Маркетинг Sergey Gerasimov
148

Научили компанию продавать услуги в несколько раз дороже

Команда Стереомаркетинга помогла компании поверить в себя и обосновать кратное увеличение цен

В закладки

Консалтинговая компания помогает бизнесу решать бухгалтерские, кадровые, юридические вопросы. Руководство столкнулось с парадоксом. Компания старается быть для клиентов надежным партнером, делает больше, чем положено по договору, но не получает ни благодарности, ни денег. Более того, клиенты могут позвонить сотрудникам в нерабочее время или нахамить.

Компания хотела, чтобы мы разработали для нее регламенты, которые урегулировали бы отношения с клиентами, и заставили бы клиентов больше ценить компанию. Мы понимали, что составление регламентов не решит проблемы. Для начала надо понять, что не нравится клиентам и что не так делают сотрудники.

Как вы поняли, чего не хватало клиентам?

Мы провели большое исследование — взяли интервью у существующих клиентов компании и у тех, кто обслуживался раньше, но потом ушел. Исследование выявило интересный момент. Почти все клиенты были довольны качеством услуг. Некоторые открыто удивлялись, почему они так дешево стоят.

Но вот сервис вызывал нарекания:
— кто-то злился, что ему приходится звонить по нескольку раз;
— кто-то хотел распоряжаться сотрудником компании, как своим собственным, и обижался, что это невозможно;
— кто-то звонил в обед, требовал сделать все срочно и расстраивался, если это не получалось.

Стало понятно, что хотя компания качественно оказывает услуги и клиенты это ценят, она не умеет выстраивать взаимовыгодные, партнерские отношения.

В результате, многие клиенты относились к ней как к рядовому подрядчику, с которым не считаются и которого легко заменить кем-то другим.

Что вы сделали, чтобы самооценка сотрудников выросла?

Мы задались вопросом, а как ведут себя сотрудники по отношению к клиентам? Для этого мы провели несколько сессий, на которых обсудили, с какими трудностями сталкиваются сотрудники, и что они хотели бы изменить.

Выяснилось, что:
— сотрудники хватаются за каждого клиента: на переговорах обещают больше и не объясняют, что клиенту тоже надо будет участвовать в работе, благодаря чему создают завышенные ожидания;
— называют маленькую цену или дают большие скидки, поскольку не верят в ценность своих услуг и не могут ее обосновать;
— злятся, если клиент звонит в неурочное время, но не говорят ему об этом;
— считают важным оказать саму услугу, но не понимают, что не менее важно эффектно презентовать результат, держать клиента в курсе, получать обратную связь.

Открытое обсуждение помогло сотрудникам осознать, что они сами создали отношения с клиентами, которые им не нравятся.

Ключ к изменению ситуации — научиться быть смелыми и честными с клиентами

Сотрудники учились:
— вежливо, но настойчиво говорить клиентам, чтобы те не звонили им в нерабочее время;
— создавать правильные ожидания, не преуменьшая вовлеченность клиента в проект;
— не продавать ниже определенной цены ни при каких условиях;
— регулярно обзванивать клиентов, сообщать как дела и получать обратную связь.

Как вы помогли компании продавать дороже?

Из исследования мы понимали, что клиенты готовы платить больше. Другим аргументом стал анализ трудозатрат сотрудников. Выяснилось, что стоимость услуг едва покрывает себестоимость работ и цены надо поднимать.

Проблема в том, что прайс выглядел непонятным для клиента и больше напоминал смету. В нем перечислялось все, что будет делать компания, но какой результат получит клиент оставалось неясным. Мы полностью переосмыслили прайс, сделали новые тарифы понятными для клиента и присвоили им новую стоимость.

Затем договорились с сотрудниками, что они обзвонят каждого клиента и проведут разъяснительную работу. Было много страхов, что из-за повышения цен клиенты массово уйдут, но ничего подобного не случилось. Несмотря на то, что цены выросли от 30 до 300% в зависимости от вида услуг, ушло меньше 1% клиентов. Причем, они были самые трудные и финансово невыгодные для компании.

Результаты

  • Помогли компании поднять цены на услуги от от 30 до 300%
  • Научили компанию выстраивать выгодные отношения с клиентами
  • Помогли сотрудникам поверить в себя

#маркетинг #клиенты

Материал опубликован пользователем. Нажмите кнопку «Написать», чтобы поделиться мнением или рассказать о своём проекте.

Написать
{ "author_name": "Sergey Gerasimov", "author_type": "self", "tags": ["\u043c\u0430\u0440\u043a\u0435\u0442\u0438\u043d\u0433","\u043a\u043b\u0438\u0435\u043d\u0442\u044b"], "comments": 0, "likes": 2, "favorites": 1, "is_advertisement": false, "subsite_label": "marketing", "id": 39355, "is_wide": false, "is_ugc": true, "date": "Tue, 05 Jun 2018 10:39:09 +0300" }
{ "id": 39355, "author_id": 155203, "diff_limit": 1000, "urls": {"diff":"\/comments\/39355\/get","add":"\/comments\/39355\/add","edit":"\/comments\/edit","remove":"\/admin\/comments\/remove","pin":"\/admin\/comments\/pin","get4edit":"\/comments\/get4edit","complain":"\/comments\/complain","load_more":"\/comments\/loading\/39355"}, "attach_limit": 2, "max_comment_text_length": 5000, "subsite_id": 199113 }

Комментариев нет 0 комм.

Популярные

По порядку

Комментарий удален

Комментарий удален

0

Прямой эфир

[ { "id": 1, "label": "100%×150_Branding_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox_method": "createAdaptive", "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfl" } } }, { "id": 2, "label": "1200х400", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfn" } } }, { "id": 3, "label": "240х200 _ТГБ_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fizc" } } }, { "id": 4, "label": "240х200_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "flbq" } } }, { "id": 5, "label": "300x500_desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "ezfk" } } }, { "id": 6, "label": "1180х250_Interpool_баннер над комментариями_Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "ffyh" } } }, { "id": 7, "label": "Article Footer 100%_desktop_mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjxb" } } }, { "id": 8, "label": "Fullscreen Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjoh" } } }, { "id": 9, "label": "Fullscreen Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fjog" } } }, { "id": 10, "disable": true, "label": "Native Partner Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyb" } } }, { "id": 11, "disable": true, "label": "Native Partner Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "clmf", "p2": "fmyc" } } }, { "id": 12, "label": "Кнопка в шапке", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "bscsh", "p2": "fdhx" } } }, { "id": 13, "label": "DM InPage Video PartnerCode", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox_method": "createAdaptive", "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "h", "ps": "bugf", "p2": "flvn" } } }, { "id": 14, "label": "Yandex context video banner", "provider": "yandex", "yandex": { "block_id": "VI-223676-0", "render_to": "inpage_VI-223676-0-1104503429", "adfox_url": "//ads.adfox.ru/228129/getCode?pp=h&ps=bugf&p2=fpjw&puid1=&puid2=&puid3=&puid4=&puid8=&puid9=&puid10=&puid21=&puid22=&puid31=&puid32=&puid33=&fmt=1&dl={REFERER}&pr=" } }, { "id": 15, "label": "Плашка на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byudx", "p2": "ftjf" } } }, { "id": 16, "label": "Кнопка в шапке мобайл", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "byzqf", "p2": "ftwx" } } }, { "id": 17, "label": "Stratum Desktop", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvb" } } }, { "id": 18, "label": "Stratum Mobile", "provider": "adfox", "adaptive": [ "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "pp": "g", "ps": "bugf", "p2": "fzvc" } } }, { "id": 19, "label": "Тизер на главной", "provider": "adfox", "adaptive": [ "desktop", "tablet", "phone" ], "auto_reload": true, "adfox": { "ownerId": 228129, "params": { "p1": "cbltd", "p2": "gazs" } } } ]
Хакеры смогли обойти двухфакторную
авторизацию с помощью уговоров
Подписаться на push-уведомления