Отзывы. Подробное описание бизнес-процесса работы с ними

Чтобы отзывы в полную мощь стимулировали продажи, нужно наладить этот бизнес-процесс:

1. Определите площадки для развития отзывов.

2. Определите ответственных за сбор отзывов.

3. Реагируйте на отзывы быстро и правильно.

4. Мотивируйте клиентов оставлять отзывы.

5. Узнайте индекс NPS (индекс лояльности клиентов) у ваших клиентов.

Теперь подробнее про каждый из пунктов:

1.Первым делом убедитесь, что оставить отзыв для вашей компании легко:

-проверьте поисковые сети Яндекс, Google, 2 Gis, Zoon.

Есть ли там ваша компания, все ли в порядке с карточкой.

"У наших клиентов была как-то проблема, карточка постоянно выдавала, что организация закрыта. Пришлось обращаться в поддержку Яндекса, чтобы эту ошибку устранить. Поддержка разбирала ситуацию 3 дня, все это время на картах висело сообщение, что организация не работает. Продажи в эти дни были ниже."

-легко ли оставить упоминание на площадках-отзовиках – otzovik. com, irecommend. ru и т. д.

-проверьте свои социальные сети, есть ли там возможность оставить отзыв.

-проверьте свой сайт, есть ли вкладка с отзывами и каким образом она составлена.

Предусмотрите в форме отзыва на сайте и в опросе в рассылке подсказки:

*что вам понравилось;

*для чего он заказывал, чего он ждал от покупки;

*каким был результат, добился ли желаемого;

*рекомендует ли другим.

Вопросы помогут описать свой опыт подробно и последовательно, и сделают рассказ и убедительным, и полезным.

2.Определите ответственных за сбор отзывов.

"В нашей компании например, за сбор отзывов отвечает несколько сотрудников. Первый контакт для сбора отзыва проводит сотрудник, ответственный за этого клиента. По завершению работ он просит оставить отзыв. Вторичный контакт происходит уже с маркетологом нашего агентства — она собирает индекс NPS (оценка уровня лояльности и готовности рекомендовать нашу компанию знакомым)".

Это помогает нам понимать в правильном ли направлении мы движемся, актуальны ли наши услуги, конкурентны ли цены.

Для вас мы рекомендуем такие методы сбора отзывов:

-настройте автоматическую отправку писем с просьбой обратной связи через два-три дня после покупки;

-спрашивайте отзывы в онлайн-чате на сайте и по телефону.

3.Перед тем, как отвечать на какое-либо упоминание, нужно определить его тональность и выяснить, реальный ли он. Последующая стратегия работы зависит от типа конкретного отзыва.

Вот некоторые общие характеристики, которые помогут определить тип:

*конструктивный – содержит обоснованную критику и просьбу о решении возникшей проблемы;

*эмоциональный – четко сформулированные претензии отсутствуют, автор выплескивает эмоции с помощью капслока и обилия восклицательных знаков, в большинстве случаев не вступает в диалог;

*троллинг – не имеет конкретных претензий, провоцирует конфликт;

*черный пиар – дело рук недобросовестных конкурентов, маскируется под обоснованную критику, дает покупателям повод сомневаться в качестве сервиса и продукта компании.

Если это конструктивный отзыв, сотрудник должен представиться, извиниться и запросить конкретику. Получив ответ, следует приступить к немедленному решению проблемы, а потом озвучить результаты публично. В конце можно попросить клиента заменить отзыв на нейтральный или положительный.

Эмоциональные упоминания нужно стараться переводить в конструктив и действовать по такому же принципу. Даже если этого не удается, компания показывает, что ей небезразлично мнение покупателей.

При подозрении на черный пиар необходимо запросить у автора конкретику. Если ответа не будет, то:

*попросить администрацию удалить отзыв;

*в случае отказа написать опровержение и опубликовать его на другой площадке;

*оставить ответ на отзыв со ссылкой на опровержение.

При выявлении упоминаний с признаками троллинга нужно аналогично запросить конкретику. Если начнутся бессмысленные споры – заблокировать пользователя или попросить об этом администрацию площадки. В случае отказа в блокировке следует занести «тролля» в черный список и игнорировать его публикации.

Вне зависимости от типа упоминания ответы компании должны быть максимально быстрыми, вежливыми и спокойными, объективными. Отвечать на всех площадках стоит публично. Важно, чтобы формулировка не провоцировала дискуссии: достаточно извинения и поиска оптимальных способов решения проблемы.

Чтобы выяснить, реальный ли отзыв, запрашиваем:

*дату;

*место;

*вид продукта или услуги;

*чек или какое-либо еще доказательство покупки вашего товара/услуги.

Как реагировать на отзывы с разной эмоциональной окраской?

Наибольшую сложность в работе с отзывами представляют негативные упоминания. Зачастую их оставляют разочарованные клиенты. Самое главное – не вступать с ними в длинную бесконтрольную переписку, а быстро выяснить причину такой реакции. Советуем отнестись к недовольному покупателю уважительно, с сочувствием.

Если пользователь указывает внятные причины и приводит факты:

*приносим свои извинения;

*убеждаем, что недочеты будут оперативно исправлены;

*продолжаем общение в комментариях или переходим в личную переписку, как удобно клиенту;

*решаем проблему, сообщаем об этом пользователю и публично;

*просим удалить негативное упоминание.

Если вместо информации по существу в ответах автора содержатся троллинг или чрезмерные эмоции, следует действовать так, как было указано ранее:

*удалить отзыв самостоятельно или попросить об этом модераторов площадки;

*игнорировать обратную связь;

*сообщить, что в компании произошли значительные улучшения (для давних комментариев) ;

*написать, что клиент не выходит на связь, если уточняющие вопросы представителя компании долгое время игнорируются.

Оставлять негативные отзывы без внимания нельзя. Это испортит репутацию интернет-магазина. Также нельзя публиковать ответы с ругательствами, возмущениями, оскорблениями и обвинениями. Нерешенная проблема говорит о низком уровне обслуживания.

Примеры правильных ответов на негатив:

-Товар не понравился. Предложить альтернативу в виде замены или скидки на последующие заказы.

-Проблемы с доставкой/обслуживанием. Предоставить скидку или гарантировать, что подобная проблема больше не повторится.

Несогласие с политикой компании. Сослаться на регламент магазина, напомнить о возможности связаться со службой поддержки для уточнения деталей и решения проблем.

4.Как побудить реальных покупателей писать хорошие отзывы.

Для начала нужно выбрать подходящее время. Попросите клиентов написать отзывы в стратегически важные периоды:

*После того, как они продемонстрируют использование вашего товара/услуги (отметки в соцсетях и т. п.) . Можно попросить написать отзыв через некоторое время, в течение которого человек пользовался вашим товаром.

*Когда клиенты делают заказ повторно.

*Когда покупатели повторно просматривают ваш сайт, каталог товаров/услуг на нем.

*Если ваши постоянные клиенты привели к вам нового клиента.

Используйте NPS (индекс потребительской лояльности, когда клиента просят в баллах оценить компанию/продукт/услугу) .

Но помните, что клиент охотнее согласится написать отзыв, если вы его простимулируете скидкой или подарком. Такая идея не просто подталкивает к написанию отзыва, но и создает в глазах клиентов положительное мнение о компании. Как минимум стоит попросить клиента об отзыве через письмо, звонок или опросник.

Если среди ваших клиентов есть известные для вашей целевой аудитории клиенты, сообщите об этом отдельно на сайте — с подтверждающими фото и текстом. Упоминание знаменитого клиента служит доказательством того, что вашу компанию среди прочих выбирает лидер мнения.

5. Собираем данные для расчета NPS.

Это простой, универсальный индекс, который тесно коррелирует с ростом компаний в долгосрочной перспективе. Чтобы его рассчитать, достаточно задать фактическим клиентам только один вопрос:

«Какова вероятность того, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям/знакомым/коллегам?»

Для ответа используйте шкалу, где 0 — «Ни в коем случае не буду рекомендовать», а 10 — «Обязательно порекомендую».

Как рассчитать NPS.

При расчете NPS все потребители делятся на три группы:

-сторонники (промоутеры) . Это те, кто поставил 9 и 10 баллов. Адвокаты бренда, которые готовы защищать и распространять позитивную молву о компании в зоне своего влияния;

-равнодушные потребители (7 и 8 баллов) ;

-критики (оценка 6 и ниже) . Недовольные клиенты. Готовы ругать бренд, могут «отсоветовать» пользоваться ее услугами/продукцией.

NPS рассчитывается как разница между долей сторонников и критиков. Оценка может принимать диапазон от –100 до +100, но в реальности даже лучшим компаниям не удается преодолеть планку в 80 пунктов. Значение больше 50 считается отличным результатом.

Как его проводить?

Вы можете сделать рассылку вашим клиентам, если выберете е-мейл, то можно воспользоваться бесплатными сервисами, в которых можно собрать опрос NPS за 5 минут. Например, «Яндекс.Формы" или "Google Формы». В них можно создать различные формы опроса из готовых шаблонов.

!!Мы приняли решение собирать индекс NPS через живое общение с клиентом, поэтому производим обзвон.
Делимся скриптом общения с нашими клиентами:

- Добрый день _____,

- Добрый день.

- Имя, Меня зовут ______, я Менеджер по развитию компании Мульти Сайт, мы делали/ делаем/ вашей компании сайт/сео/контекст. Уделите мне буквально 2 минуты вашего времени?

- Да, говорите.

- Имя, моя задача получить от вас обратную связь о том, насколько вы оказались довольны работой с нашей компанией. У меня всего 3 вопроса.

- Да

- Хорошо, тогда скажите. Вы довольны разработанным вам сайтом (продуктом который мы им делаем) , оцените от 1 до 10

- Да — 9.

- Оцените качество работы наших менеджеров которые работали с вами, также от 1 до 10.

- 9.

Ну и крайний вопрос, самый важный. Готовы ли вы рекомендовать нашу компанию своим друзьям, оцените от 1 до 10, где 1 не буду рекомендовать, а 10 буду рекомендовать всем друзьям обязательно.

-10.

Спасибо вам за ответы и за теплый отзыв! Разрешите я пришлю вам ссылку на Телеграмм канал нашей программы «Цифровизация» на Бизнес ФМ? Думаю для вас там будет много интересной информации.

"За счет общения с клиентом, мы узнаем слабые и сильные стороны компании. В дальнейшем используем это в нашем маркетинговом плане. Ну и конечно устраняем негативные моменты. В ходе общения мы нашли мелочи, которые раздражали клиентов в работе с нами, а мы и не обращали на это внимание.

Например при разработке сайта мы передавали клиента от одного сотрудника к другому (по мере прохождения этапов создания сайта) и у каждого из этих сотрудников был свой бриф. А клиентам, оказалось не нравится, что нужно часто заполнять разные брифы. Теперь мы объединили все брифы в один и клиент заполняет его на начальном этапе нашего сотрудничества".

Надеюсь, эта обширная статья была вам полезна! И вы пойдете внедрять описанный мной бизнес-процесс прямо сейчас!

Еще больше полезной бизнес информации вы можете почерпнуть в нашем

telegram канале Цифровизация l бизнес ФМ для предпринимателей.