Удаление негативных отзывов: Pro et contra?

Если в сети оставили жутко негативный отзыв, то самым действенным способом всегда будет удаление. Такое мнение в комментариях оставил читатель под нашим постом про “охлаждение” горячего негатива на картах и маркетплейсах. Мы согласны с этим утверждением только отчасти.

Удаление — только один из вариантов нейтрализации негатива. В некоторых случаях без него не обойтись. Но только в очень немногих. Гораздо чаще необдуманная чистка может сделать только хуже.

Негативные отзывы от конкурентов и любой черный пиар необходимо, по возможности, чистить. В зависимости от площадки, у нас есть два путя:

• обжалование;
• удаление за деньги.

Чернушных отзовиков, зарабатывающих удалением осталось немного. Нередко они и выступают авторами негатива. Это их хлеб. К счастью, популярность подобных площадок упала с развитием маркетплейсов и картографических сервисов 2Гис, Яндекс и Google. Пожалуй, единственная сфера, где сайты-чернушники еще доминируют — отзывы о работодателях.

В отличие от реального негатива, черный пиар не имеет под собой базы в виде настоящего негативного опыта. Это его самое слабое место.

Проворовавшийся и уволенный топ-менеджер крупного мебельного производства решил свести счеты с владельцами компании. Он выбрал до 10 площадок, где на протяжении года почти каждую неделю выворачивал свежую корзину грязного белья. Проводя мониторинг, мы всегда знали, что увидим что-то новенькое.

Сложно сказать, каким он был менеджером. Но, уж точно, сторителлером чел был от бога. Отзывы по несколько тысяч знаков, с именами, должностями и подробным описанием кто, куда, кому и сколько.

Как мы реагировали на негатив:

• Обжаловали. Белые сайты дают возможность удалять отзывы, размещенные с нарушением правил площадки. Например, упоминание в отзывах ФИО помогло удалить часть отзывов.
• Удаляли платно. Обезличенный негатив на некоторый площадках удалили за деньги. Поштучное удаление отзывов обошлось от 5 до 20 тыс руб (в зависимости от жадности админов). Закрытие сразу всей ветки с гарантией — стило от 1 000 до 2000 долларов (в зависимости от кол-ва контента).
• Вытесняли. Негативные отзывы, которые не получилось обжаловать или удалить за деньги, вытеснили из поисковой выдачи и сместили с первых страниц.

Также мы пытались уладить конфликт с бывшим сотрудником, выступив арбитрами в этом споре. Чтобы не появлялся новый негатив. Усилия не принесли результата. Человек попался идейный.

Еще около 3-4 месяцев он очень активно постил. Постепенно мы отбирали у негативщика доступные площадки (закрывали ветки, блокировали его аккаунты по ip), сужая поле его деятельности. Активность оппонента падала. Примерно через полгода он окончательно сдался.

Что в этой истории показательно. Автор заметил чистку и получил дополнительную мотивацию. Он сразу же подключил несколько новых площадок и включил опцию “Яростный натиск”.

С негативными клиентскими отзывами происходит примерно то же.

Первые несколько дней-неделю после публикации отзыва, клиент ждет ответную реакцию и может мониторить страницу. Что произойдет, если вместо ответа компании (или даже игнора, что тоже нехорошо), он увидит, что его отзыв тихо вынесли? Скорее всего напишет повторно. Но уже злее. И на нескольких сайтах.

Реальный и конструктивный негативный отзыв удалять нельзя. С ним нужно работать. Таким удалением лучше для онлайн-репутации не сделаешь.

Вариант удаления через обжалование можно рассматривать только после коммуникации с клиентом. Что прямо указано в рекомендациях сервисов по управлению отзывами.

Фейковый негатив легко оспорить на всех вменяемых ресурсах. За достоверность отзывов и против всей брехни выступают белые отзовики (такие как irecommend, otzovik.com, flamp), маркетплейсы, сервисы Яндекс Маркет/Карты, Гугл Карты etc.

К примеру, вот как выглядит отправка репорта на отзыв в Google Картах:

Для того, чтобы админы удалили негативный отзыв, его содержание должно нарушать правила площадки. На эти конкретные нарушения и необходимо указать в своей жалобе. Ссылка на Правила и требования к контенту обычно висит в шапке страницы.

Механизм обжалования отзывов везде примерно одинаков:

• переходим на страницу отзыва;
• кликаем на опции;
• в меню выбираем пункт “Отправить жалобу”;
• перечисляем какие пункты правил площадки нарушает отзыв и почему должен быть удален (смотрим по ситуации — нет конкретики, спам, черный пиар, оскорбления, фейковый отзыв и т.д.).
• отправляем жалобу и ждем ответ админов.

Конечно, везде есть свои нюансы.

Так на сайте отзывов otzovik.com отправлять претензии на отзывы может только Официальный представитель компании.

Чтобы перевести свой пользовательский аккаунт в режим Официального представителя, необходимо прислать скан-копию письма на официальном бланке компании с подписью и печатью. В письме указываем, что ваш аккаунт *login* является официальным представителем *company_name* на сайте Otzovik.com.

Претензия направляется админам после общения с автором отзыва. В идеале от него требуется предоставить пруфы (подтверждающие доки или данные). Если автор этого не выполняет (или вообще не выходит на связь), после обращения к администраторам отзыв сносят.

В подвале страницы есть ссылки на разделы Правил и ЧАВО, где всё это подробно расписано.

Обычный пользователь также может кинуть жалобу, через ! восклицательный знак под отзывом (отсутствие конкретики, не содержательный, копипаста, отзыв о работодателе и т.п.). Но только ОП может мотивировать удаление отзыва, отрицательным влиянием на деловую репутацию компании.

Конечно бывали в нашей практике и нестандартные случаи.

Когда негативный отзыв (о строительной компании) создавали на тильде по всем правилам лендинга. С заточкой под ключевые запросы и фотогалереей. Там приходилось использовать иной подход.

Подведем итоги.

Удаление негатива 100% оправдано только по отношению к черному пиару и неадекватному контенту. Удалять негативный отзыв реальных клиентов, которые чем-то недовольны и сообщают вам об этом, нельзя. Как минимум до того момента пока коммуникация с пользователем не будет закрыта. После этого можно попытаться удалить уже отработанный негатив через Жалобу администраторам ресурса.

На всех популярных площадках есть Правила и легальные способы удаления негатива. Присутствие в формате Официального представителя компании на сайтах отзывов расширит ваши возможности управления отзывами.

На этом все. Свои вопросы пишите в комментариях или нам на почту [email protected]