4 аспекта репутационного менеджмента, которые важны прямо сейчас
Сегодня, когда многие каналы и инструменты продвижения стали недоступны, на арену может и должен выйти репутационный менеджмент. И, в первую очередь, как один из способов увеличить конверсию покупателей. Последняя статистика показала, что до 10% пользователей оставляют обратную связь в интернете после контакта с брендом, и их мнение влияет на 50% тех, кто обычно читает онлайн-отзывы. А все потому, что этот инструмент позволяет ненавязчиво и деликатно поддерживать постоянную связь с аудиторией. Эксперты коммуникационной группы PRT разобрали 4 основных аспекта ORM (online reputation management), которые не только можно и нужно использовать прямо сейчас:
- Регулярный мониторинг и аналитика. Очень важно на ежедневной основе отслеживать сообщения потребителей. Это нужно как для сбора обратной связи, так и для понимания того, где ваша ЦА проводит время, на каких площадках, чем она интересуется, и что ее волнует. Эта информация даст возможность точнее выстроить коммуникацию бренда и скорректировать стратегию продвижения. К тому же, регулярный мониторинг снижает риски упустить нарастающий кризис или инфоповод.
- Постоянная коммуникация с аудиторией. Пользователи продолжают делиться своим опытом в Интернете, у них возникают вопросы, они сталкиваются со сложностями при взаимодействии с сервисом или продуктом. При этом 53% пользователей хотят видеть обратную связь от бренда. В нестабильные периоды может чаще встречаться более яркая негативная реакция. Сейчас как никогда важно сохранять связи, в том числе между брендом и пользователями: давать своевременные ответы, помогать клиентам, благодарить за позитивные отзывы – все это формирует и укрепляет лояльность к бренду.
- Работа с отзывами. При размещении 9 из 10 онлайн-заказов пользователи читают отзывы, смотрят фото/видео товара, задают вопросы другим покупателям и 27% больше доверяют свежим отзывам о товаре. Здесь важно не только реагировать на мнение аудитории, но и использовать различные инструменты продвижения: семплинг, запуск стимулирующих акций. Имеет смысл дать возможность клиентам познакомиться поближе с брендом на эксклюзивных условиях и предложить бонус за 5 минут их времени, которые они потратят на написание отзыва.
- Отслеживание и работа с ТОПом поисковой выдачи Яндекс и Google. Поиск в адресной строке – это самый быстрый и простой способ пользователю получить информацию о вас. Важно контролировать, что о бренде написано на первой странице выдачи, какие у него отзывы и рейтинги. Так 81,5% пользователей ищут в в Интернете информацию о продукте или услуге, которую хотят купить, при этом 75% доверяют бизнесу, если видят положительные отзывы.
C марта количество запросов на ORM в нашем агентстве выросло на 20%, а клиенты, которым уже оказываются эти услуги, обсуждают расширение пакета. Это говорит о том, что репутационный менеджмент является одним из эффективных способов коммуникации с аудиторией. Для клиентов с замороженными бюджетами на продвижение – порой чуть ли не единственным. Мы уверены в том, что ORM останется востребованным и в будущем, и разрабатываем новые подходы для повышения эффективности. Прямая, честная коммуникация и решение вопросов аудитории были актуальны всегда, но в нестабильном мире их важность только возрастает.