Шопинг «понарошку»: Как заинтересовать онлайн-покупателя, оформить свой заказ до конца?

Советы эксперта в сфере управления и интернет-маркетинга Михринисо Нигматуллиной.

Мир технологий ключевым образом меняет потребительское поведение. С одной стороны понятно - различные онлайн-ресурсы и интернет-магазины позволяют нам совершать покупки 24/7, даже не выходя из дома. Но с другой стороны – потребитель научился обманывать свои порывы, связанные с эмоциональным шопингом.

Дело в том, что большинство из нас отправляется на шопинг за эмоциями, которые мы ощущаем в процессе примерки, тест-драйва и т.д. С приходом же в нашу жизнь онлайн-покупок, мы столкнулись с эффектом отложенного приобретения.

Речь идет о тех случаях, когда заходя на сайт интернет-магазина пользователь получает все эмоции, присущие шопингу, но в конечном итоге не совершает ни одной покупки. Как правило, все заканчивается на стадии наполнения корзины, которая может быть очищена, как только эмоции уступят рациональности.

Причем в мире процент отказа от ранее сформированных онлайн-заказов составляет более 76%. Поэтому и неудивительно, что интернет-магазины серьезно задались вопросом - почему их покупатели отказываются от покупок в своей корзине и как это можно остановить? Чтобы ответить на него, давайте разберем возможные причины такого поведения потребителей.

Эмоциональное выгорание, которое ощущает потребитель, сталкиваясь с возможностью «бесконечного» выбора. Дело в том, что ассортимент товаров сегодня настолько велик, что прежде чем клиент определится с покупкой, может уйти не один час, а то и несколько дней.

В результате чего в некоторых случаях, потребитель просто устав от шопинга, закрывает окно своего браузера и откладывает покупку на неопределенное время. Вообще сложность выбора - новый бич маркетологов не только электронной, но и традиционной коммерции.

Отсутствие морального обязательства. Здесь все очень просто. Если условно зайдя в традиционный бутик с одеждой, покупатель перемерил десять нарядов и что уж греха таить, загонял консультанта, в большей части случаев с точки зрения морали – ему будет сложно развернуться и выйти из магазина, не сделав хотя бы одну небольшую покупку. В случае же с онлайн-шопингом, сложно испытывать моральное обязательство перед своим компьютером.

Современный потребитель научился проводить собственные маркетинговые исследования, сравнивая ассортимент, а также параметры и стоимость товара. В результате чего, несмотря на уже сформированную корзину в одном интернет-магазине, покупка может быть совершена в другом. Например, из-за более низкой цены в связи с акцией или наличием товара в более широкой комплектации.

А если в данном регионе еще нет должного доверия к онлайн-покупкам, то покупатель может и вовсе приобрести выбранный в интернете товар в реальном магазине.

В постсоветских странах, где массовое использование интернета и безналичной оплаты началось позже, чем на Западе – до сих пор существует такой барьер, как отсутствие доверия к интернет-трансакциям и онлайн-шопингу.

В первом случае люди боятся за сохранность своих средств, а во втором – опасаются, что доставленный курьером товар не подойдет им по размеру или будет с каким-либо дефектом.

Необходимость платить за доставку, а также низкий охват курьерскими службами пригорода. К сожалению, бесплатная доставка все-еще доступна не во всех интернет-магазинах, а при наличии таковой ограничена определенным квадратом в центре города.

Отложенные эмоции. В случае шопинга в реальном магазине, покупатель испытывает эмоции связанные с обладанием нужного ему товара здесь и сейчас.

А при интернет-покупке, эти эмоции постепенно угасают или искажаются по причине необходимости ожидать свое приобретение какое-то время, пока курьер сможет его доставить.

Поэтому иногда можно загореться покупкой настолько сильно, что становится в радость отправиться за ней в реальный магазин, несмотря на пробки или другие срочные дела.

Итак, когда причины такого поведения потребителей ясны, давайте разберемся, как можно с этим бороться или заставить работать на себя.

1. Важно чтобы пользователь чувствовал себя комфортно на сайте и имел возможность с легкостью возвращаться к разным этапам покупки без необходимости повторно вбивать необходимые данные.

2. Полезным для интернет-магазина может оказаться и всплывающее окно (поп-ап) с дополнительной мотивацией оформить заказ в течение ближайших 20 минут.

3. Важно сохранять связь с клиентом при любом покупательском сценарии. Даже если в данный момент у вас нет нужного ему товара (например, определенного размера), предложите с помощью того же поп-апа подписаться на уведомление в случае дополнительного поступления ассортимента.

4. Даже если фишка вашего магазина в широком ассортименте, упростите выбор для своего клиента, хорошо продумав оптимизацию системы фильтров и категорий.

Поскольку необходимость выбирать – один из распространенных видов стрессов, который испытывает современный человек.

5. Отталкиваясь от любви современных потребителей к собственным исследованиям, постарайтесь как можно чаще (но без лишней навязчивости) коммуницировать со своими пользователями.

Если корзина была сформирована, но заказ все еще не оформлен, направьте покупателю электронное уведомление с напоминанием, сопроводив его личным обращением и информацией, создающей дополнительную ценность (сообщение об акции или персональной скидки).

Еще одним вариантом для отложенных покупок может стать функция «Провести исследование», «Отложить на потом», «Добавить в избранное». Если потребители так любят сравнивать товары разных производителей перед покупкой, пусть делают это у вас. Главное, чтобы данный функционал включал опцию «Перенести в корзину и оформить заказ».

6. Если определенной части ваших потенциальных клиентов все еще сложно полностью довериться интернет-магазину, выходом может быть открытие шоу-рума или пункта самовывоза товара. Так постепенно будет формироваться привычка приобретения товара через ваш интернет-магазин.

7. Отдельное внимание стоит уделить безопасности данных, вносимых пользователем в момент безналичной оплаты товара на вашем сайте.

Также стоит в одном из разделов более детально описать, каким образом вы обеспечиваете эту самую безопасность (технология защищенного соединения HTTPS, дфухфакторная аутентификация пользователя 3D-Secure, SSL-сертификат). Главное сделать это на максимально доступном пользователю языке.

В этом плане хорошим примером служит ресурс http://www.carstereo.ru/info/security/.

8. Что касается условий доставки, важно вывести их на видное место, чтобы покупатель лишний раз не сталкивался с разочарованием, уже практически завершив процесс оформления заказа. Ну и в зависимости от вашей бизнес-модели и возможностей проработайте возможность увеличения охвата бесплатной доставки.

Предложенные восемь шагов по улучшению вашего интернет-магазина, лишь начало процесса по снижению процента отказов покупателей от своей корзины. Чтобы наилучшим образом справиться с этой проблемой, есть смысл пообщаться со своими пользователями и собрать их предложения по улучшению функционала вашего сайта. Потому что только пользовательский опыт позволит увидеть все узкие места и начать их исправлять.

#маркетинг #ecommerce #интернетмаркетинг #шопинг #торговля