Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?
Спойлер: треть опрошенных Kontakt InterSearch Russia компаний считает, что нет. Подробнее о результатах исследования – ниже.
Клиентоориентированный сотрудник – какой он?
Описывая клиентоориентированного сотрудника, компании выделили такие компетенции, как: письменная и устная коммуникация (86%), гибкость (79%) и ориентация на качество (63%). Главными личными качествами соискателя респонденты назвали коммуникабельность (86%), эмпатию (64%) и эмоциональный интеллект (51%).
Оценка клиентоориентированности
Чаще всего компании оценивают уровень клиентоориентированности будущего сотрудника на интервью (86%). На втором месте – кейсовый метод (57%). Ассесмент-центр, деловые игры и тестирования применяются значительно реже.
Попытки обучить все же есть
Среди компаний, которые проводят обучение клиентоориентированности, популярны тренинги по стандартам поведения и взаимодействия с клиентами (79%), личный пример руководителя (71%), наставничество (64%). Чаще всего обучение проводится раз в полгода (43%). По 21% компаний отметили, что проводят тренинг один раз для новых сотрудников или же в зависимости от потребностей.
Конкурсы и личный пример руководителя
Компании мотивируют своих сотрудников быть клиентоориентированными. Чаще всего проводятся конкурсы (50%). В 43% компаний руководитель мотивирует коллег своим примером. По 36% награждают перед коллективом и выдают премии.
Проверка – через обратную связь
Контролируют уровень клиентоориентированности чаще всего с помощью обратной связи от клиентов (86%). На втором месте – опросники NPS (79%).
Комментарий эксперта
"Независимо от сферы деятельности компании конкуренция на рынке растет. Главной возможностью привлечения и удержания клиентов является клиентоориентированный подход к своей работе у всех сотрудников.
При этом клиентоориентированность может быть и внутренней: например, для бэк-офиса заказчиком является фронт-линия, поэтому хорошо, когда бухгалтерия, юристы, HR тоже будут вовлечены в трансформацию своих отделов, чтобы помогать подразделению, которое генерирует выручку, работать комфортно и эффективно. Также очень важно, чтобы руководство было клиентоориентированным по отношению к своим подчиненным. Поскольку все изменения «сверху-вниз» гораздо эффективнее, такой подход будет «заражать» всех членов коллектива, и компания быстрее достигнет цели. В таком случае клиент чувствует себя довольным и долюбленным и готов возвращаться в компанию снова и снова, чтобы удовлетворить свои потребности.
Очень много внимания уделяется обучению клиентоориентированности и проведению различных тренингов для команды на эту тему, создаются и внедряются стандарты обслуживания. Однако невозможно прописать абсолютно все ситуации в стандартах поведения, поэтому важно, чтобы сотрудник был достаточно адаптивным и смог выйти из любой ситуации с положительным результатом. Очень эффективно, когда в компании есть система наставничества: тогда у нового сотрудника с первого дня формируются верные паттерны общения с клиентами. Также отлично работает и личный пример, когда сам руководитель является воплощением клиентолюбия и может показать мастер-класс при удобном случае, например, общаясь со сложными клиентами.
Сейчас клиенты становятся более избирательными и требовательными. Раньше для того, чтобы завершить продажу, требовалось 3-5 точек касания. Сейчас их число возросло до 10-20. Клиентоориентированность – это ключ к выстраиванию доверительных отношений между клиентом и компанией, и безусловно, нужно уделить этому вопросу особое внимание. Поэтому на протяжении последних 5-ти лет многие компании все чаще приходят с запросом на поиск руководителя по клиентскому сервису, и в последнее время этот тренд только усиливается".
В исследовании компании Kontakt InterSearch Russia, приняли участие 510 компаний (спортивная индустрия, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, частные медицинские клиники, розничные сети, FMCG, банки).