Это как раз вторая часть поста. CSI - customer satisfaction index - показатель настраиваемый, а следовательно им намного проще и выгоднее пользоваться. К примеру, можно взять 4 основных пункта для клиента по marketing mix: price, product, place, promotion. И задать вопрос по каждому: - насколько комфортен вам текущий тариф? Оцените по 5б шкале. Было бы вам удобнее платить фиксированными платежами вместо % от сделки (в контексте трейдинга)? - насколько оправдались ваши ожидания по продукту? Что вы хотели бы видеть ещё? Насколько удобен вам личный кабинет? С кем вы сравниваете? - вы открыли счёт через госуслуги. Насколько быстро вам это удалось? Были ли проблемы в ходе регистрации? - устраивает ли вас частота звонков менеджеров, информационных рассылок. Отметьте 0, если бы хотели отказаться на полгода от получения писем и звонков.
Для каждого выбранного параметра присваивается важность. Например, нам менее важно удобство личного кабинета сейчас, потому что в плане бизнеса его переделка. А вот работа с ожиданиями - в приоритете. Ей - наибольший вес. Или важно все - тогда вес всех параметров одинаков.
Дальше идёт сбор ответов и вычисление Индекса по формуле средневзвешенной оценки. Вуаля.
Благодаря 5-балльной шкале получится избежать ошибок, когда поставил 4, а по смыслу 8 из 10. И в результате будет не абстрактные текстовые ответы, как в NPS, а чёткая оценка по каждой компоненте. Такой результат можно «зашить» в мотивацию профильных подразделений.
Это как раз вторая часть поста.
CSI - customer satisfaction index - показатель настраиваемый, а следовательно им намного проще и выгоднее пользоваться. К примеру, можно взять 4 основных пункта для клиента по marketing mix: price, product, place, promotion. И задать вопрос по каждому:
- насколько комфортен вам текущий тариф? Оцените по 5б шкале. Было бы вам удобнее платить фиксированными платежами вместо % от сделки (в контексте трейдинга)?
- насколько оправдались ваши ожидания по продукту? Что вы хотели бы видеть ещё? Насколько удобен вам личный кабинет? С кем вы сравниваете?
- вы открыли счёт через госуслуги. Насколько быстро вам это удалось? Были ли проблемы в ходе регистрации?
- устраивает ли вас частота звонков менеджеров, информационных рассылок. Отметьте 0, если бы хотели отказаться на полгода от получения писем и звонков.
Для каждого выбранного параметра присваивается важность. Например, нам менее важно удобство личного кабинета сейчас, потому что в плане бизнеса его переделка. А вот работа с ожиданиями - в приоритете. Ей - наибольший вес. Или важно все - тогда вес всех параметров одинаков.
Дальше идёт сбор ответов и вычисление Индекса по формуле средневзвешенной оценки. Вуаля.
Благодаря 5-балльной шкале получится избежать ошибок, когда поставил 4, а по смыслу 8 из 10. И в результате будет не абстрактные текстовые ответы, как в NPS, а чёткая оценка по каждой компоненте. Такой результат можно «зашить» в мотивацию профильных подразделений.