Работа с отзывами как важный элемент продвижения магазина

Как руководству магазина быть в курсе скрытых проблем бизнеса, брака продукта, кризисных ситуаций и ошибок персонала? Возможно ли управлять репутацией и точно знать, чего ждет от вас потребитель? Рассказываем, как правильно выстроенная работа с отзывами в интернете (на геосервисах, сайтах-отзовиках, в социальных сетях и мобильных приложениях) может помочь найти ответы на эти и многие другие вопросы и в итоге стать вашим конкурентным преимуществом, сэкономив бюджет на рекламу и продвижение.

Выбирая тот или иной товар, услугу, филиал или магазин, пользователи привыкли изучать информацию в интернете. Результат исследования Baymard Institute о поведении потребителя показывает, что практически 95 % людей принимают решение о покупке только после ознакомления с отзывами других клиентов.

При этом, конечно же, потребителю важно, чтобы рейтинг компании внушал доверие. По данным агентства Brightlocal, половина пользователей просто не откроют карточку вашей компании, если ее рейтинг ниже 4.

Таким образом, отзывы влияют на поведение потенциальных покупателей и, как следствие, на продажи.

Мы все видели желтые звездочки напротив названия филиала компании на Яндекс.Картах и Google Картах. Это рейтинг, который у каждого геосервиса вычисляется по своим алгоритмам, но суть одна: чем больше положительных отзывов оставили пользователи, тем ваши позиции в рейтинге выше. Геосервисы учитывают также другие факторы (был ли отзыв оставлен сразу после визита филиала, как активно пользователь ведет себя на онлайн-картах и т. д.).

Рейтинг значительно влияет на ранжирование карточек в поисковой выдаче: чем он выше, тем чаще будет показана карточка, соответственно, тем больше получит просмотров, а магазин в итоге – визитов.

Работа с отзывами на онлайн-картах поможет развить этот канал: больше пользователей будут оставлять отзывы, а авторы негативных отзывов, получив помощь от компании, удалят свой отзыв. Отвечая на отзывы, вы также поспособствуете тому, чтобы поисковые алгоритмы считали карточки вашей компании «активными», а это повысит выдачу по категорийным запросам, и к вам будут приходить пользователи, которые искали не конкретно вашу компанию, а «категорию» (это запросы типа «кондитерская рядом», «купить велосипед» и т. д.).

Анализируя обратную связь потребителей, вы можете держать руку на пульсе и вовремя нивелировать кризисные ситуации на местах, даже если сами сотрудники предпочли бы замолчать о них. Когда вы получили негативный отзыв о вашем продукте или сервисе, вы можете тут же разобраться с ситуацией в режиме реального времени.

В свою очередь, когда персонал знает, что отзывы мониторятся руководством, повышается личная ответственность каждого сотрудника.

Клиентоориентированность – важное конкурентное преимущество. Имея полную статистику, которую предоставляют специальные сервисы, анализируя данные, собранные с различных платформ, сравнивая колебания рейтинга магазина относительно других филиалов, вы можете встроить мотивационную программу для сотрудников и значительно повысить клиентоориентированность компании.

Также вы можете контролировать работу операторов, повышая уровень обслуживания клиентов и поощряя сотрудников. Например, на нашей платформе в личном кабинете можно посмотреть отчеты с отображением скорости ответа и количество обработанных обращений с разбивкой по каждому оператору. Вы можете видеть все ответы вашей клиентской службы с детализацией по каждому сотруднику и контролировать качество их работы (вам вовсе не обязательно для этого отслеживать их работу на десятках сайтов-отзовиков, все их ответы также представлены в единой ленте в кабинете).

У каждой компании существует свой собственный пул прикладных задач, в решении которых можно использовать результаты работы с обратной связью потребителя.

Например, компания O’STIN с помощью отзывов собирала информацию о багах и ошибках работы своего мобильного приложения. Сегодня сообщения пользователей на Google Play и App Store составляют около четверти всех отзывов. Они обрабатываются операторами, которые добавляют каждому отзыву теги, обозначающие тему или проблему, описанную в тексте. Далее отзывы скачиваются в Excel-отчет и отправляются в разработку. По этим отчетам специалисты оперативно устраняют неполадки в работе приложений.

Рассказываем, как организовать сбор и обработку обратной связи потребителя, на что следует обратить внимание и какие сервисы вам могут в этом помочь.

Прежде всего необходимо обозначить список сайтов, на которых появляются отзывы о вашей компании, и наладить их мониторинг. Помните, что это могут быть не только сайты-отзовики, но также геосервисы, социальные сети и другие платформы.

У компании «Фармакопейка» в среднем 300 отзывов в месяц, у «ВкусВилла» – 9 000, а у «Додо Пиццы» еще больше. Вручную обрабатывать такой объем информации крайне трудозатратно. Мы рекомендуем максимально автоматизировать работу с отзывами и пользоваться специальными сервисами, которые автоматически собирают все данные в единый интерфейс.

У клиента есть личный кабинет, в котором можно оперативно отвечать на отзывы со всех подключенных платформ, отправлять жалобы на некорректные отзывы в службу поддержки каждой платформы, проставлять теги и таким образом классифицировать отзывы по тематике. У вас есть доступ к аналитике, где видно, с каких платформ и сколько отзывов приходит, как они распределяются по оценкам, какая у них тональность, как быстро они получают ответы.

Важно, что подобные сервисы значительно экономят время операторов: они могут выполнять все действия, оставаясь в личном кабинете сервиса без переходов на сайты геосервисов и отзовиков. Им доступна быстрая сортировка отзывов по статусу, звездам, операторам и проставленным тегам. Все это экономит время и повышает эффективность работы. Результат – ситуация под контролем: ни один негативный отзыв не остается незамеченным.

Скорость вашей реакции на отзывы очень важна. В среднем клиент ожидает, что получит ответ в течение нескольких дней. Обеспечить скорость работы операторов можно несколькими способами. Во-первых, облегчить работу операторов и использовать специальные сервисы по сбору обратной связи. Так операторам не надо будет переходить с платформы на платформу и проходить процесс авторизации, они смогут оперативно отвечать из своего личного кабинета на все отзывы. Во-вторых, автоматизировать процесс (например, на положительные отзывы у вас будет выдаваться стандартный ответ с благодарностью). В-третьих, сортировать отзывы по тематике с помощью тегов, сразу направляя определенные категории вопросов потребителей к специалистам на проработку.

Все эти действия могут сильно улучшить скорость ответа специалистов клиентского сервиса. Например, сеть аптечных магазинов «Фармакопейка» получает более 300 отзывов в месяц на 8 разных площадках. Оптимизация процесса позволила сотрудникам тратить на работу с отзывами гораздо меньше времени. И, как результат, пользователи получают ответы намного быстрее: не через 7–9 дней, как раньше, а в течение 1–2 дней.

Реагируйте на все отзывы: и на негативные, и на позитивные. Это представит вас как компанию, неравнодушную к покупателям, а также позволит рассказать поподробнее о ваших услугах или товарах.

Помните, что отзывы – это рекламная витрина, и то, как компания ведет диалог, реагирует на негатив и отвечает на фидбэк, напрямую влияет на продажи и репутацию. При правильном построении диалога разгневанный клиент даже может стать вашим амбассадором.

Прежде всего мы рекомендуем отказаться от заказных отзывов.

Вместо этого просите реальных клиентов оставлять отзывы. Статистика показывает, что 76 % пользователей оставят отзыв, если их об этом попросить. Для этого можно использовать собственные силы, материалы от Яндекса или наш специальный инструмент – Активатор отзывов.

Отслеживайте результаты своей работы: скорость ответа на отзывы, распределение отзывов по оценкам и темам (тегам), динамику рейтинга по компании и по филиалам за определенный период по всем платформам. Это поможет вам не только держать руку на пульсе и в случае необходимости принимать оперативные меры, но и улучшать свой сервис и продукт.

Выстроенная работа с отзывами помогает магазинам не только завоевать лояльность клиента и поддержать образ клиентоориентированной и современной компании, но также привлечь новых потребителей и увеличить трафик, тем самым повышая продажи.

Подробнее о нашем сервисе.

#Поинтер #работасотзывами #активаторотзывов #локальныймаркетинг #рейтинг #геомаркетинг