"Оставьте ваш отзыв" – как мотивировать клиентов?

При выборе товара или услуги, более 70% пользователей ориентируются на отзывы в интернете. Как представителям малого и среднего бизнеса мотивировать своих клиентов оставлять отзывы – мы расскажем в данной статье.

Содержание:

1. Для чего нужны отзывы и как они влияют на решение потребителя

2. Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

2.1. Звонки

2.2. SMS

2.3. E-mail

2.4. Уведомления в приложениях

2.5. Просьба оставить отзыв на чеках

2.6. Использование флаеров в заказе

2.7. Использование QR-кода

2.8. Бонусная программа

2.9. Конкурсы отзывов

2.10. Вкладка «Отзывы» в карточках товаров

2.11. Связь с лидером мнений

2.12. Сбор отзывов от посетителей через Wi-Fi

3. Не стоит удалять все негативные отзывы

4. Влияние отзывов

5. Выводы

Согласно исследованию Bright Local, 99% потребителей использовали Интернет, чтобы найти информацию об организации за последний год (2021 год).

Всем представителям бренда желательно отвечать на все отзывы и упоминания о бренде в интернете. Если это положительный отзыв – отлично, поблагодарите вашего клиента за выбор и доверие, если отрицательный – разберитесь в ситуации и сделайте выводы, может, вы сможете улучшить свой бизнес и сервис.

Мотивировать клиентов писать отзывы и отвечать на них должно войти у вас в привычку. Потому что люди читают и оценивают, что пишут о вас и как вы реагируете: благодарите, искренне сочувствуете, разбираетесь в причинах сложившегося негатива и принимаете соответствующие меры, делая свой сервис и бизнес лучше.

Немного статистики и исследований. Три основных фактора отзывов, которые заставляют читателей положительно относиться к местной компании:

• Письменный отзыв имеет положительную оценку (отметили 75% опрашиваемых).
• Общая оценка отзыва имеет высокий звездный рейтинг (58% опрашиваемых).
  
• Владелец бизнеса отвечает на оставленные комментарии (55% опрашиваемых).
  

А также три главных фактора профиля компании, которые могут повлиять на решение потребителя:

• Общий звездный рейтинг компании (85% опрашиваемых сказали, что это «важно» или «очень важно»).
• Компания имеет более высокий средний звездный рейтинг, по сравнению с конкурентами (отметили 76% пользователей).
  
• «Свежесть» последних оставленных отзывов о компании (отметили 73% пользователей).
  

Вот основные способы, которые могут помочь владельцам бизнеса собрать отзывы.

Один из достаточно распространенных способов сбора обратной связи среди медицинских центров и стоматологических клиник – позвонить клиенту через 1-2 суток после приема. Но все зависит от ниши, чем более дорогостоящий продукт, тем больше времени нужно потребителю для его проверки.

При получении подборного отзыва, его необходимо зафиксировать для дальнейшей публикации. Также необходимо узнать у самого клиента, не будет ли он против публикации отзыва от его имени.

Метод достаточно простой и позволяет моментально узнать мнение клиента, но чаще всего на сами звонки люди реагируют негативно, поэтому необходимо иметь большой запас терпения.

Также достаточно популярный способ, как и предыдущий. СМС отправляют примерно через 12 часов после получения товара или услуги пользователем, так как шанс получить отклик все же немного выше, если попросить оценку практически сразу.

В сообщении отправляют ссылку на специальную форму, переходя туда, потребитель может дать оценку или написать отзыв о компании. Прием достаточно удобный, так как потребитель, при желании, может написать отзыв в удобное для него время (в отличие от звонков), но есть риск, что ваша просьба будет проигнорирована.

Обычно СМС-рассылка также идет вместе с рассылкой сообщений на почту, но это один из самых неэффективных способов сбора отзывов, так как половину из отправленных сообщений могут отправить в папку «спам», другую часть пользователи просто проигнорируют. Поэтому, желательно, отправлять сообщения точечно, например, после получения какой-либо услуги:

Можно тоже отнести к группе смс или e-mail -рассылок, но особенность таких уведомлений заключается в том, что пользователь может просто смахнуть данное уведомление:

Тем не менее, каждый раз, когда пользователь будет заходить в приложение, он будет получать упоминание о том, что можно оставить отзыв и получить за него вознаграждение:

Данный метод, при продуманной системе поможет сразу же определить кто именно из клиентов оставил о вас отзыв, по какому адресу, в какое время и т.п.:

Если оставлять отзывы смогут только ваши настоящие покупатели, то это «защитит» вас от нападок конкурентов.

Яркая картинка в заказе хоть и немного, но все же поднимает настроение и привлекает к себе внимание. А правильно написанный текст с упоминанием ценностей компании может побудить клиента написать о вас отзыв.

Данный способ удобен тем, что вы можете через QR-код перенаправлять пользователей оставить отзыв на той площадке, где это необходимо. Например, на не самую популярную площадку, чтобы оставить на ней новые отзывы. Помимо этого, при необходимости можно поменять ссылку на QR-коде, для перехода на другую площадку, где нужны отзывы.

Использование дополнительного вознаграждения можно применять при любой кампании по сбору отзывов, но также использовать и отдельно.

Например, доставка одежды с сайта SHEIN активно продвигает свою компанию по сбору отзывов на товары:

Но данный метод несет в себе и негативные последствия, так как многие пользователи использую это в своих целях для получения вознаграждения, публикуя отзывы-пустышки:

Верным решением будет использовать бонусную программу в первую очередь для привлечения пользователей к повторной покупке.

Так это сделали в интернет-магазине Кубмаркет. Помимо этого, за оставленный отзыв на площадке Яндекс.Карты (которая славится своей модерацией отзывов) идет дополнительный бонус:

Данный метод подходит для сбора позитивных отзывов, которые в дальнейшем компания может самостоятельно публиковать на своих страницах сайта.

Этот метод больше подходит для сбора отзывов положительного характера, но велика вероятность, что автор отзыва даже не пользовался тем, о чем пишет.

Нужны ли вам отзывы, которые по большей части не несут в себе правдивой информации?

Данный способ больше направлен на помощь клиенту в принятии решения о покупке товара, но также и создает дополнительную мотивацию к написанию отзыва.

Тоже самое относится и к отсутствию отзывов на карточке товара, то есть у потребителя возникает желание поделиться впечатлениями от покупки и помочь другим пользователям в выборе:

Можно обратиться к одному из лидеров мнений для сбора информации, как это часто бывает в общих обсуждениях.

Например, ЛМ спрашивает: «Как вам товар Х? Может кто-нибудь пользовался, вот выбираю для себя» и так как он(она) пользуется доверием людей, то они начнут оставлять свои впечатления после использования того или иного продукта.

Но данный способ помогает собрать отзывы, а не разместить их на какой-либо из площадок. С размещением могут помочь специалисты по управлению репутацией.

Достаточно новый способ сбора отзывов в заведения – через бесплатный Wi-Fi. Предложите клиентам подключиться к интернету, а через условные 30 минут им придет уведомление с оценкой заведения. Или предлагать возможность подключения к интернету только после написания отзыва.

Данный способ удобен тем, что помогает собирать отзывы в реальном времени, а также помогает решать возникающие проблемы прямо на месте.

Отзыв – субъективное мнение потребителя о товаре или услуге, даже если это негативный опыт взаимодействия. По различным исследованиям, примерно 53% пользователей специально ищут отрицательные отзывы о компании или о их деятельности.

Ну и слишком идеальный рейтинг (в 5 звезд) может говорить о двух вещах:

• Компания имеет достаточно небольшое количество отзывов с только положительными оценками и находится на рынке не так давно.
• Компания накручивает отзывы.
  

Людям проще доверять компаниям с рейтингом в 3,5 – 4 звезды, так они смогут найти как положительные, так и отрицательные стороны компании, товара или услуги.

Если вы еще не собрали информацию о себе, то можем посоветовать вам проверить различные каталоги по вашей организации. Некоторые из отзывов могут очень пагубно повлиять на вашу репутацию и на доверие со стороны потребителей.

По данным исследования Moz, если у компании на главной странице выдачи имеется хотя бы один негативный отзыв, она может потерять до 21% потенциальных клиентов. А если их 4 и более, то «отсеивается» до 70% потенциальных потребителей.

Отзывы несут в себе информацию об опыте клиентов, на них ориентируются, как и другие потенциальные потребители, так и сами владельцы бизнеса. Отзывы помогают совершенствоваться организациям, выявлять свои возможные недостатки.

Цените любые проявления активности со стороны клиентов и не оставляйте их без внимания.

Чем больше способов мотивации для написания отзывов ваших клиентов вы будете использовать, тем больше будут говорить о вашей компании. Отзывы – являются отражением репутации компании, лояльности ваших клиентов, а также контентом для различных социальных сетей.

Еще несколько наших статей по управлению отзывами и репутацией:

• Как удалить отзыв на Отзовике;
• Технология удаления отзыва на примере Яндекс.Карт;
  
• Три ошибки, которые испортили репутацию многих (и могут испортить вашу).