Ошибки могут показаться незначительными, но они стоят много денег.
Ошибка № 1: Спам
Спам может дать краткосрочный положительный эффект в виде продаж «здесь и сейчас». Но в долгосрочной перспективе всё равно сыграет не в пользу компании в в виде оттока клиентов, жалоб, негативного отношения к бренду.
На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых.
Клиенты настолько устали от перегруженности информацией, что готовы отказываться от компаний, которые злоупотребляют их временем жизни.
Стать спамером можно и поневоле, например так: не спросив напрямую клиентов, что действительно им интересно — информировать их обо всём подряд: новости компании, новости команды, скидки, акции и т.д.
“Спам — это как пописать в валенки на морозе: сначала будет тепло, но потом всё равно замёрзнешь”
Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы
Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить.
Как утверждает Strauss Seidel, недовольные клиенты, чьи жалобы рассматриваются, с большей вероятностью останутся лояльными.
Ошибка № 3: Скорость реакции на запросы клиентов
Быстрая реакция — сильное конкурентное преимущество. Особенно это актуально для онлайна, где царит «кровавая конкуренция». В оффлайне клиент ещё может подумать — подождать или далеко идти в соседний магазин, а в онлайне — это пару секунд и пару кликов мышкой.
Ошибка № 4: Плохой клиентский сервис
Хамство и дерзость менеджеров, некомпетентность и излишняя навязчивость.
Отдельно стоит отметить — отсутствие контроля за метриками клиентского сервиса, что не позволяет вовремя обрабатывать жалобы клиентов. А самое главное — не позволяет делать выводы из негативного опыта клиента.
Ошибка № 5: Использование только старых каналов коммуникации с клиентами
Те же e-mail рассылки и sms хоть и не умерли, но теряют эффективность и вызывают всё бОльшую «баннерную слепоту».
А тем временем, уже появились технологии, которые помогают клиентам удобно и комфортно получать нужную информацию от компаний. Например, Event Link
Заключение
Будет классно, если эта статья окажется полезна хотя бы одному читателю.
А какие ошибки совершали вы?
Почему в первой ошибке есть валенки и ссанина, а в других нет?
Цитата.
"Негатив от клиента — «золотая жила» для бизнеса, т.к. вам бесплатно указывают на «косяки», которые можно исправить."
Бесплатный сыр бывает только в мышеловке:)
Это к тому, что негативные отзывы можно рассматривать как бесплатная работа клиента, которая указывает на "косяки"
А можно рассматривать как очень дорогой вид диагностики, который выполнил клиент.
И то, что эта диагностика очень дорогая указывает другая цитата:
"На этот счёт есть старая поговорка — один довольный клиент приводит двух, а недовольный уводит десятерых".
При этом с результатами диагностики, выполненной клиентом, обязательно нужно работать, потому что бизнес за нее точно заплатит потерей других клиентов.
Думаю, что не следить за рынком своим и смежными - тоже ошибка, которая ведёт к потере клиентов.
Комментарий недоступен
Про ответы на негатив - всецело согласен. Обязательно нужно комментировать такие моменты, или кто-нибудь это сделает за тебя. Вот тут писал про это (свой опыт) - https://t.me/primm_pr/33
Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поигра...
Мы с друзьями любим активно проводить новогодние каникулы (походы в горы, катания на горках, пельмени за городом, настольные игры и многое другое). Поэтому спонтанно 2 января решили сходить большой компанией поиграть в VR-игры (это там, где нужно надевать шлем виртуальной реальности). Благо, совсем недавно в нашем городе открылся новый VR-салон.
На первые два звонка по найденному номеру телефона никто не отвечает. Ок. Ищу в интернете их группы, нахожу группу в ВК, пишу туда запрос. Ответа нет даже через 30 минут. Звоню еще раз через какое-то время, дозваниваюсь с третьего раза. Выясняется, что весь день и вечер уже заняты, дальше обсуждаем другой день. Но это уже не так важно, как важен ответ на мой запрос в группе ВК.
Мне ответили, но ответили через (!) три дня. Три дня мне пришлось ждать ответа на простой вопрос о том, есть ли свободное время.
Безусловно, новогодние каникулы, все отдыхают и расслабляются, а развлекательные заведения работают на грани своих возможностей. Возможно, просто не было сил и времени проверять сообщения в группе ВК, так как был гигантский входящий трафик.
Но сам факт того, что ответили через три дня - это уже хорошо. Объясню почему.
Во-первых, в маленьком городе обычно на такие сообщения вовсе не отвечают, тем более через три дня, мол, много времени уже прошло, наверно клиент и забыл про свой запрос.
Во-вторых, это работа на свою лояльность. Получив ПРАВИЛЬНЫЙ ответ с извинениями даже через три дня, я пойму, что заведению на меня не наплевать, они честно извинились за свой факап и предложили другой канал связи (на фото выше видно переписку).
Как минимум они о себе напомнили и показали свою заинтересованность в клиентах. Такое общение ой как редко встречается в небольших городах. А уж тем более адекватные ответы на негатив.
А вот чем молчание на негатив может аукнуться показала компания Perrier (это бренд премиум воды) в 1991 году (могу ошибаться +- 2 года, точную дату лень гуглить). В их минеральной воде нашли больше бензола, чем полагается. Для бренда, делающего ставку на натуральность, это был провал, трагедия! Тут же они отозвали с рынка 160 тысяч бутылок воды. Но комментариев никаких не давали, пытаясь просто замолчать ситуацию. Как следствие - СМИ не молчали, а раздували эту проблему. В итоге, неумение отвечать на негатив, обрушило компанию. Этим воспользовалась компания Nestle и купила ослабевшую Perrier в 1992 году.
Вывод: КАТЕГОРИЧЕСКИ ВАЖНО отвечать на ЛЮБЫЕ входящие запросы. А с негативом нужно работать более тщательно, ни в коем случае не отмалчиваться! Если не скажите вы - обязательно скажут за вас.
Первые 2
Когда спамили, мало того что клиенты не приходили, так ещё и потенциальных добивали своей навязчивостью
"Ошибка № 2: Не обрабатываются плохие отзывы и жалобы"
просто обрабатывать мало, надо еще решать проблемы. а часто эти две составляющих оторваны друг от друга. и да, отзывы обрабатываются, но решения ситуации нет, клиент тратит свои нервы и время в надежде решения, а в итоге остается всё равно с негативом к компании
Согласна с вами. Это стоит выделять как отдельную ошибку.
бывает еще, я как технически подкованный клиент, расписываю баг на сайте, а мне пишут почистить куки и кеш, установить другой браузер, или перезагрузить компьютер.
Это я описала в ошибке № 4 - "некомпетентность")
Всё так, но мало.
Возражаешь - предлагай.
Какой может быть альтернатива спаму?
В какой сфере?
Ошибка №6. Использовать ивентлинк вместо того, чтобы решать системные проблемы бизнеса.
Я бы ещё отметил такой фактор - постоянное желание сэкономить. Обычно отвечаю за продвижение в компаниях. Иногда бывает вот так: как только у компании всё становится ок несколько месяцев, клиент начинает наглеть. Обычно пытается навесить доп каналы продвижения за ту же сумму. К сожалению, после таких предложений я лично перестаю относиться серьёзно к клиенту и меняю его при первой возможности.
Все зависит от ниши) Если это b2c где ты зависишь от клиентов, то да надо лизать всем задницы пока не перегоришь.
А если ты поставщик каких то микрочипов или ты поставщик очень востребованной b2b услуги на рынке огромном рынке то думаю можно и нахер посылать слишком сложных и требовательных партнеров(клиентов).
Так бы и написала: "не будьте яндексом"
Спамить в смс несовременно. Будем спамить в календарь!