{"id":10530,"title":"\u041d\u0435 \u0443\u0432\u0435\u0440\u0435\u043d\u044b, \u043e\u043a\u0443\u043f\u0438\u0442\u0441\u044f \u043b\u0438 \u0435\u0449\u0451 \u043e\u0434\u043d\u0430 \u043f\u043e\u0434\u043f\u0438\u0441\u043a\u0430? \u041f\u043e\u0441\u0447\u0438\u0442\u0430\u0439\u0442\u0435","url":"\/redirect?component=advertising&id=10530&url=https:\/\/tjournal.ru\/promo\/493659-paket&placeBit=1&hash=21e9897fa2c4413eaf0027879dc444619807aff99c7d503404c07996cb9ca644","isPaidAndBannersEnabled":false}
Маркетинг
Анна

5 дорогих промахов, благодаря которым бизнес теряет клиентов

Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.

Ошибка № 1: Спам

Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.

На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.

Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.

“Спам — это как пописать в валенки на морозе: сначала будет тепло, но потом всё равно замёрзнешь”

Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы

Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.

Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.

Ошибка № 3: Скорость реакции на запросы клиентов

Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.

Ошибка № 4: Плохой клиентский сервис

Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.

Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.

Ошибка № 5: Использование только старых каналов коммуникации с клиентами

Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».

А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link

Заключение

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

А какие ошибки совершали вы?

0
17 комментариев
Популярные
По порядку
Написать комментарий...
Roman Fedoscev

Почему в первой ошибке есть валенки и ссанина, а в других нет?

Ответить
10
Развернуть ветку
Александр Тимошин

Цитата.
"Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить."

Бесплатный сыр бывает только в мышеловке:)
Это к тому, что негативные отзывы можно рассматривать как бесплатная работа клиента, которая указывает на "косяки"
А можно рассматривать как очень дорогой вид диагностики, который выполнил клиент.
И то, что эта диагностика очень дорогая указывает другая цитата:

"На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых".

При этом с результатами диагностики, выполненной клиентом, обязательно нужно работать, потому что бизнес за нее точно заплатит потерей других клиентов.

Ответить
8
Развернуть ветку
Дмитрий Беговатов

Думаю, что не следить за рынком своим и смежными - тоже ошибка, которая ведёт к потере клиентов.

Ответить
5
Развернуть ветку
Государственный инструмент

В целом с тезисами солидарен.
Спам понятие растяжимое.
Для меня подписка на какой то ресурс/компанию и получение 1-3 ежедневно это спам. Речь не о новостных ресурсах.
А именно "грамотная долбежка тёплой аудитории"...
Сразу в бан

Ответить
2
Развернуть ветку
Андрей Васючков

Про ответы на негатив - всецело согласен. Обязательно нужно комментировать такие моменты, или кто-нибудь это сделает за тебя. Вот тут писал про это (свой опыт) - https://t.me/primm_pr/33

Почему важно просто отвечать и, тем более, отвечать на негатив?

Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поигра...
Почему важно просто отвечать и, тем более, отвечать на негатив?

Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поиграть в VR-игры (это там, где нужно надевать шлем виртуальной реальности). Благо, совсем недавно в нашем городе открылся новый VR-салон.

На первые два звонка по найденному номеру телефона никто не отвечает. Ок. Ищу в интернете их группы, нахожу группу в ВК, пишу туда запрос. Ответа нет даже через 30 минут. Звоню еще раз через какое-то время, дозваниваюсь с третьего раза. Выясняется, что весь день и вечер уже заняты, дальше обсуждаем другой день. Но это уже не так важно, как важен ответ на мой запрос в группе ВК.

Мне ответили, но ответили через (!) три дня. Три дня мне пришлось ждать ответа на простой вопрос о том, есть ли свободное время.
Безусловно, новогодние каникулы, все отдыхают и расслабляются, а развлекательные заведения работают на грани своих возможностей. Возможно, просто не было сил и времени проверять сообщения в группе ВК, так как был гигантский входящий трафик.

Но сам факт того, что ответили через три дня - это уже хорошо. Объясню почему.

Во-первых, в маленьком городе обычно на такие сообщения вовсе не отвечают, тем более через три дня, мол, много времени уже прошло, наверно клиент и забыл про свой запрос.

Во-вторых, это работа на свою лояльность. Получив ПРАВИЛЬНЫЙ ответ с извинениями даже через три дня, я пойму, что заведению на меня не наплевать, они честно извинились за свой факап и предложили другой канал связи (на фото выше видно переписку).

Как минимум они о себе напомнили и показали свою заинтересованность в клиентах. Такое общение ой как редко встречается в небольших городах. А уж тем более адекватные ответы на негатив.

А вот чем молчание на негатив может аукнуться показала компания Perrier (это бренд премиум воды) в 1991 году (могу ошибаться +- 2 года, точную дату лень гуглить). В их минеральной воде нашли больше бензола, чем полагается. Для бренда, делающего ставку на натуральность, это был провал, трагедия! Тут же они отозвали с рынка 160 тысяч бутылок воды. Но комментариев никаких не давали, пытаясь просто замолчать ситуацию. Как следствие - СМИ не молчали, а раздували эту проблему. В итоге, неумение отвечать на негатив, обрушило компанию. Этим воспользовалась компания Nestle и купила ослабевшую Perrier в 1992 году.

Вывод: КАТЕГОРИЧЕСКИ ВАЖНО отвечать на ЛЮБЫЕ входящие запросы. А с негативом нужно работать более тщательно, ни в коем случае не отмалчиваться! Если не скажите вы - обязательно скажут за вас.
Ответить
1
Развернуть ветку
Сергей Романов

А какие ошибки совершали вы?
Первые 2

Когда спамили, мало того что клиенты не приходили, так ещё и потенциальных добивали своей навязчивостью

Ответить
1
Развернуть ветку
Андрей Лепков

"Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы"
просто обрабатывать мало, надо еще решать проблемы. а часто эти две составляющих оторваны друг от друга. и да, отзывы обрабатываются, но решения ситуации нет, клиент тратит свои нервы и время в надежде решения, а в итоге остается всё равно с негативом к компании

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Согласна с вами. Это стоит выделять как отдельную ошибку.

Ответить
0
Развернуть ветку
DeepFakescovery channel

бывает еще, я как технически подкованный клиент, расписываю баг на сайте, а мне пишут почистить куки и кеш, установить другой браузер, или перезагрузить компьютер.

Ответить
1
Развернуть ветку
Анна

Это я описала в ошибке № 4 - "некомпетентность")

Ответить
0
Развернуть ветку
Redmi Note3Pro

Всё так, но мало.
Возражаешь - предлагай.
Какой может быть альтернатива спаму?

Ответить
0
Развернуть ветку
Павел Корчагин

В какой сфере?

Ответить
0
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno

Ошибка №6. Использовать ивентлинк вместо того, чтобы решать системные проблемы бизнеса.

Ответить
0
Развернуть ветку
Государственный инструмент

Я бы ещё отметил такой фактор - постоянное желание сэкономить. Обычно отвечаю за продвижение в компаниях. Иногда бывает вот так: как только у компании всё становится ок несколько месяцев, клиент начинает наглеть. Обычно пытается навесить доп каналы продвижения за ту же сумму. К сожалению, после таких предложений я лично перестаю относиться серьёзно к клиенту и меняю его при первой возможности.

Ответить
0
Развернуть ветку
Василий Сергин

Все зависит от ниши) Если это b2c где ты зависишь от клиентов, то да надо лизать всем задницы пока не перегоришь.
А если ты поставщик каких то микрочипов или ты поставщик очень востребованной b2b услуги на рынке огромном рынке то думаю можно и нахер посылать слишком сложных и требовательных партнеров(клиентов).

Ответить
0
Развернуть ветку
Виктор Стифанцев

Так бы и написала: "не будьте яндексом"

Ответить
0
Развернуть ветку
Сергей Антонов

Спамить в смс несовременно. Будем спамить в календарь!

Ответить
0
Развернуть ветку
Читать все 17 комментариев
Acer выпустила первый ноутбук из переработанного пластика

Теперь он продаётся в России.

Будущее доставки продуктов — за регионами

Опыт сети «Магнит».

Искусственная жизнь и метавселенная: рост патентной активности в сфере ИИ

Крупнейший агрегатор патентных данных IFI Claims проанализировал, какие страны и компании наиболее активно регистрируют права на изобретения в области компьютерных систем, основанных на биологических моделях, иными словами – нейросетях.

Сгоревшая мечта о финансовой свободе

Я слесарь-сварщик, который работает на «дядю» в цеху по изготовлению металлических изделий. Надо сказать, что цех оборудован достаточно неплохо, есть сварочные полуавтоматы, лучшая плазменная резка в Краснодаре, вальцы, сварочный стол и прочее оборудование, которое позволяет изготавливать практически любые изделия из металла, в том числе листового.

Как чат-боты помогают МФО: скоринг, оформление займов и проверка документов в боте

Идея с оформлением микрозаймов через чат-бота в мессенджере упрощает взаимодействие заемщика и МФО и позволяет эффективнее оценивать кредитоспособность клиентов. Стоит ли интегрировать чат-ботов в свои внутренние процессы? Насколько они полезны для владельцев бизнеса? Какие обязанности можно и нужно делегировать чат-ботам для выдачи кредитов? В…

Сбермегамаркет не возвращает поддельный товар. Ни одного сообщения от компании по открытому обращению уже больше месяца
Для чего «Знаем лично» запускает отдельные аккаунты Instagram в разных городах

В конце ноября такой журнал появился в Казани и стал четвертым аккаунтом проекта вслед за Москвой, Санкт-Петербургом и Краснодаром. В чем ценность аккаунтов для локального бизнеса, рассказали контент-продюсер, SMM-менеджер и продакт проекта МТС Знаем лично.

«Яндекс» запустит доставку роботами-курьерами в Сеуле Статьи редакции

Сейчас роверы возят заказы в России и США, компания готовится к запуску в Дубае.

Как составить цели на год так, чтобы выполнять их
«Яндекс» договорился о мировом соглашении с Avito, Profi.ru и другими по делу о «колдунщиках» — «Интерфакс» Статьи редакции

Компания должна выплатить 1,5 млрд рублей «Российскому фонду развития информационных технологий», сообщают источники издания.

Минцифры предложило Lenovo, HP и Acer выпустить ноутбуки с российскими процессорами Статьи редакции

По словам источников, в устройствах используют процессоры «Байкал».

null