Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Спойлер: треть опрошенных Kontakt InterSearch Russia компаний считает, что нет. Подробнее о результатах исследования – ниже.

Клиентоориентированный сотрудник – какой он?

Описывая клиентоориентированного сотрудника, компании выделили такие компетенции, как: письменная и устная коммуникация (86%), гибкость (79%) и ориентация на качество (63%). Главными личными качествами соискателя респонденты назвали коммуникабельность (86%), эмпатию (64%) и эмоциональный интеллект (51%).

Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Оценка клиентоориентированности

Чаще всего компании оценивают уровень клиентоориентированности будущего сотрудника на интервью (86%). На втором месте – кейсовый метод (57%). Ассесмент-центр, деловые игры и тестирования применяются значительно реже.

Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Попытки обучить все же есть

Среди компаний, которые проводят обучение клиентоориентированности, популярны тренинги по стандартам поведения и взаимодействия с клиентами (79%), личный пример руководителя (71%), наставничество (64%). Чаще всего обучение проводится раз в полгода (43%). По 21% компаний отметили, что проводят тренинг один раз для новых сотрудников или же в зависимости от потребностей.

Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Конкурсы и личный пример руководителя

Компании мотивируют своих сотрудников быть клиентоориентированными. Чаще всего проводятся конкурсы (50%). В 43% компаний руководитель мотивирует коллег своим примером. По 36% награждают перед коллективом и выдают премии.

Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Проверка – через обратную связь

Контролируют уровень клиентоориентированности чаще всего с помощью обратной связи от клиентов (86%). На втором месте – опросники NPS (79%).

Можно ли обучить сотрудников клиентоориентированности?

Комментарий эксперта

"Независимо от сферы деятельности компании конкуренция на рынке растет. Главной возможностью привлечения и удержания клиентов является клиентоориентированный подход к своей работе у всех сотрудников.

При этом клиентоориентированность может быть и внутренней: например, для бэк-офиса заказчиком является фронт-линия, поэтому хорошо, когда бухгалтерия, юристы, HR тоже будут вовлечены в трансформацию своих отделов, чтобы помогать подразделению, которое генерирует выручку, работать комфортно и эффективно. Также очень важно, чтобы руководство было клиентоориентированным по отношению к своим подчиненным. Поскольку все изменения «сверху-вниз» гораздо эффективнее, такой подход будет «заражать» всех членов коллектива, и компания быстрее достигнет цели. В таком случае клиент чувствует себя довольным и долюбленным и готов возвращаться в компанию снова и снова, чтобы удовлетворить свои потребности.

Очень много внимания уделяется обучению клиентоориентированности и проведению различных тренингов для команды на эту тему, создаются и внедряются стандарты обслуживания. Однако невозможно прописать абсолютно все ситуации в стандартах поведения, поэтому важно, чтобы сотрудник был достаточно адаптивным и смог выйти из любой ситуации с положительным результатом. Очень эффективно, когда в компании есть система наставничества: тогда у нового сотрудника с первого дня формируются верные паттерны общения с клиентами. Также отлично работает и личный пример, когда сам руководитель является воплощением клиентолюбия и может показать мастер-класс при удобном случае, например, общаясь со сложными клиентами.

Сейчас клиенты становятся более избирательными и требовательными. Раньше для того, чтобы завершить продажу, требовалось 3-5 точек касания. Сейчас их число возросло до 10-20. Клиентоориентированность – это ключ к выстраиванию доверительных отношений между клиентом и компанией, и безусловно, нужно уделить этому вопросу особое внимание. Поэтому на протяжении последних 5-ти лет многие компании все чаще приходят с запросом на поиск руководителя по клиентскому сервису, и в последнее время этот тренд только усиливается".

Алсу Тен, менеджер по работе с клиентами Kontakt InterSearch Russia

В исследовании компании Kontakt InterSearch Russia, приняли участие 510 компаний (спортивная индустрия, гостиничный бизнес, ресторанный бизнес, частные медицинские клиники, розничные сети, FMCG, банки).

5
6 комментариев

Куча непонятных, абстрактных слов, типа "клиентолюбия". Потому это смахивает на псевдо-науку. Всё просто: клиента важно понимать. А за последние десятилетия это умение очень сильно выветрилось.
В начале двухтысячных этому вопросу уделялось куда больше внимания. Сейчас сетевые магазины наполнены сомнительными по подготовке сотрудниками, вывезенными из далеких провинциальных городов. Которые нацелены скорее на "продавить клиента", чем стать ему "другом".
Я бы сказал, что около 90% продавцов Москвы вообще чужда клиентоориентированность.
Например, М.Видео-Эльдорадо - преимущественно некомпетентные зашоренные продавцы. Склонны "путаться" и втирать, что, кажется, является корпоративной чертой. Вообще, выглядит так, что благодаря ушлому маркетингу - потребители находятся в заложниках у ритейла. И ритейлу не интересно развивать лояльность - стадо все равно никуда не уйдет. Так же ужасный Вкусвилл, например. Пробивал продукты, в том числе пиво, через систему самообслуживания. Сотрудница магазина стояла за спиной недалеко, наблюдала. Но алкоголь "разрешать" не торопилась. Буквально ждала, когда я обернусь и буду искать сотрудников. На мое замечание, что вечером мне было бы удобно купить все быстрее и не тратить время в магазине - взглянула на меня не понимающими глазами. Ну конечно - ей то куда спешить? Она на расслабоне.
Во многих сферах общественной жизни деградация. Нерегулярно вывозится мусор в городе, не убирается снег с козырьков подъездов. Кругом экономия, оптимизация и равнодушие. Это значит только одно: дальше не будет лучше. Потому что обеспечивать качество (даже самое минимальное) - огромнейший труд, деградировать - куда проще и приятнее.

3
Ответить

ППКС, к сожалению.

Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

Комментарий недоступен

1
Ответить

Комментарий недоступен

Ответить

Вода какая-то. Клиентоориентированность(К-о) не существует в вакууме.

К-о официанта != К-о техподдержки != К-о продажников !=К-о СММ

В первом случае это вежливость и аккуратность, во втором - умение понять проблему и предложить решение, в третьем - умение так пойти на уступки, чтобы и клиент был доволен, и сделка не в убыток. В четвертом - когда пишут негатив в соцсети, предложить помощь а не огрызваться (для начала).

Есть еще в целом клиентоориентированность компании (бренда), тут важна совокупность всех факторов.

Ответить