Маркетинг
Илья Чадин

Встать на место клиента - легко

Вы можете быть клиентоориентированными, клиентоцентричными, но пока вы не поставите себя на место клиента, не проживёте его опыт, вы не поймёте, что реально хочет ваш клиент.

Я приведу вам простой пример.

На одном из тренингов, много сотрудников говорили мне о том, что проявлять инициативность, быть активным с клиентом, как только он вошел, это равно навязчивость. Нужно дать время клиенту, чтобы он осмотрелся, нашел, что ему интересно.

Я не стал оспаривать, и предложил участникам тренинга упражнение, чтобы они, как клиенты, пошли к своим конкурентам и оценили сервис там. По итогу, большая часть участников, когда вернулись с этого задания, отметили, что им понравилось проявление внимания со стороны консультантов, начиная со входа. И не понравилось, когда консультанты не выражали к ним активность.

Обратите внимание, как сотрудники по-разному смотрят на этот процесс. Из роли продавца - внимание к клиенту им кажется проявлением навязчивости. А как только они ставить себя на место клиента, то им нравится это внимание.

Наша задача – сделать так, чтобы каждому клиенту было комфортно, и он получал удовольствие от посещения. Для этого, необходимо становится на место клиента, прожить этот опыт, и видеть весь процесс коммуникации с его точки зрения.

В сервис-дизайне есть такой инструмент «мокасины», это воображаемая обувь своего клиента, которую ты надеваешь и становишься им самим. Этот инструмент позволяет погрузиться в опыт клиента и пройти весь его путь. На самом деле, это проявление эмпатии и способность поставить себя на место другого человека, чтобы выявить все «шероховатости», которые клиент получает в процессе своего опыта. Это можно сделать самостоятельно.

Как это сделать?

- Составить сценарий погружения в этот опыт, исходя из вашей задачи. Например, вы хотите проанализировать, что делает и чувствует ваш клиент, посещая ваш магазин или приобретая услугу. Подумайте, как обычно, строиться сценарий визита, есть ли какие-то физические особенности у клиента.

- Постарайтесь максимально вжиться в образ. Например: ваша деятельность связана с оптикой, почувствуйте, как ведёт себя человек, который слабо видит.

- Проделаете путь вашего клиента в реальных условиях.То есть сами пройдите весь путь, с учетом сценария и особенностей.

- Включите все свои органы чувств. Зафиксируйте все, что видите, слышите, ощущаете, испытываете. В процессе разговора с консультантом отметьте, что вам нравится, а что не очень.

Важно, когда вы завершите, сразу после исследования, опишите письменно все шаги, ощущения, учтите, что вызвало дискомфорт и отторжение. Сделайте выводы на основании наблюдений.

Отличный способ понять как лучше работать с клиентом - это занять его место. Только понимая это, вы сможете совершенствовать ваш процесс коммуникации, в результате увеличится количество продаж и улучшится отношение клиентов к вашей компании.

Я веду телегу и приглашаю вас https://t.me/wtfwithservice

0
2 комментария
bjl

"как клиенты, пошли к своим конкурентам и оценили сервис там" - одна задача.
Тут цель - пообщаться.

"Осмотреться, найти что мне интересно" - другая. Тут цель - на своих комфортных условиях познакомиться с товарами и услугами.

Ответить
Развернуть ветку
Илья Чадин
Автор

Я вас во всем поддерживаю

Ответить
Развернуть ветку
Читать все 2 комментария
null