно никуда не уйдет. Так же ужасный Вкусвилл, например. Пробивал продукты, в том числе пиво, через систему самообслуживания. Сотрудница магазина стояла за спиной недалеко, наблюдала. Но алкоголь "разрешать" не торопилась. Буквально ждала, когда я обернусь и буду искать сотрудников. На мое замечание, что вечером мне было бы удобно купить все быстрее и не тратить время в магазине - взглянула на меня не понимающими глазами. Ну конечно - ей то куда спешить? Она на расслабоне.
Во многих сферах общественной жизни деградация. Нерегулярно вывозится мусор в городе, не убирается снег с козырьков подъездов. Кругом экономия, оптимизация и равнодушие. Это значит только одно: дальше не будет лучше. Потому что обеспечивать качество (даже самое минимальное) - огромнейший труд, деградировать - куда проще и приятнее.
ППКС, к сожалению.
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Комментарий недоступен
Вода какая-то. Клиентоориентированность(К-о) не существует в вакууме.
К-о официанта != К-о техподдержки != К-о продажников !=К-о СММ
В первом случае это вежливость и аккуратность, во втором - умение понять проблему и предложить решение, в третьем - умение так пойти на уступки, чтобы и клиент был доволен, и сделка не в убыток. В четвертом - когда пишут негатив в соцсети, предложить помощь а не огрызваться (для начала).
Есть еще в целом клиентоориентированность компании (бренда), тут важна совокупность всех факторов.