5 дорогих промахов, благодаря которым бизнес теряет клиентов

Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.

Ошибка № 1: Спам

Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.

На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.

Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.

Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.

“Спам — это как пописать в валенки на морозе: сначала будет тепло, но потом всё равно замёрзнешь”

Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы

Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.

Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.

Ошибка № 3: Скорость реакции на запросы клиентов

Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.

Ошибка № 4: Плохой клиентский сервис

Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.

Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.

Ошибка № 5: Использование только старых каналов коммуникации с клиентами

Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».

А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link

Заключение

Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.

А какие ошибки совершали вы?

0
17 комментариев
Написать комментарий...
Roman F

Почему в первой ошибке есть валенки и ссанина, а в других нет?

Ответить
Развернуть ветку
Александр Тимошин

Цитата.
"Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить."

Бесплатный сыр бывает только в мышеловке:)
Это к тому, что негативные отзывы можно рассматривать как бесплатная работа клиента, которая указывает на "косяки"
А можно рассматривать как очень дорогой вид диагностики, который выполнил клиент.
И то, что эта диагностика очень дорогая указывает другая цитата:

"На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых".

При этом с результатами диагностики, выполненной клиентом, обязательно нужно работать, потому что бизнес за нее точно заплатит потерей других клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Дмитрий Беговатов

Думаю, что не следить за рынком своим и смежными - тоже ошибка, которая ведёт к потере клиентов.

Ответить
Развернуть ветку
Аккаунт удален

Комментарий недоступен

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Васючков

Про ответы на негатив - всецело согласен. Обязательно нужно комментировать такие моменты, или кто-нибудь это сделает за тебя. Вот тут писал про это (свой опыт) - https://t.me/primm_pr/33

Почему важно просто отвечать и, тем более, отвечать на негатив?

Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поигра...
Почему важно просто отвечать и, тем более, отвечать на негатив?

Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поиграть в VR-игры (это там, где нужно надевать шлем виртуальной реальности). Благо, совсем недавно в нашем городе открылся новый VR-салон.

На первые два звонка по найденному номеру телефона никто не отвечает. Ок. Ищу в интернете их группы, нахожу группу в ВК, пишу туда запрос. Ответа нет даже через 30 минут. Звоню еще раз через какое-то время, дозваниваюсь с третьего раза. Выясняется, что весь день и вечер уже заняты, дальше обсуждаем другой день. Но это уже не так важно, как важен ответ на мой запрос в группе ВК.

Мне ответили, но ответили через (!) три дня. Три дня мне пришлось ждать ответа на простой вопрос о том, есть ли свободное время.
Безусловно, новогодние каникулы, все отдыхают и расслабляются, а развлекательные заведения работают на грани своих возможностей. Возможно, просто не было сил и времени проверять сообщения в группе ВК, так как был гигантский входящий трафик.

Но сам факт того, что ответили через три дня - это уже хорошо. Объясню почему.

Во-первых, в маленьком городе обычно на такие сообщения вовсе не отвечают, тем более через три дня, мол, много времени уже прошло, наверно клиент и забыл про свой запрос.

Во-вторых, это работа на свою лояльность. Получив ПРАВИЛЬНЫЙ ответ с извинениями даже через три дня, я пойму, что заведению на меня не наплевать, они честно извинились за свой факап и предложили другой канал связи (на фото выше видно переписку).

Как минимум они о себе напомнили и показали свою заинтересованность в клиентах. Такое общение ой как редко встречается в небольших городах. А уж тем более адекватные ответы на негатив.

А вот чем молчание на негатив может аукнуться показала компания Perrier (это бренд премиум воды) в 1991 году (могу ошибаться +- 2 года, точную дату лень гуглить). В их минеральной воде нашли больше бензола, чем полагается. Для бренда, делающего ставку на натуральность, это был провал, трагедия! Тут же они отозвали с рынка 160 тысяч бутылок воды. Но комментариев никаких не давали, пытаясь просто замолчать ситуацию. Как следствие - СМИ не молчали, а раздували эту проблему. В итоге, неумение отвечать на негатив, обрушило компанию. Этим воспользовалась компания Nestle и купила ослабевшую Perrier в 1992 году.

Вывод: КАТЕГОРИЧЕСКИ ВАЖНО отвечать на ЛЮБЫЕ входящие запросы. А с негативом нужно работать более тщательно, ни в коем случае не отмалчиваться! Если не скажите вы - обязательно скажут за вас.
Ответить
Развернуть ветку
Сергей Романов
А какие ошибки совершали вы?

Первые 2

Когда спамили, мало того что клиенты не приходили, так ещё и потенциальных добивали своей навязчивостью

Ответить
Развернуть ветку
Андрей Лепков

"Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы"
просто обрабатывать мало, надо еще решать проблемы. а часто эти две составляющих оторваны друг от друга. и да, отзывы обрабатываются, но решения ситуации нет, клиент тратит свои нервы и время в надежде решения, а в итоге остается всё равно с негативом к компании

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Согласна с вами. Это стоит выделять как отдельную ошибку.

Ответить
Развернуть ветку
Lmao

бывает еще, я как технически подкованный клиент, расписываю баг на сайте, а мне пишут почистить куки и кеш, установить другой браузер, или перезагрузить компьютер.

Ответить
Развернуть ветку
Анна
Автор

Это я описала в ошибке № 4 - "некомпетентность")

Ответить
Развернуть ветку
Redmi Note3Pro

Всё так, но мало.
Возражаешь - предлагай.
Какой может быть альтернатива спаму?

Ответить
Развернуть ветку
Павел Корчагин

В какой сфере?

Ответить
Развернуть ветку
Isuzu Dzanarnoghno

Ошибка №6. Использовать ивентлинк вместо того, чтобы решать системные проблемы бизнеса.

Ответить
Развернуть ветку
staycalm7

Я бы ещё отметил такой фактор - постоянное желание сэкономить. Обычно отвечаю за продвижение в компаниях. Иногда бывает вот так: как только у компании всё становится ок несколько месяцев, клиент начинает наглеть. Обычно пытается навесить доп каналы продвижения за ту же сумму. К сожалению, после таких предложений я лично перестаю относиться серьёзно к клиенту и меняю его при первой возможности.

Ответить
Развернуть ветку
Василий Сергин

Все зависит от ниши) Если это b2c где ты зависишь от клиентов, то да надо лизать всем задницы пока не перегоришь.
А если ты поставщик каких то микрочипов или ты поставщик очень востребованной b2b услуги на рынке огромном рынке то думаю можно и нахер посылать слишком сложных и требовательных партнеров(клиентов).

Ответить
Развернуть ветку
Виктор

Так бы и написала: "не будьте яндексом"

Ответить
Развернуть ветку
Сергей Антонов

Спамить в смс несовременно. Будем спамить в календарь!

Ответить
Развернуть ветку
14 комментариев
Раскрывать всегда