Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

"Независимо от сферы деятельности компании конкуренция на рынке растет. Главной возможностью привлечения и удержания клиентов является клиентоориентированный подход к своей работе у всех сотрудников.

При этом клиентоориентированность может быть и внутренней: например, для бэк-офиса заказчиком является фронт-линия, поэтому хорошо, когда бухгалтерия, юристы, HR тоже будут вовлечены в трансформацию своих отделов, чтобы помогать подразделению, которое генерирует выручку, работать комфортно и эффективно. Также очень важно, чтобы руководство было клиентоориентированным по отношению к своим подчиненным. Поскольку все изменения «сверху-вниз» гораздо эффективнее, такой подход будет «заражать» всех членов коллектива, и компания быстрее достигнет цели. В таком случае клиент чувствует себя довольным и долюбленным и готов возвращаться в компанию снова и снова, чтобы удовлетворить свои потребности.

Очень много внимания уделяется обучению клиентоориентированности и проведению различных тренингов для команды на эту тему, создаются и внедряются стандарты обслуживания. Однако невозможно прописать абсолютно все ситуации в стандартах поведения, поэтому важно, чтобы сотрудник был достаточно адаптивным и смог выйти из любой ситуации с положительным результатом. Очень эффективно, когда в компании есть система наставничества: тогда у нового сотрудника с первого дня формируются верные паттерны общения с клиентами. Также отлично работает и личный пример, когда сам руководитель является воплощением клиентолюбия и может показать мастер-класс при удобном случае, например, общаясь со сложными клиентами.

Сейчас клиенты становятся более избирательными и требовательными. Раньше для того, чтобы завершить продажу, требовалось 3-5 точек касания. Сейчас их число возросло до 10-20. Клиентоориентированность – это ключ к выстраиванию доверительных отношений между клиентом и компанией, и безусловно, нужно уделить этому вопросу особое внимание. Поэтому на протяжении последних 5-ти лет многие компании все чаще приходят с запросом на поиск руководителя по клиентскому сервису, и в последнее время этот тренд только усиливается".

Алсу Тен, менеджер по работе с клиентами Kontakt InterSearch Russia